Norma Legal Oficial del día 16 de Diciembre del año 2004 (16/12/2004)

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TEXTO DE LA PÁGINA 70

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PROYECTO
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MORDAZA, jueves 16 de diciembre de 2004

1.2.- Objetivos especificos: · Establecer un tiempo minimo aceptable para la atencion de un usuario que ha manifestado su intencion de requerir estos servicios. · Obtener informacion sobre la gestion en la atencion de solicitudes de asistencia, informacion o reporte de reclamos o averias. · Medir la capacidad de respuesta de la empresa operadora para la atencion de solicitudes de asistencia, informacion o reporte de reclamos o averias. · Fomentar el mejoramiento en la gestion de atencion de solicitudes de asistencia, informacion o reporte de reclamos o averias. · Obtener informacion sobre la calidad de la red 2.- PARAMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FORMULA:
RO (mensual) Llamadas Atendidas por Operador MORDAZA de = 10 segundos Total de tentativas de llamadas al sistema operador x 100

1.2.- Objetivos especificos: Establecer el numero de llamadas efectuadas en el periodo de medicion interrumpidas debido a problemas en los equipos o sistemas de la concesionaria. Obtener informacion sobre la gestion en la atencion de los intentos de llamadas de los usuarios. Fomentar el mejoramiento en la atencion a los requerimientos de comunicacion del usuario y promover la ampliacion de la cobertura del servicio.

2.- PARAMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FORMULA:
LLC (Mensual) = Tentativas de Llamadas Completadas Total de Tentativas de Llamadas x 100

Donde: Tentativas de llamadas completadas: Son llamadas terminadas en conversacion, numero equivocado, no contesta (mientras la senal de timbrado esta presente) o el llamado esta ocupado (se recibe tono de ocupado del abonado llamado) o la llamada no progresa en la red de destino de otra concesionaria, durante la hora de mayor carga. En el caso de las llamadas dirigidas a los servicios especiales basicos (101, 102, 103, 104, 108, 109); a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asi como los servicios de atencion de reportes de averias de otros servicios (0 800 XXXX) o cualquier otro en que el numero llamado termina en un sistema inteligente interactivo (IVR), se considera completado cuando el numero llamado contesta. Total de Tentativas de Llamadas: Son todos los intentos de llamadas que tienen marcacion completa durante la hora de mayor carga. El operador, por cada central local debe tener la data fuente de la "Informacion Diaria de las Tentativas de Llamadas Completadas" y la "Informacion Diaria del Total de las Tentativas de Llamadas" que midio dicha central, asi como el "Cuadro Estadistico del Mes correspondiente a Intentos de Llamadas Locales Internas, Intento de Llamadas Locales Urbanas e Intentos de Llamadas Locales de Interconexion por cada uno de los operadores a los que se encuentre interconectado". 3.- MEDICION Y DATOS Las mediciones se realizaran de lunes a MORDAZA durante el mes. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales basicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asi como los servicios de atencion de reportes de averias de otros servicios (0 800 XXXX o cualquier otro numero libre de pago) e informados por cada servicio. Se consideraran intentos de llamadas de larga distancia (nacional o internacional), aquellas en la que el usuario ha marcado todos los digitos del numero llamado, incluyendo el prefijo (nacional o internacional) de tal manera que quede identificado si el intento de llamada corresponde a una llamada nacional o internacional. El operador debe tener la "Informacion Diaria del Total de Tentativas de Llamadas en la Hora de Mayor Carga", asi como el "Cuadro Estadistico Mensual". Esta informacion debe estar a disposicion de OSIPTEL cuando lo requiera. Hora de Mayor Carga u Hora Cargada Telefonia Fija Es la hora continua del dia donde el trafico promedio cursado en la red es maxima. El operador determinara la hora de mayor carga con el perfil de trafico de las veinticuatro (24) horas de cada dia y para cada central. El operador tendra a disposicion de OSIPTEL la sustentacion correspondiente para la determinacion de la hora cargada, por lo cual deberan conservar por un minimo de doce (12) meses, contados a partir de la obtencion de los

Donde: Llamadas atendidas por Operador MORDAZA de 10 segundos: Son los intentos de llamadas al sistema operador que han sido atendidas por un operador humano dentro de los 10 segundos desde que: i) Se recibe el retorno de la llamada o, ii) desde la finalizacion del primer mensaje de identificacion del servicio o, iii) se MORDAZA la opcion para derivar al operador humano. Se excluyen los servicios proporcionados de forma totalmente automatica y el acceso a servicios de emergencia. Total de tentativas de llamadas al sistema operador: Son todos los intentos de llamada dirigidas al sistema operador 3.- DATOS La empresa operadora debera tener el registro diario original del total de tentativas de llamadas al sistema operador asi como la informacion diaria de las llamadas atendidas MORDAZA de los diez (10) segundos, a disposicion de los inspectores de OSIPTEL. 4.- CALCULO NUMERICO DEL INDICADOR Calculo del indicador de calidad RO de una red El RO de una red debe ser calculado en forma individual para cada uno de los servicios de operadora y para toda la red que presta el servicio dentro del area de concesion, de acuerdo a la formula indicada en el punto 2.1 del presente anexo. Calculo del indicador de calidad RO Anual El RO Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los ultimos 12 meses, hasta el mes de diciembre. El calculo mencionado comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del area concedida. El IC RO Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Requisito Minimo de Calidad de Servicio (RMCS). 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SERVICIO El Valor Referencial o Requisito Minimo de Calidad del Servicio del indicador de calidad Respuesta de Operadora es: Respuesta de Operadora ANEXO Nº 3 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION, CALCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE TELEFONIA FIJA TASA LLAMADAS COMPLETADAS (LLC) 1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Promover a una mejora sostenida de los servicios de telefonia fija ofrecidos por los operadores. 95.00 %