Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)

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TEXTO DE LA PÁGINA 47

El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010

NORMAS LEGALES

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· Hidrandina: Es importante que en la labores de supervision se contemple la participacion de la empresa, de modo de sumar esfuerzos en una adecuada labor de fiscalizacion La coordinacion debiera ser MORDAZA de hacer la llamada con el usuario que se MORDAZA elegido, con el motivo de participar en esta labor y que el usuario MORDAZA conocimiento del esfuerzo y participacion de la empresa · Edelnor: La variable para medir no senala parametros de medicion y la muestra. La presencia del representante del regulador, considera disponer de un ejecutivo para la obtencion de las llamadas, incurriendo en costos no considerados en el VAD. · Luz del Sur: En el punto 5 del presente procedimiento se requiere que las empresas aseguren la inviolabilidad del sistema de grabacion e imposibilidad de eliminar las mismas. En ese sentido, no amerita que este presente el supervisor durante el MORDAZA de obtencion. · ENOSA: La forma de obtencion de la muestra, no esta suficientemente parametrizada. La entrega de la grabacion in situ corta el derecho de la empresa de revisar la informacion que va ha remitir y sobre la cual va a ser auditada. Adicionalmente se debe filtrar las llamadas que corresponden a los sectores tipicos 3 y 4. · Electro Sur Medio: por reciprocidad un representante de la concesionaria debe estar presente en el momento de las llamadas que efectue el supervisor. Sugerencia: Hidrandina: El Supervisor coordinara con un usuario le llamado a la central telefonica a fin de verificar la disponibilidad.... La llamada podra ser realizada en cualquier hora y dia, y en la misma participara un representante de la empresa... Luz del Sur: A solicitud del supervisor, la empresa distribuidora debe entregar, en medio magnetico, la grabacion de las llamadas recibidas en la Central de Atencion Telefonica ... Electro Sur Medio: un representante de la concesionaria debe estar presente en el momento de las llamadas. Resultado: No aceptada Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Es importante la supervision inopinada para efectiva verificacion de la disponibilidad de la central. La muestra sera representativa, en linea con todos los procedimientos de Supervision de OSINERGMIN. En la medida que los procesos requeridos para obtener el registro de las llamadas MORDAZA mas agiles, la necesidad de un representante de la empresa sera por un menor tiempo. La presencia del Supervisor asegura la transparencia del proceso. Numeral 6.2: Observaciones de las Empresas: · Electro Sur Medio, Hidrandina: Debe replantease el registro de todas las llamadas, por lo observado en los numerales precedentes. Debe bastar con la grabacion del total de las llamadas. · Edelnor, Hidrandina: considerar como aspecto de verificacion la informacion inexacta, motivaria nuevos puntos de controversia y la creacion de falsa expectativas, que son necesarios evitar. · Electro Sur Medio, Electronorte, Luz del Sur: la informacion inexacta es un criterio subjetivo que dependera de quien lo evalue. Sugerencia: Hidrandina: item 1 Eliminar el registro de hora de recepcion de la llamada. Electro Norte, Luz del Sur, Hidrandina: item 5 Eliminarlo. Edelnor: item 5 eliminarlo o modificarlo. Electro Sur Medio: item 5 definir casos de informacion inexacta. Resultado: No aceptada

Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: El registro de la Hora es importante para la labor de supervision La informacion inexacta no forma parte del indicador. Pero es un punto importante en la relacion de la empresa con el usuario y por tanto debe estar prevista su evaluacion en casos puntuales asociados a reclamos de usuarios. INDICADORES DE GESTION: Numeral 7: Observaciones de las Empresas: · Electro Sur Medio, Hidrandina: Los indicadores deben expresar terminos de cumplimiento mas no de incumplimiento, la idea es generar aspectos positivos de la gestion y el control, por lo cual, seria conveniente se revise la especificacion de los indicadores. · Edelnor: Estos items deberan replantearse de acuerdo a las observaciones a los numerales 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5.y 5. Sugerencia: Hidrandina, Cambiar el indicador ATNA por el CVAA y el indicador ICAT por el CVAF. Electro Sur Medio, Cambiar el indicador ATNA por el ATA y el indicador ICAT por el DCAT. Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: No se modificara las siglas de los indicadores pero se cambiaran las tablas en funcion de los numerales que fueron modificados. Numeral 7.2: Observaciones de las Empresas: · Luz del Sur: Existen situaciones en las que debido a la magnitud de una interrupcion la capacidad de la recepcion de llamadas es superada ampliamente por la demanda de llamadas, como es el caso de las fallas en la generacion, transmision · Electronorte: sobre el ultimo item del cuadro, se debe incluir que dicha atencion es posible siempre y cuando el usuario indique el numero de suministro; ademas cabe precisar, que dicha llamada va a ser registrada, mas no grabada · ENOSA: Se debe tener en cuenta los plazos que tienen los operadores telefonicos para atender los reclamos de las empresas distirbuidoras. Sugerencia: Luz del Sur: ... Si la empresa ... sustenta que un determinado caso la indisponibilidad estuvo asociada a problemas propios del operador telefonico, asi como en los casos que el nivel de llamadas por interrupcion supera la capacidad tecnica no seran consideradas para el calculo del indicador (ICAT). Electronorte: Que cuando corresponda, el contestador automatico (IVR) atienda a los usuarios afectados por la interrupcion de forma automatica. Siempre que el usuario indique el numero de suministro. Resultado: No aceptada Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: La capacidad tecnica de la central lo establece la propia empresa, no es una variable objetiva. La empresa puede pedir extension de plazos para el levantamiento de la observacion cuando asi lo considere necesario. TOLERANCIAS Numeral 8: Observaciones de las Empresas: · Hidrandina: Sobre la base de los sustentos anteriores, las tolerancias deben revisarse y reajustarse, estableciendo una gradualidad de reduccion en el tiempo. · Edelnor: