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Normas Legales Oficiales Relacionadas a Empresas u Organismos en el año 2010 , mes de Enero , fecha 16/01/2010

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Texto de la página 41 de Normas Legales relacionadas a empresas u organismos peruanos



El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010

NORMAS LEGALES

411339

Directivo del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, la aprobación del "Procedimiento para la Supervisión de la Calidad de Atención Telefónica de las Empresas de Distribución Eléctrica"; y CONSIDERANDO: Que, según lo establecido por el inciso c) del artículo 3° de la Ley Nº 27332 ­ Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la función normativa de los Organismos Reguladores, entre ellos OSINERGMIN, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el ámbito y en materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los procedimientos a su cargo y las normas de carácter general referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios; Que, el artículo 22° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM, establece que la función normativa de carácter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo Directivo a través de resoluciones; Que según lo dispuesto por el artículo 3° de la Ley Nº 27699 ­ Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, el Consejo Directivo está facultado para aprobar procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la Función Supervisora; Que, el inciso a) del artículo 5° de la Ley Nº 26734, Ley de Creación de OSINERGMIN, establece como función velar por el cumplimiento de la normativa que regule la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario. Asimismo, el artículo 1° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por Decreto Supremo Nº 0542001-PCM, señala que OSINERGMIN tiene competencia para supervisar y fiscalizar a las ENTIDADES del SECTOR ENERGIA velando por la calidad, seguridad y eficiencia del servicio y/o productos brindados a los usuarios en general, cautelando la adecuada conservación del medio ambiente; Que, la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, aprobada por Decreto Supremo N° 020-97EM, regula los aspectos de calidad en el servicio eléctrico que deben cumplir las empresas eléctricas; Que, no obstante, las labores de supervisión que realiza OSINERGMIN para garantizar el cumplimiento de dicha norma es conveniente contar con un procedimiento que permita una mejor supervisión y fiscalización por parte de este organismo respecto a la calidad de atención telefónica al usuario del servicio público de electricidad, razón por la que se ha elaborado el presente proyecto; Que, en ese sentido, OSINERGMIN prepublicó el 31 de octubre de 2009 en el Diario Oficial "El Peruano" el "Procedimiento para la Supervisión de la Calidad de Atención Telefónica de las Empresas de Distribución Eléctrica" en concordancia a lo dispuesto en el artículo 25° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, con la finalidad de recibir los aportes del público en general, los mismos que han sido objeto de comentarios en la exposición de motivos de la presente Resolución; De conformidad con lo dispuesto en los artículos 22° y 25° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM; Con la opinión favorable de la Gerencia General, la Gerencia Legal y la Gerencia de Fiscalización Eléctrica. SE RESUELVE: Artículo 1°.- Aprobar el "Procedimiento para la Supervisión de la Calidad de Atención Telefónica de las Empresas de Distribución Eléctrica", cuyo texto forma parte de la presente Resolución. Artículo 2º.- La presente Resolución deberá ser publicada en el Diario Oficial "El Peruano", en el Portal del Estado Peruano y en el Portal Institucional de OSINERGMIN. Artículo 3º.- La presente Resolución entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación, no obstante el primer periodo de supervisión será a partir del 1ero de julio de 2010. Artículo 4º.- A partir del 1ero de Julio de 2010, quedará sin efecto el indicador AFCT (Adecuado Funcionamiento de la Central de Atención Telefónica/Fax para la atención de llamadas por falta de suministro) del "Procedimiento para la supervisión de la Norma Técnica de Calidad de los

Servicios Eléctricos y su Base Metodológica", aprobado mediante Resolución del Consejo Directivo Nº 686-2008OS/CD. ALFREDO DAMMERT LIRA Presidente del Consejo Directivo OSINERGMIN

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA 1.- OBJETIVO Establecer los criterios para la supervisión de la calidad de atención que reciben los usuarios cuando efectúan llamadas a las centrales telefónicas (call center) de las empresas de distribución eléctrica. 2.- ALCANCE El presente procedimiento comprende a las empresas concesionarias de distribución eléctrica que prestan el servicio público de electricidad dentro de las zonas de concesión calificados como urbanos (sistemas eléctricos con sectores típicos de distribución 1, 2 y 3). 3.- BASE LEGAL · Ley N° 27332 -Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos. · Ley N° 27631 ­ Ley que modifica la función normativa de OSINERGMIN. · Ley N° 27699 ­ Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN. · Decreto Ley N° 25844, Ley de Concesiones Eléctricas y su Reglamento. · Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo N° 054-2001-PCM ­ artículos 21, 22 y 23. · Reglamento de Supervisión de Actividades Energéticas y Mineras aprobado con Resolución de Consejo Directivo N° 205-2009-OS/CD. · Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, aprobada por Decreto Supremo N° 020-97-EM y sus respectivas modificaciones. · Base Metodológica para la aplicación de la NTCSE. 4.- REQUISITOS MÍNIMOS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA La Atención al usuario cuando efectúe llamadas a la Central de Atención Telefónica debe ser adecuada en términos de respeto, información brindada y tiempo de atención. Las principales características que debe cumplir son las siguientes: 4.1 Modo de Atención: · Trato cortés. · Adecuado tono de voz. · Predisposición a atender a su satisfacción. · Dar por finalizada la llamada sólo cuando se complete todo el proceso requerido para la atención de la llamada y sea así percibida por el usuario. 4.2 Información requerida al usuario Salvo en los casos en los que el usuario expresamente se niegue a dar parte o toda esta información, se debe registrar el código de suministro asociado a la llamada, el nombre de la persona que efectúa la llamada y, de ser posible, el número telefónico de contacto. En caso la llamada sea por deficiencia en el alumbrado público o por emergencia por seguridad pública y no se cuente con el código de suministro, es suficiente con solicitar la dirección o referencia de la zona donde se ubica la deficiencia de alumbrado o la emergencia de seguridad pública. Ante una interrupción que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atención personalizada de la central telefónica) y la empresa hiciere uso de un contestador automático (Interactive Voice Response - IVR) para atender al usuario, no es necesario establecer el código de suministro asociado a la llamada, el nombre de la persona que efectúa la llamada ni el número telefónico de contacto.

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