Norma Legal Oficial del día 27 de Agosto del año 1999 (27/08/1999)


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TEXTO DE LA PÁGINA 33

MORDAZA, viernes 27 de agosto de 1999

NORMAS LEGALES

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Articulo 21º.- Tramitacion de los reclamos por via telefonica. Las EPS deberan implementar un sistema de atencion telefonica para atender los reclamos de los usuarios efectuados por dicho medio. El sistema de atencion telefonica debera registrar en forma automatica la recepcion de reclamos con fecha y hora, y podra ser fiscalizado por la SUNASS en cualquier momento. Articulo 22º.- Obligaciones derivadas de la interposicion de un reclamo telefonico. Interpuesto un reclamo por via telefonica, la EPS debera brindar al reclamante la misma informacion senalada en el Articulo 19º, asimismo, informara sobre el numero con que se registra e ingresa el mismo y anexara al siguiente aviso de cobranza que emita, sin necesidad de ser requerida, una MORDAZA o boleta de reclamo como prueba de su interposicion. CAPITULO SEGUNDO: DE LA ADMISION DEL RECLAMO Articulo 23º.- De la admision del reclamo. Las EPS deberan admitir los reclamos y recursos ante ellas presentados revisando previamente si cumplen o no con los requisitos dispuestos en la presente Directiva. Articulo 24º.- Uniformizacion de formularios. Las EPS dispondran que los documentos, expedientes y formularios se uniformicen. Articulo 25º.- Error en la calificacion de un escrito. Si al momento de la recepcion de un reclamo o de una impugnacion se advirtiera error en la calificacion del mismo, ello no sera obstaculo para su tramitacion, siempre que de este se deduzca su verdadero caracter. Articulo 26º.- Reclamo presentado con deficiencias. En caso se presente un reclamo o una impugnacion con deficiencias en los requisitos establecidos en la presente directiva y que dichas deficiencias no puedan ser subsanadas de inmediato conforme a lo prescrito en el ultimo parrafo del Articulo 17º, la EPS debera admitirlo a tramite instruyendo al reclamante por escrito, a fin que subsane las deficiencias observadas, debiendo otorgar para ello un plazo que no podra ser inferior a tres (3) dias utiles. El documento mediante el cual la EPS requiere al reclamante la subsanacion senalada en el parrafo previo, debera incluirse en el expediente. Articulo 27º.-Formacion del expediente de reclamo. El reclamo presentado o el documento que acredite su MORDAZA, asi como sus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, deberan formar un solo expediente, el mismo que sera registrado de manera correlativa en atencion al orden de su presentacion. Articulo 28º.-Cuidado de los expedientes. Las EPS adoptaran las medidas necesarias a fin que los expedientes no sufran deterioro alguno ni MORDAZA adulterados, modificados, sustraidos o destruidos total o parcialmente. Articulo 29º.-Reclamo presentado ante organo o funcionario incompetente. En caso un usuario interpusiese un reclamo ante funcionario incompetente para conocerlo, es obligacion de este recibirlo y tramitarlo al funcionario competente en un plazo no mayor de tres (3) dias utiles. En tal supuesto, el plazo para resolver el reclamo o el medio impugnatorio se computara desde el dia siguiente al que el funcionario competente conoce el reclamo. Articulo 30º.- Registro de Reclamos. Las EPS deberan contar con un sistema de registro de reclamos en el cual se consignen los datos generales y los ultimos informes de los reclamos efectuados por sus usuarios. Dicha informacion debera ser recopilada y sistematizada, diferenciando los tipos de reclamos, a fin de ser entregada al TRASS en la oportunidad que este lo solicite. CAPITULO TERCERO: DEL TRAMITE Articulo 31º.- Plazo para interponer un Reclamo. Salvo lo dispuesto en el Articulo 77º, los reclamos podran ser interpuestos hasta quince (15) dias utiles despues de la fecha de vencimiento de la facturacion materia de reclamo o hasta quince (15) dias utiles despues de producido el hecho que lo motiva.

Articulo 32º.- Atencion del Reclamo. Una vez interpuesto el reclamo, el organo competente en primera instancia iniciara la investigacion del mismo a traves de las areas correspondientes, disponiendo la actuacion de los medios de prueba pertinentes que evidencien, sin lugar a dudas, lo fundado o infundado del reclamo. SUBCAPITULO PRIMERO: MEDIOS PROBATORIOS Articulo 33º Medios probatorios admitidos. Son medios probatorios validos en un procedimiento de reclamo los siguientes: a) Inspeccion. b) Contrastacion o afericion de medidores. c) Prueba instrumental. d) Informes Tecnicos. Articulo 34º.- Inspeccion exterior. En caso la EPS disponga la realizacion de una inspeccion en las instalaciones exteriores de agua potable y/o alcantarillado, esta comprendera la conexion domiciliaria externa de agua potable y/o de alcantarillado, hasta la MORDAZA del medidor, en caso de agua potable, y hasta la MORDAZA de registro en caso del alcantarillado. En ambos casos la EPS informara al reclamante de su realizacion con la debida anticipacion a fin que participe en dicha diligencia, debiendo incluir en el expediente MORDAZA de la notificacion respectiva. Articulo 35º.- Inspeccion de las instalaciones interiores. La realizacion de inspecciones al interior del predio del reclamante se realizara a solicitud de este o de oficio por iniciativa de la EPS, cuando corresponda a la naturaleza del reclamo. En caso se realice dicha inspeccion, la presencia del usuario es obligatoria bajo sancion de nulidad. Articulo 36º.- Acta de Inspeccion. En caso se disponga la realizacion de una diligencia de inspeccion, sea esta interior o exterior, la EPS debera obligatoriamente, bajo sancion de nulidad, levantar un acta en la que se indicara con claridad lo siguiente: a) El nombre y numero del contrato de suministro del reclamante. b) Fecha en que se llevo a cabo la inspeccion. c) Nombre y codigo de la persona que realizo la inspeccion. d) Resultado de la inspeccion. e) Nombre, firma y MORDAZA de identidad del recurrente o de la persona que se encuentre presente al momento de realizarse la inspeccion. f) Observaciones varias. Articulo 37º.- Obligacion derivada de la Inspeccion. Concluida la inspeccion, la EPS se encuentra obligada bajo responsabilidad, de entregar MORDAZA del acta levantada al recurrente o quien haga sus veces, haciendole saber que la firma de este representa la unica MORDAZA de la celebracion de la inspeccion, no implicando en modo alguno la aceptacion de los resultados de esta. De considerar el usuario reclamante que los datos consignados en el acta de inspeccion no corresponden a la realidad de los hechos, debera indicarlo por escrito en la misma acta. Articulo 38º.- Negativa de recibir o firmar el Acta de Inspeccion. De negarse el reclamante o quien lo represente a recibir o suscribir el acta de inspeccion, la EPS debera dejar expresa MORDAZA de ello. Articulo 39º.- Contrastacion de medidores. La afericion de un medidor se llevara a cabo a solicitud de parte o de oficio por iniciativa de la EPS. Articulo 40º.- Reglas aplicables a la contrastacion de medidores. Las contrastaciones se llevaran a cabo de conformidad con las disposiciones contenidas en la Resolucion de Superintendencia Nº 1002-98-SUNASS. Articulo 41º.- Prueba instrumental. Podra presentarse como medio probatorio cualquier documento legible que coadyuve a determinar fehacientemente lo fundado o infundado de la pretension recurrida. Articulo 42º.- Actuacion de medios probatorios a pedido del accionante. Sin perjuicio de lo dispuesto en el

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