Norma Legal Oficial del día 14 de septiembre del año 2009 (14/09/2009)
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TEXTO DE LA PÁGINA 28
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, lunes 14 de setiembre de 2009
informacion que se detalla en el numeral 5 del articulo 31º. La informacion anotada podra ser requerida por la Superintendencia en cualquier momento para fines estadisticos u otros que considere pertinentes. Mecanismo de probanza de la informacion Articulo 30º.Las AFP seran responsables de implementar aquellos mecanismos objetivos de comprobacion y acreditacion que les permita demostrar el cumplimiento de lo establecido en el presente Capitulo. En tal sentido, estas deberan garantizar, de manera objetiva, que los potenciales pensionistas obtengan toda la informacion necesaria respecto de los requisitos, condiciones, caracteristicas y procedimientos vinculados a los beneficios a los que pretendan acceder o acceda, poniendo especial enfasis en aquellos elementos cuyo desconocimiento podrian originarles perjuicio a nivel pensionario o de beneficios en general. Independientemente de las acciones de supervision que la Superintendencia disponga, ante la MORDAZA de un reclamo por parte de un potencial pensionista, aquella exigira a la AFP la demostracion inmediata del servicio de atencion, orientacion e informacion brindado, en funcion al criterio MORDAZA senalado. Atributos de calidad de los servicios de atencion presencial Articulo 31º.1. Las AFP deberan implementar las condiciones minimas de los servicios de atencion presencial para potenciales pensionistas que, a continuacion se senalan: a) Disponibilidad: - Las instalaciones fisicas deberan ser comodas y espaciosas, y deberan contar con equipamiento adecuado. - Los potenciales pensionistas recibiran gratuitamente la informacion y orientacion, sin perjuicio del medio de comunicacion que fuera empleado. b) Identificacion plena: El personal debera estar debidamente identificado, garantizandose el derecho de los potenciales pensionistas a saber por quien esta siendo atendido. Asimismo, la papeleria o cualquier otro medio escrito de informacion que se utilice para brindar orientacion debera identificar plenamente a la AFP que la provee. c) Continuidad: Se debera contar con planes de contingencia, asi como con un plan de recuperacion de desastres que permita restablecer, en el menor tiempo posible, la calidad del servicio. Ambos planes deberan estar documentados y probados asi como que deberan ser actualizados con una frecuencia minima de un (1) ano. d) Igualdad de trato: Los potenciales pensionistas comprendidos en un mismo perfil deberan ser tratados bajo parametros similares, preocupandose porque la igualdad y la equidad MORDAZA las premisas para el acceso y la prestacion de cada servicio. e) Competencia: Se debera garantizar la idoneidad, aptitudes, conocimientos y habilidades del personal en las tareas desempenadas a fin de satisfacer las demandas de informacion y asesoramiento. A dicho efecto, se deberan desarrollar planes de capacitacion y actualizacion permanente, los que deberan ser remitidos anualmente a la Superintendencia para su evaluacion. Esta MORDAZA podra adoptar las acciones necesarias para evaluar el desempeno y conocimientos de los representantes de la AFP, a fin de garantizar la idoneidad del servicio.
f) Capacidad de respuesta: Se debera procurar celeridad en el inicio de la atencion y agilidad en los tiempos de respuesta, a fin de lograr la satisfaccion de los potenciales pensionistas. A dicho efecto, se debera disponer del suficiente personal destinado a la atencion, evitando tiempos de espera excesivos, conforme a lo dispuesto en presente articulo. g) Confiabilidad y previsibilidad: Se deberan proveer los servicios en forma MORDAZA, confiable y respetuosa de las normas y procedimientos vigentes. h) Comunicacion: Se debera utilizar un lenguaje que resulte MORDAZA, comprensible y apropiado para cada perfil o MORDAZA de potencial pensionista. i) Comprension: Es deber de las AFP conocer a los potenciales pensionistas destinatarios de sus servicios y preocuparse por los problemas que plantean y sus necesidades. j) Confidencialidad: Se debera garantizar confidencialidad en las actuaciones que asi lo requieran y en la atencion personal a los potenciales pensionistas. 2. Las AFP deberan mantener, en un lugar visible y de facil acceso, en todos sus establecimientos abiertos al publico, un cartel informativo con la relacion actualizada de las agencias y sucursales a nivel nacional, sus respectivas direcciones, telefonos de linea gratuita y directa, direccion de su sitio web y de los correos electronicos para la atencion de consultas y requerimientos de informacion, asi como el horario de atencion del propio establecimiento. A dicha informacion debera agregarse una indicacion advirtiendo que no es necesario contar con la intervencion de terceros ajenos a la AFP para realizar sus consultas, reclamos y/o tramites. La labor de orientacion, en forma presencial, a potenciales y actuales pensionistas, debera garantizarse en todos los establecimientos abiertos al publico. 3. Cada AFP debera definir sus propios estandares en relacion al tiempo MORDAZA de espera para la atencion de potenciales pensionistas, de acuerdo con las politicas de calidad del servicio de orientacion que establezca en concordancia con lo dispuesto en el presente capitulo. Dichos estandares deberan ser informados por la administradora a la Superintendencia, dentro del primer mes de cada ano. De igual modo, la reformulacion de dichos estandares deberan informarse dentro de los cinco (5) dias utiles siguientes de dispuesto el cambio. 4. Durante la atencion presencial, las AFP deberan proporcionar informacion y/o documentacion que satisfaga las consultas de los potenciales pensionistas, sin perjuicio de cualquier otra informacion que estas entreguen o pongan a disposicion con ocasion del tramite de un beneficio previsional o anexen a las solicitudes de pension, conforme a lo dispuesto por la normativa del SPP. 5. Las AFP deberan llevar registro de las consultas de potenciales pensionistas, formuladas y atendidas de manera presencial, haciendo entrega de una MORDAZA de Atencion, al termino cada servicio con la finalidad de dar cumplimiento a lo establecido en el articulo 30º del presente capitulo. La referida MORDAZA debera contener, cuando menos, lo siguiente: a) numero o codigo de la atencion que permita identificarla; b) datos personales del consultante asi como del funcionario o representante de la AFP; c) todos los temas y subtemas correspondientes a la informacion u orientacion proporcionada, segun el detalle del Anexo Nº 1 del presente titulo; d) fecha y tiempo de duracion de la atencion, especificando la hora de inicio y termino de la atencion. La emision de dicho documento estara a cargo de la Administradora y debera adicionalmente brindarle la oportunidad al potencial pensionista para registrar todas aquellas observaciones, sucesos y/o hechos que estime