Norma Legal Oficial del día 27 de Agosto del año 1999 (27/08/1999)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, viernes 27 de agosto de 1999

construido y no este siendo operado por una EPS. De igual forma, no se considerara como usuario a aquella persona natural o juridica que se abastece de agua potable por fuente propia salvo que su pretension verse sobre las facturaciones por el uso del servicio de alcantarillado. Articulo 3º.- Sujeto del reclamo en caso de un inmueble compuesto por varias unidades de uso. En los casos de inmuebles que esten conformados por varias unidades de uso y que estas se encuentren abastecidas a traves de una misma conexion a la cual se le ha asignado un unico contrato de suministro, se entendera como sujeto del reclamo a aquella persona designada por la Junta de Propietarios, de existir, o en su defecto, por la mayoria de los residentes en la unidad inmobiliaria. Dicha representacion debera constar de manera indubitable por escrito y acompanarse al primer documento que se presente a la EPS. Articulo 4º.- Representacion de personas juridicas. En los casos de personas juridicas, se entendera como sujeto del reclamo al representante legal de la misma o quien haga sus veces, para lo cual se debera acreditar la representacion mediante poder general, el cual se formalizara mediante simple carta poder. Articulo 5º.- Representacion de personas naturales. En el caso de representacion de personas naturales, quien actue como representante debera acreditar dicha condicion mediante carta poder simple, la cual se presentara a la EPS en la misma oportunidad que se presenta un reclamo o en el momento que dicha representacion es conferida. Articulo 6º.- Reclamos de Asociaciones de Consumidores o usuarios. Las Asociaciones de Consumidores o usuarios podran interponer reclamos en nombre y representacion de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder en su favor. Articulo 7º.- Poderes Especiales. Adicionalmente a lo senalado en los Articulos 4º y 5º, se requerira de poder especial para formular desistimiento a un procedimiento de reclamo ya iniciado, renunciar a derechos o cobrar dinero. CAPITULO SEGUNDO: MOTIVO DEL RECLAMO Articulo 8º.- Reclamos de naturaleza comercial. Se considera reclamo de naturaleza comercial y como tal se tramitara de conformidad con las disposiciones contenidas en la presente Directiva, cualquier aspecto vinculado directamente a la prestacion de los servicios de saneamiento, cualquiera fuera su MORDAZA u origen, tales como los referidos al consumo, al catastro o a la cobranza, no siendo esta relacion limitativa. CAPITULO TERCERO: RECLAMOS NO COMERCIALES Articulo 9º.- Reclamos de naturaleza no comercial. Cualquier reclamo cuyo origen obedezca a situaciones relacionadas con la operacion de los servicios de saneamiento y/o que se encuentre referido a la calidad del servicio y en general, aquellos que atenten contra la salud y el bienestar de las personas, no se encuentra sujeto a plazo ni procedimiento alguno, encontrandose obligada toda EPS a atenderlo dentro de las veinticuatro (24) horas de producido el hecho y reportar su atencion a la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, SUNASS, en caso esta hubiese requerido su atencion. Articulo 10º.- Tramitacion de Reclamos cuya naturaleza no sea comercial o de aquellas personas que carezcan de interes para ser parte procesal. El Tribunal Administrativo de Servicios de Saneamiento de la SUNASS, TRASS, rechazara como procedimiento de reclamo y por lo tanto no lo tramitara de conformidad con las disposiciones contenidas en la presente Directiva, cualquier reclamacion de caracter no comercial remitida por alguna EPS o algun usuario o que se encuentre comprendido dentro de los alcances del Articulo 2º. Articulo 11º.- Atencion de los reclamos no comerciales. Le corresponde a la SUNASS, atender las causas senaladas en el articulo precedente, quien para su atencion actuara de conformidad con lo dispuesto en el Titulo Tercero de la Ley 26284, Ley General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento y Titulo Tercero de

su Reglamento, aprobado mediante Decreto Supremo 2494-PRES. CAPITULO CUARTO: ORGANOS COMPETENTES PARA ATENDER Y RESOLVER LOS RECLAMOS Articulo 12º.- Organos competentes para resolver reclamos. En via administrativa, para la atencion y solucion de reclamos de usuarios de servicios de saneamiento existen dos instancias. La primera corresponde a las EPS y la MORDAZA corresponde a SUNASS. Articulo 13º.- Organo competente de Primera Instancia. Las EPS a traves de sus areas comerciales, conoceran y resolveran en primera instancia los reclamos y los Recursos de Reconsideracion. Articulo 14º.- Organo Competente de MORDAZA Instancia. El Tribunal Administrativo de SUNASS, TRASS, es el organo competente en MORDAZA y MORDAZA instancia administrativa y como tal resuelve los Recursos de Apelacion interpuestos contra las Resoluciones emitidas en primera instancia. Articulo 15º.- Irrenunciabilidad e indelegabilidad de la competencia. La competencia senalada en los Articulos 13º y 14 es irrenunciable e indelegable. TITULO SEGUNDO: DEL PROCEDIMIENTO CAPITULO PRIMERO: DE LA INTERPOSICION DEL RECLAMO Articulo 16º.- Formas de interposicion de un reclamo. Los reclamos podran ser presentados por escrito o de manera verbal, pudiendo interponerse estos ultimos ya sea acudiendo directamente a la EPS o por via telefonica. Articulo 17º.- Requisitos basicos para la MORDAZA de un reclamo escrito. En el caso de presentarse un reclamo por escrito, la EPS, bajo responsabilidad, debera observar que el mismo contenga cuando menos los siguientes datos: a) EPS a la que se dirige. b) Nombre, numero del documento de identidad y domicilio del recurrente. c) Numero del contrato de suministro. d) La peticion concretamente expresada. e) Numero de telefono si lo tuviera. f) Firma. g) Nombre, numero del documento de identidad y domicilio del representante del usuario cuando corresponda. Asimismo, en los casos que corresponda, debera observar que se cumpla con los requisitos establecidos en los Articulos 3º a 5º y 7º. En caso la EPS advierta que el reclamo escrito adolece de alguno de los requisitos formales previamente senalados, debera informar al reclamante a fin que de ser posible, estos MORDAZA incluidos de inmediato. Articulo 18º.- MORDAZA de la interposicion del reclamo escrito. Es obligacion de toda EPS el entregar al usuario reclamante MORDAZA debidamente sellada del reclamo como prueba de su interposicion, pudiendo obviarse dicha obligacion si la EPS entrega constancias generadas por algun medio mecanico o electrico en donde conste de manera fehaciente la interposicion del mismo. Articulo 19º.- Obligacion de la EPS de informar al usuario acerca del procedimiento de reclamo. La EPS al momento de admitir un reclamo, debera informar al usuario acerca del area que se encargara de su tramitacion, el plazo MORDAZA que le asiste a esta para la atencion del mismo, incluyendo los plazos de notificacion y las consecuencias de la no remision oportuna de la respuesta al reclamo presentado. Articulo 20º.- Tramitacion de Reclamos verbales. En los casos de reclamos verbales interpuestos en las oficinas de una EPS, esta debera informar al reclamante sobre el numero con que se registra e ingresa el mismo y extendera sin necesidad de ser requerida, una MORDAZA o boleta de reclamo como prueba de su interposicion, debiendo brindar al reclamante la informacion senalada en el Articulo 19º.