Norma Legal Oficial del día 16 de Enero del año 2010 (16/01/2010)
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TEXTO DE LA PÁGINA 46
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, sabado 16 de enero de 2010
Indicar al usuario, cuando corresponda, los tiempos de atencion previstos en los procedimientos especificos de OSINERGMIN. Electronorte: Eliminar parrafo Indicar al usuario que mediante la pagina WEB ... Resultado: No aceptada Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: La empresa no esta obligada a actuar en caso el accidente no sea del sector electrico. La consulta via WEB, es concordante con lo establecido en la Base Metodologica para la aplicacion de la NTCSE (numeral 5.3.2 c)). Se cambiara "pedido, denuncia, solicitud u otros" por "aspectos". Respecto a la informacion que debe estar en la pagina WEB, no se ha establecido el lineamiento (dependera por el momento de la empresa) pero una buena referencia es el anexo 17 de la Base Metodologica. Numeral 4.4.3: Observaciones de las Empresas: · Edelnor: la misma observacion del Numeral 4.3.3 · Luz del Sur: La Resolucion Nº 671-2007-OS/CD establece se informe al usuario los tiempos de atencion de cada etapa (incluye pagina WEB) por tanto no amerita que se especifique lo anterior en el presente procedimiento · Electro Sur Medio, Electronorte: se debe eliminar la palabra queja por los motivos ya expuesto · Electronorte: se contradice el numeral 1.5 Resolucion Nº 671-2007-OS/CD, en la cual se establece que la concesionaria debera informar, a traves de su pagina WEB el estado del reclamo y no las acciones que se llevara a cabo. · Electro Sur Medio: Explicar al usuario el procedimiento los plazos y la posibilidad del uso de la WEB implica entrar en dialogo que originaria un incremento del ICAT y ATNA. Sugerencia: Modificar el numeral. Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Se efectuara la adaptacion de acuerdo con el 4.3.3. Numeral 4.5: Observaciones de las Empresas: · Edelnor: La NTCSE y la Base Metodologica solo precisan el registro de reclamos por falta de suministro. · Luz del Sur: Debido que no se encuentra definido para la presente MORDAZA a que se refiere por pedido, denuncia, solicitud u otro, mas aun si la NTCSE y Base Metodologia no incluyen el termino denuncia, estos conceptos deben ser retirados. Sugerencia: Edelnor: para los casos tipificados como otros (consultas o solicitudes), no deberian ser materia de fiscalizacion. Luz del Sur: Se debe informar al usuario el codigo de su llamada que posibilite el seguimiento posterior.... Este codigo para el caso de los reclamos debera ser de acuerdo al procedimiento establecido.. Resultado: Aceptada en parte Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: El modo de atencion es una caracteristica esencial que percibe el usuario, es necesario que la empresa cuente con un registro de estas llamadas. Se cambiara el termino "pedido, denuncia, solicitud u otros". CARACTERISTICAS MINIMAS DE LA CENTRAL DE ATENCION TELEFONICA:
Numeral 5: Observaciones de las Empresas: · Edelnor: No se precisa a que se refiere el parrafo anterior al senalar "...o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atencion...", Ningun operador o software del MORDAZA asegura el 100% de grabacion de llamadas. Tener un equipo en paralelo para evitar la perdida de llamadas no consideradas en el VAD. · Electronorte: resulta por demas fisicamente imposible, pese a contar con un numero considerado de personal de atencion telefonica, lograr la captacion de la totalidad de las llamadas, si es que en un de determinado periodo de tiempo se produce un evento de mayor magnitud. Por otro lado, es necesario informar que toda llamada que no ha logrado ingresar queda registrada en nuestro sistema de telecomunicaciones, la misma que es devuelta por los agentes a efecto de que expongan sus requerimientos. · ENOSA: Existen situaciones que significan una elevacion acelerada y drastica de llamadas que dificilmente podran ser controladas con el IVR mucho mas cuando inspeccion tecnica en MORDAZA para conocer las causas y las dimensiones. · Electro Sur Medio: Considerar sus observaciones del capitulo 4. Si el contestador automatico informa que existe una interrupcion, no es necesario seguir registrando mas llamadas. Sugerencia: Edelnor: se precise el parrafo "...o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atencion..." Enosa: La condicion de tono ocupado no debe considerarse como de no disponibilidad. Electro Sur Medio: Debe eliminarse el registro de todas las llamadas en una interrupcion programada o imprevista. Basta con el registro de la primera llamada. Resultado: No aceptada Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: La redaccion es precisar respecto a la condicion de no disponibilidad cuando el contestador automatico (IVR) no trasfiera la llamada a pesar que era necesario trasferir la llamado a un operador telefonico de la empresa. La disponibilidad los 7 dias de la semana y las 24 horas del dia de la central telefonica, esta establecida en la NTCSE. Este procediendo plantea como evaluarla y establece las tolerancias respectivas. Es necesario el registro de todas las llamadas, para el caso de llamadas masivas se esta efectuando precisiones en el Capitulo 4. MORDAZA DE SUPERVISION: Numeral 6: Observaciones de las Empresas: · Edelnor: Solicitar al operador contratado el registro de llamadas representa costos adicionales no considerados en el VAD. · Electronorte: Tomando en consideracion que se exige la inviolabilidad del registro de llamadas es innecesario el pedido de reporte emitido por el operador telefonico. · ENOSA: El reporte emitido por el operador telefonico resulta un exceso del Osinergmin. · Electro Sur Medio: no es necesario el reporte al operador telefonico si la empresa ya tiene un sistema informatico. Ademas, no esta en la tarifa. Sugerencia: Modificar el numeral. Resultado: No aceptada Evaluacion de la Observacion / Sugerencia: Este pedido se realizara de forma puntual cuando la naturaleza de la situacion lo haga necesario. Numeral 6.1: Observaciones de las Empresas: