Norma Legal Oficial del día 27 de noviembre del año 2017 (27/11/2017)

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TEXTO DE LA PÁGINA 14

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NORMAS LEGALES

Lunes 27 de noviembre de 2017 /

El Peruano

(en adelante, TUO de la LPAG) aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-JUS, corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por VIETTEL, al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN Los argumentos por los que VIETTEL considera que la resolución impugnada debe revocarse, son: 3.1. Respecto al supuesto incumplimiento del artículo 32° de la Directiva de Reclamos · No se ha considerado que su representada busca una solución integral del problema reportado por el usuario, y no solo cumplir con el registro de los reportes. · La no entrega del código de reporte se habría debido a un descuido involuntario de su personal. · No se ha vulnerado el derecho de los usuarios, toda vez que los reportes fueron registrados en sus sistemas 3.2. Respecto al supuesto incumplimiento del numeral 1 del artículo 8° del Reglamento de Reclamos · Se estaría considerando como incumplimiento, el hecho de realizar validaciones de identidad reiteradas; a pesar que ello es parte de la obligación de registrar información en el Formulario de Reclamos. 3.3. En la evaluación del eximente de responsabilidad no se ha considerado las acciones adoptadas para optimizar sus procedimientos, entre ellos la capacitación sobre el proceso de reclamos a su personal. 3.4. Se habría vulnerado los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad, en tanto que no se consideró que la conducta infractora no constituye una actuación recurrente ni representativa. IV. ANÁLISIS DEL RECURSO: A continuación, se analizarán los argumentos de VIETTEL: 4.1. Sobre el supuesto incumplimiento del artículo 32° de la Directiva de Reclamos De la revisión de las tres (3) Actas de Supervisión que obran en el expediente de supervisión N° 210-2015-GGGFS, se advierte lo siguiente: (i) En la acción de supervisión realizada el 9 de julio de 2015 en el Centro de Atención ubicado en el distrito de Cayma (Arequipa), el representante de la empresa apelante manifiesta que no es posible registrar el reporte de calidad porque resultaba necesario que se realice la comprobación del problema. Ahora bien, tal como se advierte del artículo 32° de la derogada Directiva de Reclamos, la obligación concreta para las empresas operadoras consiste en proporcionar un número o código correlativo de identificación, a cada usuario que realice un reporte por problemas de calidad. Sin embargo, en la referida Acta de Supervisión se advierte que la conducta de VIETTEL está referida a no haber recibido el reporte que intentó presentar el supervisor. No obstante, la Primera Instancia ha imputado el incumplimiento del artículo 32° de la Directiva de Reclamos, pese a que no existe evidencia de que haya habido omisión en la entrega del número o código correlativo de identificación del reporte. En consecuencia, al encontrarse proscrita la interpretación extensiva de las disposiciones que tipifican infracciones ­conforme al artículo 246° del TUO de la LPAG-, corresponde disponer el archivo del procedimiento sancionador respecto a esta Acta de Supervisión. (ii) En las acciones de supervisión realizadas el 9 de julio de 2015 en los Centros de Atención ubicados en el distrito de Chaupimarca (Pasco) y distrito de Ayacucho (Ayacucho), si bien el representante de la empresa apelante registró el reporte de calidad, omitió proporcionar el referido código.

Teniendo en cuenta ello, para este Colegiado ha quedado demostrado que VIETTEL no brindó el código de reporte en las supervisiones realizadas. 4.2. Sobre el supuesto incumplimiento del numeral 1 del artículo 8° del Reglamento de Reclamos Luego de revisar los audios de las ocho (8) acciones de supervisión realizadas a través de comunicaciones al servicio de atención al cliente 123 de VIETTEL, las cuales obran en el expediente de supervisión N° 210-2015-GGGFS, este Colegiado advierte lo siguiente: (i) En seis (6) acciones de supervisión5, ha quedado acreditado que el supervisor no pudo presentar reclamo, debido a que el representante de VIETTEL dejó en espera la comunicación. (ii) En una (1) acción de supervisión6, ha quedado acreditado que el supervisor no pudo presentar reclamo, debido a que el representante de VIETTEL se negó a recibir el reclamo. (iii) En la acción de supervisión realizada el 7 de agosto de 2015 a las 17: 39 horas, vía una comunicación al servicio de atención al cliente 123 de VIETTEL, no considera que exista una negativa a recibir el reclamo, en tanto no existe intención por parte del supervisor de presentar un reclamo. 4.3. Evaluación de la implementación de medidas que aseguren la no repetición de la conducta infractora Cabe indicar que la implementación de medidas que aseguren la no repetición de la conducta infractora, conforme establece el numeral i) del artículo 18 del RFIS7 es evaluada como atenuante8 y no como eximente de responsabilidad. Ahora bien, de la revisión del documento "Capacitación octubre 2015" que, de acuerdo a lo señalado por VIETTEL, contiene la relación del personal que habría sido capacitado sobre el proceso de reclamos, este Colegiado considera que dicho medio probatorio por sí solo, no genera convicción respecto al tipo de medida adoptada para asegurar la no repetición de la conducta, en tanto se limita a indicar el nombre de los asistentes y las fechas en que se habría realizado la capacitación a cada uno. 4.4. Sobre la supuesta vulneración a los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad De acuerdo a lo señalado en el punto 4.1 y 4.2, VIETTEL no cumplió con la obligación de proporcionar el número o código correlativo de identificación del reporte efectuado en dos (2) acciones de supervisión, así como recibir el reclamo en siete (7) llamadas.

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Llamada de supervisión 06.08.2015 (10:20) 06.08.2015 (10:07) 07.08.2015 (10:07) 07.08.2015 (11:06) 07.08.2015 (11:48) 07.08.2015 (15:13)
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Expediente de Supervisión N° 210-2015-GG-GFS (Folio) 167 - 177 202 ­ 205 279 - 284 286 - 292 308 - 311 326 - 331

Reclamo Facturación Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad

Llamada de supervisión 07.08.2015 (11:29)
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Expediente de Supervisión N° 210-2015-GG-GFS (Folio) 293 - 305

Reclamo Calidad

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Conviene precisar que el artículo 18 del RFIS fue modificado por Resolución N° 056-2017-CD/OSIPTEL publicada el 20 de abril de 2017 En atención al Principio Irretroactividad, debido a que la Resolución N° 056-2017-CD/OSIPTEL es más favorable, se ha considerado su aplicación.