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Pág. 227214 NORMAS LEGALES Lima, viernes 26 de julio de 2002 Incluye también el incumplimiento de la empresa opera- dora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario. 4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empre- sa operadora de la fecha probable de traslado del servi- cio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubie- re respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario sufre una suspensión injustificada y casos en los que el servicio del usuario es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normativi- dad administrativa vigente. 6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al Usua- rio: Problemas derivados de un inadecuado funcio- namiento de la red, que generan insatisfacción del usua- rio, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servi- cios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario. 8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados. 9. Otras materias que señale el Consejo Directivo." Artículo 2º.- Sustituir el Artículo 30º de la Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, que aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a los pro- cedimientos de atención de reclamos de usuarios de servi- cios públicos de telecomunicaciones, modificada por la Resolución 015-2002-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto: "Artículo 30º.- Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser resuel- tos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (2) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salve- dad de lo indicado en el numeral 1 del Artículo 18º de la presente Directiva. b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (2) después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados. c. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el Artículo 32º de la presente Directiva d. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir directa- mente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos men- cionados anteriormente. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva." EXPOSICIÓN DE MOTIVOS PROYECTO DE AMPLIACIÓN DE MATERIAS OBJETO DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES Con fecha 10 de julio de 2002, fue publicado en el Dia- rio Oficial El Peruano el Decreto Supremo Nº 058-2002- PCM, que adiciona al Artículo 58º Reglamento General de OSIPTEL, aprobado por el Decreto Supremo 008-2001- PCM, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 2 de febrero de 2001, en adelante Reglamento General, el inci- so h), por el cual se permite que el Consejo Directivo del OSIPTEL, fije otras materias reclamables adicionales a las ya mencionadas en el texto de la citada norma. Laadopción de esta medida es coincidente con la preocupa- ción existente en OSIPTEL por brindar una adecuada aten- ción a las solicitudes alcanzadas por los usuarios, en las que solicitan que sus respectivos casos sean vistos como reclamo, a pesar que muchas veces sus peticiones no están comprendidas como una materia reclamable. En cumplimiento de su función evaluadora del impacto de las normas dictadas en materia de protección de los derechos de los usuarios, OSIPTEL ha estimado conve- niente ampliar las materias objeto de reclamo. En ese sen- tido, se han evaluado distintas alternativas de ampliación en consideración a la casuística presentada ante el Tribu- nal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, en adelante TRASU, para cuyos fines se propone la modi- ficación del Artículo 18º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomu- nicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, vigente desde el 23 de octubre de 1999, en adelante Directiva Procesal. La propuesta que se somete a consideración permitirá al usuario presentar un reclamo por todos aquellos concep- tos que se encuentren facturados en su recibo telefónico, incluso tratándose de aquellos conceptos que no sean parte del servicio público de telecomunicaciones. La justi- ficación de esta propuesta se encuentra en el hecho de que si bien, en principio, la competencia de OSIPTEL al- canza a la regulación de aspectos relativos al desenvol- vimiento del mercado de servicios públicos de telecomu- nicaciones, tal como se señala en el Artículo 18º del Re- glamento General; no obstante, el Artículo 19º del mismo, señala que es un objetivo específico de OSIPTEL el esta- blecimiento de políticas adecuadas de protección para los usuarios. En tal sentido, OSIPTEL ejercerá esta función de protección no sólo con relación a los servicios públicos de telecomunicaciones, sino sobre todas las actividades que involucren la prestación de los mismos, tal como se estipula en el Artículo 20º del Reglamento General. Cuando la empresa operadora cobra determinado con- cepto dentro del recibo como puede suceder con el caso del concepto "equipo terminal", dicho cobro se da en la eje- cución de la prestación del servicio público de telecomuni- caciones contratado con el abonado, es decir, en la relación empresa-abonado, referida al contrato de prestación de un servicio público de telecomunicaciones y no a otro; por tan- to, si bien OSIPTEL no podrá intervenir para regular tarifas de "equipo terminal", en cambio sí podrá intervenir para corregir cualquier distorsión surgida respecto al cobro del mismo dentro de la relación empresa-abonado. Estos mismos inconvenientes suelen presentarse cuan- do el usuario reclama por conceptos como "Convenio de Financiamiento", "Mora- Convenio de Financiamiento" u otros, que al ser incluidos en el recibo, se convierten en una actividad vinculada a la prestación del servicio público de telecomunicaciones, a tal punto que su falta de pago puede originar la suspensión y corte ulterior del servicio. Por tanto la intervención de OSIPTEL, a través del TRASU, en estas situaciones resulta plenamente justificada. Adicionalmente, el Proyecto cuida de señalar que el recla- mo por facturación no comprende la posibilidad de cuestionar tarifas aprobadas por OSIPTEL, en tanto se trata de un tema distinto que cuenta con un procedimiento propio al interior de la institución, sobre la base del contrato de concesión respectivo, por lo que no corresponde ser objetado vía reclamo. El Proyecto también incorpora la posibilidad de reclamar ante el incumplimiento de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de usuarios y/o abona- dos. Con esta incorporación se busca establecer un mecanis- mo expeditivo que permita en una primera instancia conocer a la empresa operadora del incumplimiento que alega el usuario o abonado, dando con ello la oportunidad para una rectifica- ción. De no darse la razón al reclamante, será el TRASU el que conozca, en vía de apelación, la petición presentada. Finalmente, como consecuencia de la ampliación de ma- terias reclamables, se ha debido de modificar la redacción del Artículo 30º de la Directiva Procesal, referido a los plazos de cada tipo de reclamo. Sin embargo, debe indicarse que se trata de una modificación que pretende incluir los nuevos ca- sos, pero no se ha alterado el sentido de la norma actual. En el caso de devoluciones ordenadas por Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL, el plazo para reclamar estará vigente en tanto no se cumpla con la devolución. 13366PROYECTO