Norma Legal Oficial del día 31 de octubre del año 2009 (31/10/2009)

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TEXTO DE LA PÁGINA 96

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PROYECTO
Item 4

El Peruano MORDAZA, sabado 31 de octubre de 2009

TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluacion del ATNA. El supervisor de OSINERGMIN, para la evaluacion del indicador ATNA considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos.
Item 1 2 3 Descripcion Que se cumpla con el Modo de Atencion especificado en el numeral 4.1. Que se registre el codigo del suministro y la informacion requerida en el numeral 4.2. Que se clasifique de forma correcta el MORDAZA de llamada que recibe la empresa. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.3. Que, cuando corresponda, se brinde al usuario la informacion requerida en el numeral 4.4. Que se informe al usuario el codigo de llamada que posibilite el seguimiento del mismo. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.5.

Descripcion Que cuando corresponda, el contestador automatico (IVR) atienda a los usuarios afectados por la interrupcion de forma automatica.

Si la empresa de distribucion electrica sustenta que un determinado caso la indisponibilidad estuvo asociada a problemas propios del operador telefonico, no se considerara dicho caso para el calculo del indicador ICAT. 8.- TOLERANCIAS Se aplicaran las siguientes tolerancias:
Indicador ATNA ICAT Tolerancia 1% 2%

4 5

Para los casos de evaluacion de aspectos generales (numeral 6.2) no existe tolerancia. 9.- DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES Se consideran como Infracciones sujetas a sancion: 9.1 Transgredir las tolerancias, establecidas en el capitulo 8, de los indicadores de gestion establecidos en el capitulo 7. 9.2 El incumplimiento de alguno de los aspectos establecidos en el numeral 6.2. 9.3 No otorgar la MORDAZA del registro de llamadas en medio magnetico que el supervisor solicita o no permitir al mismo su presencia en el momento en que se ejecuta la MORDAZA del registro de llamadas. Dichas infracciones seran sancionadas de acuerdo a lo dispuesto a la Tipificacion de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN, aprobada por la Resolucion de Consejo Directivo Nº 028-2003-0S/CD o la que la sustituya o complemente. 10.- DISPOSICION COMPLEMENTARIA La Gerencia de Fiscalizacion Electrica de OSINERGMIN, queda facultada para emitir las disposiciones necesarias para la aplicacion del presente procedimiento. El presente procedimiento no constituye una limitacion para realizar acciones complementarias de supervision de la atencion de llamadas telefonicas con la finalidad de evaluar aspectos que no se evidencien de su aplicacion. 11.- DISPOSICIONES FINALES Primera: Lo dispuesto en el presente procedimiento entrara en vigencia a partir del primer semestre de 2010. 416098-1

7.2 La disponibilidad del centro de atencion telefonica se evaluara trimestralmente mediante el indicador: Indisponibilidad de la Central de Atencion Telefonica (ICAT).

ICAT

CVAF 1 TCEI

100%

Donde: ICAT: Indisponibilidad de la Central de Atencion Telefonica. CVAF: Casos donde se verifica que el centro de atencion telefonica esta disponible. TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluacion del ICAT. El supervisor de OSINERGMIN, para la verificacion del indicador ICAT considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos:
Item 1 2 3 4 Descripcion Que ante la llamada la central telefonica no de tono de ocupado. Que el tiempo de timbrado de la llamada telefonica no supere el minuto. Que el contestador automatico (IVR) no corte la llamada telefonica. Que cuando corresponda, el contestador automatico (IVR) trasfiera la llamada al personal de atencion telefonica de la empresa.

DIARIO OFICIAL

REQUISITO PARA PUBLICACI N DE NORMAS LEGALES Y SENTENCIAS
Se comunica al Congreso de la Republica, Poder Judicial, Ministerios, Organismos Autonomos y Descentralizados, Gobiernos Regionales y Municipalidades que, para efecto de publicar sus dispositivos y sentencias en la Separata de Normas Legales y Separatas Especiales respectivamente, deberan ademas remitir estos documentos en disquete o al siguiente correo electronico. normaslegales@editoraperu.com.pe LA DIRECCION