Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)
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TEXTO DE LA PÁGINA 45
El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010
NORMAS LEGALES
411343
· ENOSA: No se ha considerado las solicitudes definidas en el Titulo 1 del Procedimiento Administrativo de Reclamos y que pueden ser: solicitud de saldos de deuda, reporte de hurto de elementos de la conexion domiciliaria, reubicacion de postes, requisitos de conexiones nuevas, etc. Sugerencia: Luz del Sur: 4.3.2 Llamada por los siguientes aspectos: o Lampara inoperativa. o Pastoral roto o mal orientado. o Falta de alumbrado publico. o Interferencia de arbol.. Resultado: No aceptada Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: En la actualidad existen las llamadas por emergencia por seguridad publica y comunicacion de accidentes. Se precisara que son referidas al sector electrico. El tratamiento a Procedimiento Administrativo de Reclamos esta en el numeral 4.3.3. Numeral 4.3.3: Observaciones de las Empresas: · Electro Sur Medio, ENOSA, Electronorte, Luz del Sur, Hidrandina, Edelnor: La Directiva de Reclamos vigente, establece que la queja es presentada por el reclamante ante el OSINERGMIN. · Luz del Sur: Existe un procedimiento especifico para la atencion de reclamos...En tal sentido, este MORDAZA de llamadas esta contenida en lo indicado en el numeral 4.3.2...". Sugerencia: Electro Norte, Edelnor, Hidrandina: la queja no deberia estar considerada su atencion por telefono Luz del Sur: eliminar el numeral. Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Se eliminara la atencion de la "queja" por telefono. El numeral 4.3.3 trata de reclamos., mientras que el numeral 4.3.2 trata de pedidos, denuncias y otros. Numeral 4.4.1: Observaciones de las Empresas: · Hidrandina: Establecer diferentes horarios (segun el nivel de tension de la interrupcion) para brindar una misma informacion al usuario conllevaria a probables percepciones de inadecuada atencion por parte de los afectado Se tendria dificultades para informar de acciones que realizara el tecnico que atienda la MORDAZA, por cuanto la deteccion de fallas toma su tiempo y en un escenario de varias interrupciones seria muy dificil cumplir con los plazos que consigna el Proyecto. Es importante diferenciar la "calidad" que se brinde por sector tipico de distribucion, ya que existen marcadas diferencias de recursos, reconocimientos tarifarios, ubicacion geografica, facilidades tecnicas y de comunicacion · Edelnor: indicar al cliente la naturaleza de la interrupcion no le agrega valor, se requiere prioritariamente la reposicion de servicio. Nos es imposible cumplir con estos plazos (explican motivos y entregan informacion estadistica sobre duracion interrupciones) · Luz del Sur: Los motivos por los cuales puede faltar la luz en el predio son varios, se generaria una expectativa errada al pretender diagnosticar via telefonica el motivo sin tener un conocimiento certero de lo ocurrido. En las interrupcion por fallas en el MORDAZA se dependen de las acciones del COES primero se debe establecer la obligacion para que el COES de informacion En las interrupcion de MT, se debe ser concordante con el numeral 5.3.2 f) de la BM en cual indica 4 hora.
Asimismo, se debe considerar que las dificultades operativas que generaria esta disposicion (enumeran una serie de dificultades). Sugerencia: Hidrandina: o En el caso que la interrupcion afecte solo al predio ... El tiempo establecido deberia ser en lo posible concordante con la accesibilidad a la zona. o En el caso que la interrupcion este asociada a... (los demas casos), indicar al usuario la naturaleza de la interrupcion ... o De haber transcurrido mas de 8 horas respecto al inicio de la interrupcion en los casos STD 2, y mas de 12 horas en los STD 3, se debe indicar al usuario que efectua la llamada. ... Edelnor: o En el caso de interrupciones asociadas a salidas de redes en AT, MT y/o BT indicar al usuario las acciones que tomara la empresa ante este hecho. o De haber transcurrido mas de 5 horas respecto al inicio de la interrupcion, se debe indicar al usuario ... Luz del Sur: o En caso que la interrupcion afecte solo al predio... indicar al usuario el tiempo estimado para acercarse al predio... o En el caso que la interrupcion este asociada a deficit de generacion o salidas de redes de transmision donde sea factible contar con informacion, indicar al usuario.... o En el caso que la interrupcion este asociada a la salida de redes de media tension...De haber transcurrido mas de 4 horas respecto al inicio de la interrupcion, a excepcion de zonas alejadas, se debe indicar la usuario ... Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Para el caso de la interrupcion en un predio, el procedimiento no indica que se debe decir al usuario que llame la razon de la interrupcion sino las acciones que llevaran a cabo para atenderlo y el tiempo estimado para realizar estas acciones. Numeral 4.4.2: Observaciones de las Empresas: · Hidrandina: Las empresas no intervienen en accidentes que se producen en instalaciones internas o de propiedad de terceros, exigir la presencia del personal de la empresa, sin MORDAZA saber donde ocurrio el accidente podria enfrentarnos innecesariamente en casos ajenos a la responsabilidad de la empresa. · Edelnor: La consulta a traves de la pagina web no es en linea para estos casos, para ello se requiere una modificacion a los sistemas que no reconoce la tarifa. El termino acciones especificas es amplio puede crear falsas expectativas respecto a la solucion del problema. · Luz del Sur: Debido que no se encuentra definido en la presente MORDAZA a que se refiere pedido, denuncia, solicitud u otros estos conceptos deben ser retirados (cambiarlo por aspectos) El seguimiento del registro en la pagina Web dependera de lo establecido en cada procedimiento especifico. · Electronorte: resulta por demas excedido el seguimiento por pagina WEB, toda vez que existen plazos estipulados para la atencion de concesionaria, y una vez cumplidos; esta en la obligacion de dar respuesta al recurrente. Por lo tanto se debe eliminar dicho parrafo · ENOSA: La disposicion de la WEB resulta imposible de cumplir dada la gran variedad de acciones que pueden darse, se debe disponerse se informe sobre el estado de la solicitud (pendiente o ejecutado). Sugerencia: Hidrandina: eliminarlo. Luz del Sur: o Ante una llamada ...por un aspecto tipificado por un procedimiento ... de OSINERGMIN: