Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)

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TEXTO DE LA PÁGINA 41

El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010

NORMAS LEGALES

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Directivo del Organismo Supervisor de la Inversion en Energia y Mineria, la aprobacion del "Procedimiento para la Supervision de la Calidad de Atencion Telefonica de las Empresas de Distribucion Electrica"; y CONSIDERANDO: Que, segun lo establecido por el inciso c) del articulo 3° de la Ley Nº 27332 ­ Ley MORDAZA de los Organismos Reguladores de la Inversion Privada en los Servicios Publicos, la funcion normativa de los Organismos Reguladores, entre ellos OSINERGMIN, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el ambito y en materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los procedimientos a su cargo y las normas de caracter general referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios; Que, el articulo 22° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM, establece que la funcion normativa de caracter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo Directivo a traves de resoluciones; Que segun lo dispuesto por el articulo 3° de la Ley Nº 27699 ­ Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, el Consejo Directivo esta facultado para aprobar procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la Funcion Supervisora; Que, el inciso a) del articulo 5° de la Ley Nº 26734, Ley de Creacion de OSINERGMIN, establece como funcion velar por el cumplimiento de la normativa que regule la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario. Asimismo, el articulo 1° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por Decreto Supremo Nº 0542001-PCM, senala que OSINERGMIN tiene competencia para supervisar y fiscalizar a las ENTIDADES del SECTOR ENERGIA velando por la calidad, seguridad y eficiencia del servicio y/o productos brindados a los usuarios en general, cautelando la adecuada conservacion del medio ambiente; Que, la MORDAZA Tecnica de Calidad de los Servicios Electricos, aprobada por Decreto Supremo N° 020-97EM, regula los aspectos de calidad en el servicio electrico que deben cumplir las empresas electricas; Que, no obstante, las labores de supervision que realiza OSINERGMIN para garantizar el cumplimiento de dicha MORDAZA es conveniente contar con un procedimiento que permita una mejor supervision y fiscalizacion por parte de este organismo respecto a la calidad de atencion telefonica al usuario del servicio publico de electricidad, razon por la que se ha elaborado el presente proyecto; Que, en ese sentido, OSINERGMIN prepublico el 31 de octubre de 2009 en el Diario Oficial "El Peruano" el "Procedimiento para la Supervision de la Calidad de Atencion Telefonica de las Empresas de Distribucion Electrica" en concordancia a lo dispuesto en el articulo 25° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, con la finalidad de recibir los aportes del publico en general, los mismos que han sido objeto de comentarios en la exposicion de motivos de la presente Resolucion; De conformidad con lo dispuesto en los articulos 22° y 25° del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM; Con la opinion favorable de la Gerencia General, la Gerencia Legal y la Gerencia de Fiscalizacion Electrica. SE RESUELVE: Articulo 1°.- Aprobar el "Procedimiento para la Supervision de la Calidad de Atencion Telefonica de las Empresas de Distribucion Electrica", cuyo texto forma parte de la presente Resolucion. Articulo 2º.- La presente Resolucion debera ser publicada en el Diario Oficial "El Peruano", en el MORDAZA del Estado Peruano y en el MORDAZA Institucional de OSINERGMIN. Articulo 3º.- La presente Resolucion entrara en vigencia a partir del dia siguiente de su publicacion, no obstante el primer periodo de supervision sera a partir del 1ero de MORDAZA de 2010. Articulo 4º.- A partir del 1ero de MORDAZA de 2010, quedara sin efecto el indicador AFCT (Adecuado Funcionamiento de la Central de Atencion Telefonica/Fax para la atencion de llamadas por falta de suministro) del "Procedimiento para la supervision de la MORDAZA Tecnica de Calidad de los

Servicios Electricos y su Base Metodologica", aprobado mediante Resolucion del Consejo Directivo Nº 686-2008OS/CD. MORDAZA DAMMERT MORDAZA Presidente del Consejo Directivo OSINERGMIN

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISION DE LA CALIDAD DE ATENCION TELEFONICA DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCION ELECTRICA 1.- OBJETIVO Establecer los criterios para la supervision de la calidad de atencion que reciben los usuarios cuando efectuan llamadas a las centrales telefonicas (call center) de las empresas de distribucion electrica. 2.- ALCANCE El presente procedimiento comprende a las empresas concesionarias de distribucion electrica que prestan el servicio publico de electricidad dentro de las zonas de concesion calificados como urbanos (sistemas electricos con sectores tipicos de distribucion 1, 2 y 3). 3.- BASE LEGAL · Ley N° 27332 -Ley MORDAZA de Organismos Reguladores de la Inversion Privada en Servicios Publicos. · Ley N° 27631 ­ Ley que modifica la funcion normativa de OSINERGMIN. · Ley N° 27699 ­ Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN. · Decreto Ley N° 25844, Ley de Concesiones Electricas y su Reglamento. · Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo N° 054-2001-PCM ­ articulos 21, 22 y 23. · Reglamento de Supervision de Actividades Energeticas y Mineras aprobado con Resolucion de Consejo Directivo N° 205-2009-OS/CD. · MORDAZA Tecnica de Calidad de los Servicios Electricos, aprobada por Decreto Supremo N° 020-97-EM y sus respectivas modificaciones. · Base Metodologica para la aplicacion de la NTCSE. 4.- REQUISITOS MINIMOS DE LA ATENCION TELEFONICA La Atencion al usuario cuando efectue llamadas a la Central de Atencion Telefonica debe ser adecuada en terminos de respeto, informacion brindada y tiempo de atencion. Las principales caracteristicas que debe cumplir son las siguientes: 4.1 Modo de Atencion: · Trato cortes. · Adecuado tono de voz. · Predisposicion a atender a su satisfaccion. · Dar por finalizada la llamada solo cuando se complete todo el MORDAZA requerido para la atencion de la llamada y sea asi percibida por el usuario. 4.2 Informacion requerida al usuario Salvo en los casos en los que el usuario expresamente se niegue a dar parte o toda esta informacion, se debe registrar el codigo de suministro asociado a la llamada, el nombre de la persona que efectua la llamada y, de ser posible, el numero telefonico de contacto. En caso la llamada sea por deficiencia en el alumbrado publico o por emergencia por seguridad publica y no se cuente con el codigo de suministro, es suficiente con solicitar la direccion o referencia de la MORDAZA donde se ubica la deficiencia de alumbrado o la emergencia de seguridad publica. Ante una interrupcion que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atencion personalizada de la central telefonica) y la empresa hiciere uso de un contestador automatico (Interactive Voice Response - IVR) para atender al usuario, no es necesario establecer el codigo de suministro asociado a la llamada, el nombre de la persona que efectua la llamada ni el numero telefonico de contacto.