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607533 NORMAS LEGALES Viernes 23 de diciembre de 2016 El Peruano / aptitud sufi ciente para producir la lesión que comporta la contravención al ordenamiento, debiendo descartarse los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o la propia conducta del perjudicado4, que pudiera exonerarla de responsabilidad. Por consiguiente, corresponde analizar los descargos presentados por la empresa TELEFÓNICA respecto a la imputación de cargos formulada por la GFS. 1. Análisis de los descargos 1.1 Sobre la infracción del primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso.- Señala TELEFÓNICA que debido a errores involuntarios y aislados en los centros de atención ubicados en las provincias de Puno, Huancayo, Huaraz y Lima (Real Plaza de Jesús María) no pudieron recibirse los reportes y reclamos que presentaron los supervisores. Manifi esta haber adoptado acciones correctivas para que situaciones como esa no vuelva a producirse, capacitando al personal de tiendas con información de la Directiva de Reclamos y asimismo viene realizando supervisiones periódicas para verifi car su cumplimiento. Para tal efecto, remite videos de compromiso elaborados por los jefes de los centros de ofi cinas de los centros de atención observados. Respecto a lo manifestado por la empresa operadora, es preciso referir que a través de lo dispuesto en el primer párrafo del artículo 43º del TUO de las Condiciones de Uso, se establece la obligación para que en las ofi cinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora, se permita como mínimo, la presentación de reportes de avería, reclamos escritos o presenciales, recursos de reconsideración, recursos de apelación y quejas, así como la presentación de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación del TUO de las Condiciones de Uso. Conforme se advierte del primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, existen diferentes mecanismos para la presentación de solicitudes, reclamos, recursos o quejas, a fi n de facilitar la presentación de tales documentos por parte de los usuarios y agilizar la tramitación de los expedientes administrativos; correspondiendo a la empresa operadora, recibir los documentos y otorgarles el trámite respectivo conforme a lo dispuesto en el primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso. En el presente caso, conforme al análisis contenido en el Informe de Supervisión, TELEFÓNICA incumplió la obligación prevista en el primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, al verifi carse lo siguiente: Fecha Hora Departamento Provincia Distrito Ofi cina, Centro de Atención o Punto de Venta Incumplimiento Detectado 12/11/2014 09:19 Puno Puno Puno Jr. Federico Moore N° 187 no se permitió la presentación del reporte de calidad en la modalidad presencial 13/11/2014 12:00 Junín Huancayo Huancayo Calle Real N° 377 no se generó reporte de manera presencial, se derivó al call center 14/11/2014 10:29 Ancash Huaraz Huaraz Av. Luzuriaga N° 694 no se permitió reclamo por facturación aduciendo que la factura ya había sido cancelada 19/03/2015 10:05 Lima Lima Jesús María Av. San Felipe cuadra 24- CC. Real Plaza Local 116 no se permitió reclamo de servicio de telefonía fi ja en un centro de atención designado para ello Fuente: PIA Como puede apreciarse de las actas de supervisión TELEFÓNICA no ha garantizado el derecho que tiene todo abonado o usuario de presentar reportes de avería, reclamos u otras solicitudes en las agencias o puntos de venta que designó, confi gurándose la infracción del primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso. TELEFÓNICA lejos de negar el incumplimiento, señala que los mismos corresponden a hechos aislados; sin embargo, es pertinente tener en cuenta que con Resolución de Consejo Directivo N° 141- 2013-CD/OSIPTEL5 (contenido en el Expediente N° 00088-2012-GG-GFS/PAS) y la Resolución de Gerencia General N° 267-2015GG/OSIPTEL6 (contenida en el Expediente N° 00034-2014-GG-GFS/PAS), se ha sancionado a TELEFÓNICA por incumplir su obligación de permitir la presentación de reportes en las ofi cinas o centros de atención que estableció la empresa operadora. De igual manera, es preciso señalar que no es requisito para la confi guración de la infracción que se trate de un incumplimiento generalizado, bastando que se haya detectado un solo caso en que no se haya permitido, como mínimo, la presentación de reclamos, entre otros, en las ofi cinas o los centros de atención a usuarios, establecidos por la empresa operadora para que se confi gure la infracción. En lo concerniente a las acciones correctivas adoptadas por la empresa operadora, es pertinente indicar que tales hechos no desvirtúan la comisión de la infracción del primer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, sin perjuicio que sean tomados en cuenta para efectos de la graduación de la sanción que corresponda. 1.2 Sobre la infracción del tercer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso.- En cuanto al tercer párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, la norma establece la obligación de las empresas operadoras de designar en aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con ofi cinas o centros de atención a usuarios, al menos un punto de venta por provincia, a efectos de: (i) atender y absolver consultas de usuarios, y (ii) garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, reporte de avería, reclamo, reconsideración, apelación y/o queja, recabe la constancia de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen ofi cinas o centros de atención. Cabe señalar que la Exposición de Motivos correspondiente a dicha norma, precisa lo siguiente: (…) “En ese sentido, con la adopción de esta medida se busca que los abonados y usuarios cuenten con sufi cientes canales de atención para la presentación de sus solicitudes y para realizar cualquier trámite vinculado a un procedimiento de reclamo, evitando con ello que se vean obligados a realizar gastos adicionales originados por el costo del transporte al tener que desplazarse hacia localidades en las que las empresas operadoras sí cuentan con una ofi cina o centro de atención a usuarios, lo cual puede estar generando un desincentivo para la presentación de cualquier documentación. En el presente PAS, según se advierte de las acciones de supervisión se advierte la siguiente casuística: 4 PEDRESCHI GARCÉS, Willy. En “Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General”. Lima: ARA Editores, 2003. 1ra Edición. Pág. 539. 5 Periodo 2011-2012 6 Periodo enero – junio 2013