Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)
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TEXTO DE LA PÁGINA 42
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010
4.3 Tipos de llamadas Con la informacion brindada por el usuario, la empresa debe determinar si la llamada que esta recibiendo, corresponde a alguno de los siguientes tipos: 4.3.1 Llamada por falta del servicio electrico en el predio o en la MORDAZA (cuando afecte a mas de un usuario). 4.3.2 Llamada por un aspecto contemplado en alguno de los procedimientos de supervision de OSINERGMIN, como por ejemplo: · Lampara inoperativa. · Pastoral roto o mal orientado. · Falta de alumbrado publico. · Interferencia de arbol. · Emergencia por seguridad publica (asociados al sistema electrico). · Comunicacion de Accidentes (asociados al sistema electrico). · Otro aspecto que se establezca en un procedimiento especifico de OSINERGMIN. 4.3.3 Llamada por reclamo, definido como tal por el procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios publicos de electricidad y gas natural, aprobado con Resolucion de Consejo Directivo N° 6712007-OS/CD o el que la modifique o sustituya. 4.3.4 Cuando lo expresado por el usuario no permita identificar si la llamada corresponde a uno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), la empresa debe brindar el apoyo necesario al usuario a fin de lograr determinar la tipificacion que le corresponde. 4.4 Informacion a brindar al usuario Cuando la llamada corresponda a alguno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), debe informarse al usuario esta calificacion, el codigo de su llamada que posibilite el seguimiento posterior y el nombre de la persona que atiende la llamada. Este codigo, para todos los efectos, sera el que corresponda a la llamada telefonica. Adicionalmente, de acuerdo al MORDAZA de llamada, se brindara la siguiente informacion: 4.4.1 Ante una llamada por falta del servicio electrico en el Predio o en la zona: · Confirmar o descartar al usuario que la falta del servicio electrico se deba a alguna accion programada por parte de la empresa. · En el caso que la interrupcion afecte solo al predio por el cual se genera la llamada, indicar al usuario las acciones especificas que realizara la empresa para atender su requerimiento y el tiempo estimado para atenderlo. El tiempo establecido debe ser concordante con la accesibilidad a la zona. · En el caso que la interrupcion este asociada a deficit de generacion o salidas de redes de transmision, indicar al usuario la naturaleza de la interrupcion y, en lo posible, las acciones que tomara la empresa ante este hecho. De haber transcurrido mas de una hora respecto al inicio de la interrupcion, se debe indicar al usuario que efectua la llamada la naturaleza de la interrupcion y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposicion del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. · En el caso que la interrupcion afecte a una MORDAZA (mas de un suministro), indicar al usuario las acciones que van a tomar ante este hecho. De haber transcurrido mas de 4 horas respecto al inicio de la interrupcion, se debe indicar al usuario que efectua la llamada la naturaleza de la interrupcion, la causa de la demora y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposicion del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aun mantiene la falta de servicio electrico, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se estan llevando a cabo para atenderlo y, cuando corresponda, la razon por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.2 Ante una llamada por un aspecto que este tipificado por un procedimiento de supervision de OSINERGMIN:
· Indicar al usuario las acciones que realizara en atencion a su llamada. · Indicar, cuando corresponda, al usuario los tiempos previstos en los procedimientos de supervision de OSINERGMIN para atenderlo. En caso de reporte de accidentes, indicar al usuario el plazo estimado dentro del cual el personal tecnico de la empresa se situara en el lugar de los hechos · Indicar al usuario que mediante la pagina WEB (que la empresa disponga para estos casos) podra hacer un seguimiento a las acciones que se esten llevando a cabo en atencion a su denuncia, solicitud, pedido u otro. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aun se mantiene el motivo de la llamada inicial, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se estan llevando a cabo y, cuando corresponda, la razon por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.3 Ante una llamada por reclamo: · Se debe indicar al usuario el tiempo previsto en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN (Resolucion de Consejo Directivo N° 671-2007-OS/CD) para atender su reclamo. · Indicar al usuario que mediante la pagina WEB (que la empresa disponga para estos casos) podra hacer un seguimiento a las acciones que se esten llevando a cabo en atencion a su reclamo. Se debe requerir al usuario la informacion establecida en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN para la admisibilidad del reclamo presentado. 4.4.4 Ante una interrupcion que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atencion personalizada de la central telefonica) y al empresa hace uso de un contestador automatico (IVR) para atender al usuario, no se requiere el nombre de la persona que atiende la llamada y el codigo de llamada puede ser unico para las llamadas asociadas a este evento. 5.- CARACTERISTICAS MINIMAS DE LA CENTRAL DE ATENCION TELEFONICA La Central de Atencion Telefonica debe ser de tal capacidad que cumpla con lo siguiente: · Debe estar disponible los 7 dias de la semana y las 24 horas del dia, de acuerdo con el numeral 7.2 c) de la NTCSE. Se considerara como una condicion de no disponibilidad cuando: se tiene el tono de ocupado; cuando el tiempo de timbrado exceda el minuto o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atencion de un personal de la empresa (personal de atencion telefonica), pero el contestador automatico (Interactive Voice Response - IVR) no trasfiera la llamada. · Debe registrar la hora de recepcion de cada llamada y conservarse las grabaciones de las llamadas por un plazo minimo de 6 meses. · Debe asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de la eliminacion del registro de las llamadas asi como las grabaciones de las mismas. · Ante una interrupcion que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atencion personalizada de la central telefonica), se debe atender a los usuarios afectados por la interrupcion mediante el uso de un contestador automatico (IVR). 6.- MORDAZA DE SUPERVISION La supervision comprende la evaluacion de los indicadores de gestion y la evaluacion puntual de aspectos especificos no considerados dentro de los indicadores de gestion. Cuando se requiera, el supervisor podra solicitar a la empresa electrica el reporte del registro de llamadas, (que a solicitud de la empresa electrica) emite el operador telefonico. 6.1 Evaluacion de Indicadores de gestion Para la evaluacion de los indicadores se considera una muestra representativa de las llamadas recibidas por la central telefonica y las llamadas que realice OSINERGMIN para verificar la disponibilidad de la central. La muestra a evaluar podra ser obtenida de la siguiente manera: