Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)
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TEXTO DE LA PÁGINA 43
El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010
NORMAS LEGALES
411341
· A solicitud del supervisor, la empresa distribuidora debe entregar, en medio magnetico, la grabacion de las llamadas recibidas en la central telefonica de forma puntual o en determinado periodo de tiempo. La entrega de la grabacion debe ser in situ y debe contar con la presencia del supervisor en todo el MORDAZA que involucre la obtencion del mismo. · El Supervisor coordinara con un usuario un llamado a la central telefonica a fin de verificar la disponibilidad de la central de atencion telefonica. La llamada podra ser realizada en cualquier hora y dia. Se podra utilizar equipos que permitan la grabacion de la llamada. 6.2 Evaluacion de aspectos generales Se evaluaran aspectos generales no considerados dentro de los indicadores de gestion y se realizara de forma puntal mediante pruebas brindadas por los usuarios o del analisis del registro de llamadas. Para la evaluacion, se considera el cumplimiento obligatorio de los siguientes aspectos:
Item Descripcion 1 Grabacion de todas las llamadas recibidas y el registro de la hora de recepcion. 2 Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabacion respectiva. 3 Imposibilidad de la eliminacion del registro de llamadas y su grabacion respectiva. 4 Conservacion del registro de las llamadas y su grabacion respectiva de los ultimos seis meses. 5 Informacion inexacta brindada al usuario. Incluye crear falsas expectativas
CVAF: Casos donde se verifica que el centro de atencion telefonica esta disponible. TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluacion del ICAT. El supervisor de OSINERGMIN, para la verificacion del indicador ICAT considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos:
Item 1 2 3 4 5 Descripcion Que ante la llamada la central telefonica no de tono de ocupado. Que el tiempo de timbrado de la llamada telefonica no supere el minuto. Que el contestador automatico (IVR) no corte la llamada telefonica. Que cuando corresponda, el contestador automatico (IVR) trasfiera la llamada al personal de atencion telefonica de la empresa. Que cuando corresponda, el contestador automatico (IVR) atienda a los usuarios afectados por la interrupcion de forma automatica.
Si la empresa de distribucion electrica sustenta que un determinado caso la indisponibilidad estuvo asociada a problemas propios del operador telefonico, no se considerara dicho caso para el calculo del indicador ICAT. 8.- TOLERANCIAS Se aplicaran las siguientes tolerancias:
Indicador 1er Ano Aplicacion 2do Ano Aplicacion A partir del 3er Ano Aplicacion ATNA 5% 3% 2%
Para el indicador ICAT y para los casos de evaluacion de aspectos generales (numeral 6.2) no existe tolerancia. 9.- DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES Se consideran como Infracciones sujetas a sancion: 9.1 Transgredir las tolerancias, establecidas en el capitulo 8, de los indicadores de gestion establecidos en el capitulo 7. 9.2 El incumplimiento de alguno de los aspectos supervisados en el numeral 6.2. 9.3 No otorgar la MORDAZA del registro de llamadas en medio magnetico que el supervisor solicita o no permitir al mismo su presencia en el momento en que se ejecuta la MORDAZA del registro de llamadas. Dichas infracciones seran sancionadas de acuerdo a lo dispuesto a la Tipificacion de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN, aprobada por la Resolucion de Consejo Directivo N° 028-2003-0S/CD o la que la sustituya o complemente. 10.- DISPOSICION COMPLEMENTARIA La Gerencia de Fiscalizacion Electrica de OSINERGMIN queda facultada para emitir las disposiciones necesarias para la aplicacion del presente procedimiento. El presente procedimiento no constituye una limitacion para realizar acciones complementarias de supervision de la atencion de llamadas telefonicas con la finalidad de evaluar aspectos que no se evidencien de su aplicacion. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISION DE LA CALIDAD DE ATENCION TELEFONICA DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCION ELECTRICA EXPOSICION DE MOTIVOS La MORDAZA Tecnica de Calidad de los Servicios Electricos (NTCSE), aprobada por Decreto Supremo N° 020-97-EM, regula los aspectos de calidad en el servicio electrico que debe cumplir las empresas electricas. Si bien OSINERGMIN ha venido realizando una labor de supervision y fiscalizacion para asegurar el cumplimiento de la citada MORDAZA, se ha considerado conveniente contar con un procedimiento de supervision que permita supervisar la calidad de atencion telefonica al usuario del servicio electrico. Esto es relevante en la medida que al tratarse de un servicio monopolico, el usuario no tiene opcion de poder escoger a otro suministrador de servicio electrico. En efecto, en un MORDAZA libre un consumidor al recibir una mala atencion puede optar por dejar a su proveedor y escoger otro, lo cual termina afectando al proveedor, incentivandolo a corregir o mejorar su atencion. No obstante, en el servicio publico
7.- INDICADORES DE GESTION 7.1 La calidad de atencion telefonica que recibe el usuario se evaluara semestralmente mediante el indicador: Atencion Telefonica No Adecuada (ATNA).
ATNA 1 CVAA TCEA 100%
Donde: ATNA: Atencion Telefonica No Adecuada. CVAA: Casos donde se verifico la adecuada atencion telefonica. TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluacion del ATNA. El supervisor de OSINERGMIN, para la evaluacion del indicador ATNA considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos.
Item Descripcion 1 Que se cumpla con el Modo de Atencion especificado en el numeral 4.1. Se tendra en cuenta los casos donde la actitud del usuario no permita a la empresa cumplir con lo especificado en numeral 4.1. 2 Que se registre el codigo del suministro y la informacion requerida en el numeral 4.2, cuando corresponda. 3 Que se clasifique de forma correcta el MORDAZA de llamada que recibe la empresa. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.3. 4 Que, cuando corresponda, se brinde al usuario la informacion requerida en el numeral 4.4. 5 Que se informe al usuario el codigo de llamada que posibilite el seguimiento del mismo. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.5.
7.2 La disponibilidad del centro de atencion telefonica se evaluara semestralmente mediante el indicador: Indisponibilidad de la Central de Atencion Telefonica (ICAT).
ICAT 1 CVAF TCEI 100%
Donde: ICAT: Indisponibilidad de la Central de Atencion Telefonica.