Norma Legal Oficial del día 16 de diciembre del año 2004 (16/12/2004)

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TEXTO DE LA PÁGINA 67

MORDAZA, jueves 16 de diciembre de 2004

PROYECTO

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Peruano y deroga todas las disposiciones que sobre la materia se han venido aplicando. REGLAMENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES CAPITULO I ALCANCE Y DEFINICIONES Articulo 1º.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer normas de calidad de cumplimiento obligatorio por parte de las empresas operadoras que presten los siguientes servicios publicos de telecomunicaciones, en areas urbanas: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. Servicio de telefonia fija, en la modalidad de abonados y de telefonos publicos. Servicio de Telefonia Movil. Servicio Publico de Comunicaciones Personales (PCS). Servicio Movil de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado) con sistema digital. Servicio Portador Local en su modalidad de conmutado. Servicio Portador de Larga Distancia Nacional e Internacional, en su modalidad de conmutado. Servicio de conmutacion de datos por paquetes y mensajeria interpersonal en la modalidad de correo electronico (acceso a Internet)

2.- Respuesta de Operadora (RO) 3.1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): es el porcentaje del numero de averias reportadas por los usuarios de determinado servicio tales como servicio cortado o degradado, durante el periodo de un mes calendario, por cada cien (100) lineas en servicio o abonados, que MORDAZA atribuibles a la red del proveedor. Se excluyen las averias en cualquier equipo situado en el lado del usuario. Las empresas operadoras de deberan reportar el numero de averias reportadas y reparadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas. Dicho reporte sera consignado en los formatos que forman parte del Anexo 7. Resulta aplicable a los servicios senalados en el Articulo 1º, con excepcion de los servicios publicos moviles. Apliquese para este indicador el Procedimiento de Medicion y Requisito Minino de Calidad descrito en el Anexo Nº 1. OSIPTEL, cuando lo estime pertinente podra aplicar este indicador a los servicios exceptuados. 3.2.- Respuesta de Operadora (RO): Porcentaje minimo mensual de llamadas atendidas por los servicios de operadoras dentro de los diez (10) segundos desde que se recibe el retorno de llamadas, respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.. En el caso de contar con un sistema de respuesta automatica, los diez (10) segundos se contaran a partir del momento de la transferencia a un operador humano. Resulta aplicable a los servicios publicos, de telefonia fija, moviles, servicio de valor anadido de acceso a Internet. Apliquese para este indicador el Procedimiento de Medicion y Requisito Minino de Calidad descrito en el Anexo Nº 2. Articulo 4º.- Las empresas operadoras que utilicen sistemas automaticos de respuesta, deberan: 4.1 Brindar un mensaje luego de transcurridos como MORDAZA veinticinco (25) segundos luego de respondida la llamada por el sistema automatico, que senale que al discar el numero "X", el usuario podra ser atendido por un operador humano. Esta opcion quedara habilitada para ser usada en cualquier momento y en cualquier parte de los menus del sistema automatico. 4.2 De no producirse seleccion de alguna de las opciones de los menus, se considerara la transferencia a operadora humana por "Time out". El tiempo MORDAZA para considerar Time Out es cinco (5) segundos, se podra indicar al usuario solo en el primer menu que su opcion no ha podido ser procesada y repetirle las opciones una vez mas. Si se produce un MORDAZA time out o se trata del MORDAZA menu en adelante, la transferencia a operadora humana debe ser inmediata. Articulo 5º.- Establezcase el indicador de calidad del servicio (IC) publico de telefonia fija: 1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC) 5.1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC), es el porcentaje de llamadas completadas originadas en la red, por el total de tentativas de llamadas originadas en la red, medidas durante la hora de mayor carga durante un mes calendario. Las mediciones son de aplicacion al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminacion de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminacion de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debe facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales basicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asi como los servi-

No se encuentran incluidos aquellos servicios publicos de telecomunicaciones que se presten en areas rurales y lugares de preferente interes social. Para determinar estas areas se consideraran las clasificaciones establecidas por el Instituto Nacional de Estadisticas e Informatica - INEI y OSIPTEL, como responsable de la administracion del Fondo de Inversion en Telecomunicaciones, FITEL. Articulo 2º.- Para efectos del presente Reglamento entiendase por: Calidad servicio.- Es el efecto global de las caracteristicas de un servicio que determina el grado de satisfaccion de los usuarios del servicio. Metas de calidad del servicio.- Objetivos de calidad de servicio establecidos en los valores de cada indicador. Operador.- Es el titular de la concesion o quien ha obtenido la inscripcion en el Registro de Valor Anadido. Medicion.- Determinacion de una cantidad comparandola con la unidad de referencia. Indicador.- Informacion significativa acerca de determinada area de interes que demuestra representativamente una situacion. Linea de Telefonia Publica.- Linea en funcionamiento destinada al uso publico. Usuario.- Persona fisica o juridica que en forma eventual o permanente, tiene acceso a algun servicio publico de telecomunicaciones. Intento de llamada.- Tentativa de lograr una conexion con uno o mas dispositivos acoplados a una red de telecomunicaciones. Interrupcion de un servicio.- Es el corte temporal del servicio con duracion mayor a DIEZ (10) segundosFalla.- Es de la aptitud de un elemento para realizar una funcion requerida. CAPITULO II INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO Articulo 3º.- Establezcanse los indicadores de calidad (ICs)de los servicios publicos de telecomunicaciones: 1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)