Norma Legal Oficial del día 12 de enero del año 2000 (12/01/2000)

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TEXTO DE LA PÁGINA 33

MORDAZA, miercoles 12 de enero del 2000

NORMAS LEGALES

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tes a los meses de diciembre de 1996, enero, febrero y marzo de 1997, por lo que no pudieron tomar conocimiento de las irregularidades que se estaban presentando hasta que el senor del MORDAZA dejo de trabajar en el Banco. Los denunciantes senalaron que fue justamente el senor del MORDAZA quien les informo que la falta de entrega de los estados de cuenta respondia a un defecto de la empresa encargada de distribuir dichos documentos. Igualmente, los denunciantes senalaron que el senor del MORDAZA habia pagado cuentas de telefono y mensualidades escolares que ellos nunca habia autorizado, efectuando dichas operaciones a sola firma7 . Un consumidor razonable no esperaria que, habiendo solicitado un prestamo para consolidarlo con uno anterior, el Banco le cobre ambos y no cumpla con amortizar el antiguo. En efecto, - si tal como lo indicaron los denunciantes - es el propio sectorista del Banco quien les sugiere la posibilidad de pagar un prestamo en vez de dos, un consumidor veria totalmente defraudadas sus expectativas y su confianza si el Banco procede contrariamente a lo ofrecido. Asimismo, tampoco resulta razonable que, si el Banco solo desembolso parcialmente el monto solicitado, les hubiera pretendido cobrar el integro del credito. Finalmente, un consumidor razonable esperaria que, por lo menos, se le informara las razones por las cuales la actuacion del Banco se desarrollo del modo descrito. En la misma linea, tampoco resulta razonable que el Banco no envie los estados de cuenta de sus clientes, aduciendo que ello se debe a que la empresa contratada para tal fin MORDAZA cometido algun error. Igualmente, un consumidor razonable tampoco esperaria que, sin haber autorizado el pago directo de determinados servicios, como el de telefonia o educacion, el Banco se MORDAZA la MORDAZA de efectuar dichas operaciones sin consultarselo. Por su parte, el Banco no ha desvirtuado las afirmaciones de los denunciantes en cuanto a la idoneidad del servicio y se ha limitado, en esta instancia, a manifestar que tenia fundadas razones para presumir la existencia de algun MORDAZA de relacion dolosa entre los denunciante y el senor del MORDAZA, destinada a perjudicar los intereses del Banco. Las afirmaciones del Banco se sustentan en el hecho de que habia podido identificar que la senora Betalleluz habia intervenido como testigo del matrimonio de del MORDAZA y, a la vez, era hermana de la esposa de este. Para acreditar sus afirmaciones el Banco presento la partida de matrimonio correspondiente. Adicionalmente, en la audiencia de informe oral, la senora Betalleluz ha confirmado la relacion de parentesco referida. Al respecto, si bien es MORDAZA que la relacion de parentesco existente podria haber dado lugar a fundadas razones de duda respecto de los hechos ocurridos, el propio Banco no ha podido determinar que dicha relacion hubiera sido causa de algun MORDAZA de participacion fraudulenta de los denunciantes. Por el contrario, ante la imposibilidad de encontrar responsabilidad en estos, luego de dos anos, los ha exonerado de las deudas que les imputaba. De otro lado, segun afirmaciones del representante legal del Banco en la audiencia de informe oral, el senor del MORDAZA fue objeto de una investigacion por la entidad financiera detectandose el manejo tambien irregular de otras cuentas. El control sobre la idoneidad en la conducta de sus funcionarios es tambien un deber de la institucion bancaria en la prestacion de servicios al publico y en este caso concreto, una razon mas de su responsabilidad, toda vez que no pudo detectar a tiempo las deficiencias que, en virtud de la actuacion del senor del MORDAZA, estaban ocasionando perjuicio en las cuentas de los denunciantes. Asimismo, la actitud asumida por la institucion bancaria de apercibir por el lapso de dos anos a los denunciantes con la exigencia de pago de obligaciones que no habian contraido y respecto de las cuales conocia existian situaciones irregulares derivadas de la actuacion de un funcionario cuestionado, configuran la falta de idoneidad en la prestacion del servicio y la infraccion que ahora se sanciona. Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no brindo un servicio idoneo al denunciante, en terminos de lo que normalmente podria esperar un consumidor razonable, por lo que ha infringido lo dispuesto en el Articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor. III.2 Graduacion de la sancion A efectos de determinar la sancion, el Articulo 42º del Decreto Legislativo Nº7168 establece que para la gradua-

cion de la sancion se debe atender, entre otros aspectos, al dano resultante de la infraccion, los beneficios obtenidos por el proveedor por razon del hecho infractor y la reincidencia. Para efectos de determinar la sancion en el presente caso, debe tenerse en cuenta que el Banco tardo dos anos en determinar que los senores Betalleluz no eran responsables de la deuda que el Banco pretendio cobrarles en su oportunidad, lapso durante el cual no mantuvo informados a los denunciantes ni a la Comision acerca de las investigaciones que estaba efectuando. Tambien debe tenerse presente que el Banco no se apersono al procedimiento - ni siquiera contesto los requerimientos efectuados por la Comision - sino hasta que la Comision emitio la resolucion final, lo cual denota poco interes en atender y solucionar los reclamos de sus clientes, MORDAZA cuando ellos no resultaron responsables de las irregularidades descritas en la presente resolucion. Sin embargo, es importante destacar que el Banco condono la deuda imputada a los senores Betalleluz, demostrando con ello una reaccion, que aun cuando tardia, corrigio el error cometido. Dicha actitud debe tomarse como atenuante a fin de graduar la sancion impuesta por la Comision. Por las consideraciones expuestas, esta Sala considera que debe variarse la sancion de 27 UIT impuesta por la Comision, reduciendo la misma a 15 UIT. III.3 Publicacion de la presente resolucion El Articulo 43º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacion del INDECOPI establece que el Directorio de INDECOPI, a solicitud de los organos funcionales pertinentes, podra ordenar la publicacion de las resoluciones que emita la institucion en el Diario Oficial El Peruano por considerar que dichas resoluciones son de importancia para proteger los derechos de los consumidores 9 . Esta Sala considera que el presente caso debe ser puesto en conocimiento de los consumidores, ya que resulta relevante que los usuarios de los servicios bancarios tomen conocimiento de los hechos descritos en la presente resolucion, para que puedan tomar decisiones adecuadamente informadas en su condicion de usuarios de tarjetas de credito. En consecuencia, corresponde proponer al Directorio del INDECOPI la publicacion de la presente resolucion por tener importancia para proteger los derechos de los consumidores. IV RESOLUCION DE LA SALA Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente: Primero.- confirmar en parte la Resolucion Nº 25599-CPC emitida el 2 de junio de 1999, mediante la cual la Comision de Proteccion al Consumidor declaro fundada la denuncia planteada por los senores MORDAZA Betalleluz Terarrosa y MORDAZA Resende de Betalleluz contra el Banco Continental del Peru por la infraccion del Articulo 8º la Ley de Proteccion al Consumidor, modificandola en el extremo en que impuso a este ultimo una multa de veintisiete (27) Unidades Impositivas Tributarias.

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A fojas 15 y 16 del expediente obran los comprobantes emitidos por el banco en los efectivamente aparecen el sello y la firma del senor MORDAZA autorizando los pagos del servicio telefonico y la mensualidad escolar del colegio MORDAZA Ursula. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Articulo 42º.- La aplicacion y la graduacion de la sancion sera determinada por la Comision de Proteccion al Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el articulo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la infraccion, el dano resultante de la infraccion, los beneficios obtenidos por el proveedor por razon del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACION DEL INDECOPI, Articulo 43º.- (...El Directorio de INDECOPI, a solicitud de los organos funcionales ) pertinentes, podra ordenar la publicacion obligatoria de las resoluciones que emita la institucion en el Diario Oficial El Peruano cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caracteristicas mencionadas en el parrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.