Norma Legal Oficial del día 06 de diciembre del año 2005 (06/12/2005)

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TEXTO DE LA PÁGINA 57

MORDAZA, martes 6 de diciembre de 2005 4.7. GRATUIDAD DEL RECLAMO.Situacion Actual

NORMAS LEGALES PROYECTO
Identificacion de Problemas

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"Articulo 30º.- Gratuidad de los Formatos. Los formatos que deban ser entregados al usuario conforme a lo establecido en el presente Reglamento, seran proporcionados por la Empresa Prestadora en forma gratuita." Identificacion de Problemas

Actualmente, en aplicacion de la Ley del Procedimiento Administrativo General, el TRASS cuenta con tres (03) dias a partir de la MORDAZA del recurso para emitir resolucion. Se ha detectado que existe dificultad en el cumplimiento de dicho plazo debido a que, en aplicacion del MORDAZA de Debido Procedimiento19 , para que el Tribunal resuelva debe solicitar informacion a la EPS, lo cual retrasa el pronunciamiento del TRASS. Evaluacion de los Problemas

La MORDAZA estipula que los formatos seran entregados al usuario por la EPS en forma gratuita, sin embargo, no se precisa que la interposicion del reclamo es gratuita. Dicha omision ha ocasionado que algunas EPS hayan pretendido cobrar al usuario sumas de dinero de manera indebida. Evaluacion de Problemas A. COMPARACION CON OTROS REGULADORES. OSIPTEL establece en el articulo 1º de su "Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencion de Reclamos de Usuarios de Servicios Publicos de Telecomunicaciones" los principios por los que se rige el procedimiento de atencion de reclamos de usuarios. El numeral 7 de dicha Directiva recoge el MORDAZA de Gratuidad, el cual establece que los procedimientos de reclamos de usuarios se conduciran de manera gratuita15 . Por otro lado, OSINERG no establece expresamente que la tramitacion del procedimiento de reclamo no conlleva cobro alguno. Sin embargo, en el numeral 2.8 sobre "Garantias de proteccion al usuario" establece que no se podra condicionar la atencion del reclamo al pago previo del monto reclamado, ni los intereses ni moras pertinentes, etc16 . Solucion Propuesta Se propone modificar el articulo 30º del "Reglamento de Reclamos Comerciales" con la finalidad de establecer la gratuidad de la interposicion y procedimiento de los reclamos, asi como la gratuidad de los formatos: "Articulo 30º.- Gratuidad del Procedimiento de Reclamos y de los Formatos. Los procedimientos de reclamos de usuarios del servicio de saneamiento se conduciran de manera gratuita, salvo la realizacion de medios de prueba cuyo costo sera asumido segun lo dispuesto en el presente Reglamento. Asimismo, los formatos que deban ser entregados al reclamante conforme a lo establecido en el presente Reglamento, seran proporcionados por la Empresa Prestadora en forma gratuita." 4.8. PROCEDIMIENTO PARA ATENCION DEL RECURSO DE QUEJA.Situacion Actual De acuerdo con lo dispuesto por la Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444, se entiende por Queja, al recurso que pueden interponer los administrados "contra los defectos de tramitacion y, en especial, los que supongan paralizacion, infraccion de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omision de tramites que deben ser subsanados MORDAZA de la resolucion definitiva del MORDAZA en la instancia respectiva"17 . El Reglamento de Reclamos Comerciales no contempla un procedimiento para el caso en que el usuario requiera presentar una Queja. En consecuencia, dado que en aquellos aspectos no previstos por la MORDAZA emitida por la SUNASS, sera de aplicacion supletoria la citada Ley del Procedimiento Administrativo General.18 Dicha Ley, establece que la queja se presenta ante el superior jerarquico de la autoridad que tramita el procedimiento, y que la autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres (3) dias siguientes.

A. COMPARACION CON OTROS REGULADORES: OSIPTEL establece en su "Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencion de Reclamos de Usuarios de Servicios Publicos de Telecomunicaciones" aprobada por Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD-OSIPTEL, el procedimiento especial para interponer la Queja ante el Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de Usuarios - TRASU. Este procedimiento caracteristicas: tiene las siguientes

- Contempla la posibilidad de interponer el reclamo por escrito a traves de la MORDAZA de un formulario20 . - El recurso se interpone ante defectos de tramitacion, transgresiones del MORDAZA legal aplicable a la tramitacion del reclamo o por no ejecutar lo dispuesto en resolucion firme. - Es posible interponer el recurso de queja solicitando la aplicacion del silencio administrativo positivo21 . - El recurso puede interponerse en cualquier estado del procedimiento22 . - La Queja debe ser presentada ante la empresa operadora.23 - El TRASU tiene trece (13) dias habiles para resolver el recurso.24 Por su parte, OSINERG establece el procedimiento para la tramitacion de la Queja ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios JARU, en la "Directiva Nº 001-2004OS-CD - Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Publico de Electricidad". Este procedimiento especial tiene como caracteristicas25 : - La Queja puede presentarse ante OSINERG o ante el concesionario. - Se otorga un plazo de cinco (5) dias habiles para que la empresa presente sus descargos. - Vencido dicho plazo, la JARU tiene 15 dias habiles para resolver. B. OTRAS CONSIDERACIONES: Es necesario regular el procedimiento que se seguira para la atencion de la Queja que el usuario pueda presentar, asi como establecer requisitos y plazos que posibiliten el mejor cumplimiento de los principios administrativos y faciliten la labor del TRASS. Asimismo, tanto el usuario del servicio de saneamiento como la EPS deben conocer la posibilidad de presentar Queja por defectos de tramitacion, y el MORDAZA que seguira el recurso interpuesto.

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7. MORDAZA de Gratuidad. 2.8 Garantias de Proteccion al Usuario. LPAG. Articulo 158º.- Queja por defectos de tramitacion. LPAG. Articulo II.- Contenido Ley Nº 27444. Articulo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1.2. MORDAZA del debido procedimiento. Articulo 47º.- Requisitos. Articulo 48º.- Objeto. Articulo 49º.- Plazo para interponer el recurso de queja. Articulo 50º.- Remision de la queja al TRASU. Articulo 52º.- Incumplimiento de la empresa operadora en elevar el recurso de queja. Articulo 51º.- Plazos de resolucion 4.4 Tramite y Resolucion de la JARU.