Norma Legal Oficial del día 16 de Diciembre del año 2004 (16/12/2004)


Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.

TEXTO DE LA PÁGINA 76

Pag. 282506

PROYECTO

MORDAZA, jueves 16 de diciembre de 2004

operadora humana, este indicador regula el tiempo para que el usuario reciba una respuesta de esta operadora humana desde el momento que indica su deseo de asi hacerlo. En la presente MORDAZA se ha previsto mantener el RMC RO en 95.00% y se ha MORDAZA a todos los servicios de comunicaciones que tienen sistemas de atencion de operadoras en los servicios de reportes de averias, informes, telegestion comercial, etc. Ademas, se incluye la obligacion a las empresas operadoras de manera que dentro de los primeros 25 segundos de respuesta del sistema automatico (IVR) se entregue al usuario una opcion que permita dirigir la llamada directamente a un operador humano. Igualmente y en forma automatica el sistema IVR debera derivar la llamada a un operador humano (de no producirse la seleccion de alguno de las opciones de los menus), al no interactuar el usuario con dicho sistema por un periodo de 5 segundos. 2.3.- Servicios de Acceso a Internet La percepcion de los clientes de este servicio es de insatisfaccion, respecto de la atencion que reciben cuando requieren realizar un reclamo o consulta sobre el servicio, por lo que con este indicador se propende a que las empresas operadoras dediquen un mayor esfuerzo a la atencion de sus servicios via operadora. 2.4.- Servicios Publicos Moviles Como en el caso anterior, la sensacion generalizada en los usuarios es que la atencion de los servicios via operadora en los servicios publicos moviles adolecen del dinamismo adecuado. Con este indicador se trata de optimizar la atencion en los servicios de asistencia o reporte de averias, reclamos, etc., via operadora En todos los servicios, el RMC RO se ha fijado en 95%, es decir que de 100 llamadas que ingresen al sistema operador y hayan indicado su deseo de ser atendidos por una operadora, 95 deben ser atendidos dentro de los 10 segundos que el usuario llamante expreso dicho deseo. 3. TASA DE LLAMADAS COMPLETADAS (LLC) 3.1.- Telefonia Fija El indicador LLC esta circunscrito al servicio de telefonia fija y se ha venido midiendo y reportando a OSIPTEL por el total de empresas concesionarias, se cuenta entonces con informacion de los valores obtenidos por las empresas concesionarias. Para el ano 2003 la meta exigida fue de 75.00% pero la experiencia demostro que este valor no correspondia a la realidad, siendo necesario sincerar este RMC por lo que se ha fijado en 90.00%. Es de aplicacion al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminacion de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminacion de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debera facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales basicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asi como los servicios de atencion de reportes de averias de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio. 4. TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE) 4.1.- Servicio Publico Movil El TINE se aplica a los servicios moviles (telefonia movil, servicio de comunicaciones personales - PCS y servicio movil de MORDAZA multiples de seleccion automatica - Troncalizado con sistema digital). Se ha establecido un RMC TINE de 3.0 %. En el ano 1997 se presentaron reclamos de usuarios respecto a la calidad del servicio que brindan las empresas concesionarias moviles, especialmente referidos al servicio de acceso a la red. OSIPTEL ante esta situacion, decide normar

la calidad del servicio por lo que se inicia la elaboracion de un proyecto de Reglamento que permitiera que las empresas concesionarias puedan ofrecer a sus usuarios una calidad minima aceptable. Paralelamente OSIPTEL, a fines del ano 1997 e inicios de 1998, realizo mediciones de MORDAZA a fin de poder evaluar la situacion de la calidad del servicio movil brindada a los usuarios. Los resultados de las mediciones de MORDAZA que realizo OSIPTEL a dos (2) concesionarias fueron: Valor Referencial de Intentos No Establecidos (TINE) de 41% y 27%; es decir que, de cada 100 intentos de llamadas realizadas desde un terminal movil, 41 o 27 no pudieron establecerse. Debido a esto y con el fin de proteger a los usuarios de la calidad del servicio que ofrecian las empresas concesionarias, OSIPTEL aprueba en septiembre de 1998, el Reglamento de Calidad del Servicio Publico de Telefonia Movil a traves de la Resolucion Nº 015-98-CD/OSIPTEL, modificado luego por la Resolucion Nº 040-99-CD/OSIPTEL, y hecho extensivo al servicio movil de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado) con sistema digital, mediante Resolucion Nº 053-2003-CD/OSIPTEL). A fin de supervisar el cumplimiento de los indicadores fijados por el Reglamento, en diciembre de 1999 OSIPTEL aprobo el Procedimiento de Supervision y Control de la Calidad del Servicio Publico de Telefonia Movil mediante la Resolucion Nº 041-99-CD/OSIPTEL, estableciendo asi el mecanismo de supervision para medir la calidad minima exigible del servicio de acuerdo a una Tasa de intentos no establecidos, cobertura radioelectrica y Tasa de llamadas interrumpidas. A partir de la aplicacion del Reglamento y Procedimiento, la calidad del servicio ha mejorado significativamente, cumpliendose con las metas minimas establecidas, tal como se aprecia en el cuadro del Anexo Nº 2. 5. TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS (TLLI) 5.1.- Servicio Publico Movil El presente Reglamento se aplica a la prestacion de los servicios publicos de Telefonia Movil, de Comunicaciones Personales y de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado) con Sistema Digital. Su alcance es en el ambito de la red movil de cada concesionaria y comprendera hasta el Punto de Interconexion establecido con otras redes del servicio publico de telecomunicaciones. Como en el caso del indicador TINE, las empresas concesionarias de estos servicios han cumplido con las metas establecidas, tal como se muestra en el Anexo Nº 2, obligando a sincerar el RMC, estableciendose en 2.0 %. Con Resolucion Ministerial Nº 418-2002-MTC/15.03 se aprueba el Reglamento de los Servicios Publicos Moviles, estableciendose en su Articulo 2º que en los Servicios Publicos Moviles estan comprendidos: el Servicio Telefonico Movil, el Servicio de Comunicaciones Personales, el Servicio de Buscapersonas, el Servicio Movil de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado), el Servicio Movil por Satelite y otros servicios que el Ministerio determine como tales. Mediante Resolucion Nº 053-2003-CD/OSIPTEL, se hace extensiva la aplicacion de dicho Reglamento al servicio movil de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado) con Sistema Digital. Respecto a la regulacion en el contexto internacional, se ha realizado un benchmark en el cual se ha obtenido 3

3

BRASIL: ANATEL, Anexo de la Resolucion Nº 335 del 17/4/03, Reglamento de indicadores de la calidad del servicio movil personal (SMP), ademas el servicio movil celular (SMC). NICARAGUA: TELCOR, Resolucion Administrativa Nº 0092003. MEXICO: COFETEL, Acuerdo Nº P/EXT280503/28 "Plan Tecnico Fundamental de Calidad de las Redes del Servicio Local Movil". ESPANA: http:// www.setsi.mcyt.es/legisla/teleco/o141099/anexo3.htm Orden de 14/10/1999 por las que se regulan las condiciones de calidad en la prestacion de los servicios de telecomunicaciones. REINO UNIDO: OFTEL, http://www.oftel.gov.uk. ARGENTINA: CNC, Resolucion 18.979/99 (Boletin Oficial Nº 29.189, 19/7/99, Reglamento de calidad de servicio para el servicio de radiocomunicaciones movil celular y para el servicio de telefonia movil". ECUADOR: CONATEL, http:// www.conatel.gov.ec/espanol/baselegal/baselegal.htm Resolucion Nº 421-27CONATEL-98, 31/7/98.

Deseo borrar mis datos personales que aparecen en esta página.