Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010
de electricidad la empresa no tiene incentivo alguno a corregir o mejorar la calidad de atencion al usuario dada su situacion monopolica, razon por la que es necesario contar con un procedimiento de supervision que busque corregir este aspecto del servicio. Ante esto, OSINERGMIN en aplicacion de la facultad normativa que le otorga el inciso c) del articulo 3° de la Ley N° 27332 Ley MORDAZA de los Organismos Reguladores de la Inversion Privada en los Servicios Publicos, asi como el articulo 3° de la Ley N° 27699 Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, prepublico el "Procedimiento para la supervision de la calidad de atencion telefonica de las empresas de distribucion electrica". Luego de revisado los comentarios y aportes de las empresas se ha elaborado la version final de este procedimiento. Dicho procedimiento comprende por un lado, los requisitos y caracteristicas del servicio de atencion telefonica. De otro lado, se establece la metodologia de supervision, incluyendo los respectivos indicadores de gestion: Atencion Telefonica No Adecuada (ATNA) e Indisponibilidad de la Central de Atencion Telefonica (ICAT). Asimismo, se incluye las tolerancias correspondientes. Finalmente, se preve la existencia de sanciones ante el incumplimiento de lo dispuesto por el presente procedimiento de supervision. Con este MORDAZA procedimiento se busca mejorar la supervision del cumplimiento de la calidad de atencion al usuario del servicio publico de electricidad. De las observaciones: Se han recibido observaciones al indicado proyecto de procedimiento, los cuales son presentados y absueltos a continuacion: REQUISITOS TELEFONICA: MINIMOS DE LA ATENCION
Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: El modo de atencion es una caracteristica esencial que percibe el usuario, es necesario tener los lineamientos minimos para la atencion. En el numeral 7.1, Se considerara el hecho que la empresa no puede concluir la atencion cuando el usuario corte la comunicacion. Al momento de evaluar la atencion se tomara en consideracion la actitud del usuario. Numeral 4.2: Observaciones de las Empresas: · Electro Sur Medio: Los concesionarios cuentan con su sistema comercial que incluye base de datos, pedir el nombre a quien llama, incomoda a los usuarios · Hidrandina: El cliente podria suponer que la empresa le genera contratiempos al pedirle su nombre o datos adicionales que ademas de prolongar la atencion, podria generar su incomodidad. En el caso de una interrupcion, registrar el nombre de cada persona que llamo, su telefono, entre otros, es un malestar innecesario para el usuario y la congestion del Sistema de Atencion Telefonica. · Edelnor, Muchas veces el usuario hace mencion de su requerimiento y no tiene el codigo de suministro En situaciones de interrupciones el usuario muchas veces se siente mortificado cuando se le solicita el nombre o algun MORDAZA adicional que implique mayor tiempo en la atencion. En los casos de las atenciones a traves del IVR no se registra la atencion y tampoco se graba la llamada. Sugerencia: Hidrandina: No debe ser obligatorio el registro del nombre de la persona asi como el numero de telefono de contacto. Para interrupciones, bastaria con registrar la primera llamada, el resto de llamadas no son necesarias de registrar, por cuanto estan grabadas. Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Se incluira la no obligatoriedad del usuario a dar toda la informacion para continuar con la llamada. Se incluira la no obligatoriedad de registrar el codigo y telefono cuando las interrupciones son masivas. Numeral 4.3: Observaciones de las Empresas: · Edelnor: si el cliente no logra determinar el MORDAZA de llamada se estaria considerando como una consulta que no seria materia de fiscalizacion. · Luz del Sur: la redaccion es ambigua podria implicar que las llamadas de todos modos deben pertenecer algun de los tres tipos de llamadas. Ademas existe incoherencia con el termino "Solicitud y otros procedimiento" del numeral 43.2 y 4.4.2. Sugerencia: Luz del Sur: eliminar texto final del numeral 4.3. Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Se mantendra el parrafo sobre la necesidad de la empresa en apoyar al usuario para determinar la tipificacion correcta. Se modificara la redaccion para que no se considere que de todos modos todas las llamadas deban pertenecer a alguno de los tres tipos establecidos. Si la llamada no es de alguna de las tipificadas solo corresponde la aplicacion del numeral 4.1 y 4.2. Se modificara el termino "Solicitud" del numeral 4.4.2. Numeral 4.3.2: Observaciones de las Empresas:
Numeral 4.1: Observaciones de las Empresas: · Hidrandina: considera los dos ultimos item del 4.1 son sugestivos. Ademas que pueden generar tiempo de atencion largo que ocasionen molestia al usuario. · Edelnor: los puntos 1, 2 y 3 son muy subjetivos; no se indica el parametro base de medicion, estara supeditado al criterio y estado de animo supervisor. · Edelnor, Luz del Sur: Respecto al punto 4, el MORDAZA de la atencion de la llamada puede ser interrumpido por causas ajenas al servicio · Luz del Sur: no es correcto pretender que en el 100% de las llamadas se atienda a su satisfaccion del usuario (sus exigencias pueden exceder los estandares de calidad reconocidos, su solicitud puede no tener sustento legal). · ENOSA, Electronorte: los requisitos son muy subjetivos, estara supeditado la actitud o apreciacion personal del supervisor. · ENOSA: Existen llamadas en que los usuarios resultan ser groseros y otros que no desean finalizar la llamada, en estos casos, en estos casos se deberian poder dar por concluida la llamada. · Electro Sur Medio: para cumplir con un modo de atencion adecuado se requiriere un procedimiento agil, simple y sin procesos engorrosos. Sugerencia: Edelnor: Establecer parametros estandar como respeto e informacion brindada que MORDAZA el procedimiento agil y simple. Es necesario deslindar de responsabilidad a los concesionarios respecto al corte de llamadas, cuando estas no son por accion de este. Luz del Sur: 4.1 Modo de Atencion o Predisposicion a Atender. o Dar por finalizada la llamada solo cuando se complete todo el MORDAZA requerido para la atencion o registro de la llamada. Resultado: Aceptada en parte
· Luz del Sur: Los conceptos de pedido, denuncia, emergencia por seguridad publica y comunicacion de accidentes son muy generales. Se debe establecer expresamente cuales son los aspectos respecto de los cuales los clientes pueden hacer llamadas.