Norma Legal Oficial del día 16 de diciembre del año 2004 (16/12/2004)
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TEXTO DE LA PÁGINA 69
MORDAZA, jueves 16 de diciembre de 2004
PROYECTO
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Resolucion, para que los operadores de servicios publicos de telecomunicaciones adecuen sus sistemas a las disposiciones establecidas en el presente procedimiento. El incumplimiento a esta disposicion sera considerada infraccion grave. Tercera.- Para aquellos operadores de telecomunicaciones que inicien por primera vez sus servicios, los requisitos minimos de calidad seran aplicables luego de transcurridos seis (6) meses desde la entrada en operacion de la red. No obstante, durante dicho periodo deberan efectuar las mediciones y atender los requerimientos de informacion de OSIPTEL. Cuarta.- Los procedimientos establecidos en el presente Reglamento no se aplicaran a las empresas operadoras que, por disposicion de lo estipulado en sus respectivos contratos de concesion, se rijan por procedimientos especificos y estos se encuentren vigentes. Quinta.- Autorizase a la Presidencia de OSIPTEL para que, dentro del MORDAZA de la Ley, del Reglamento General, del presente Reglamento y de la normatividad vigente, dicte las disposiciones complementarias que requiera el cumplimiento de las normas que anteceden; asi como la realizacion de modificaciones que aseguren el cabal cumplimiento del presente Reglamento. ANEXO Nº 1 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION, CALCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF) 1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Impulsar la disminucion de las posibilidades de fallas o averias y el mejoramiento de la gestion de atencion y solucion de reclamos por averias o fallas en los servicios de telecomunicaciones. 1.2.- Objetivos especificos: · · · · · · Establecer el numero de reclamos por averias o fallas efectuadas en el periodo de medicion Obtener informacion sobre la gestion en la atencion de solicitudes de reparacion de los servicios de telecomunicaciones. Establecer el tiempo MORDAZA y minimo de respuesta a una solicitud de reparacion del servicio brindado. Medir la capacidad de respuesta de la empresa para la atencion de solicitudes de reparacion del servicio brindado. Fomentar el mejoramiento en la gestion de atencion de reparaciones de la red y promover la disminucion de las posibilidades de fallo de red . Obtener informacion sobre la calidad de la red.
La exclusion de fallas se sujeta a lo establecido en las Condiciones de Uso de los Servicio Publicos de Telecomunicaciones, aprobadas por Resolucion Nº 116-2003-CD/ OSIPTEL. La misma MORDAZA de un servicio reportada por el usuario mas de una vez sera considerada como una sola MORDAZA reportada siempre y cuando los reclamos posteriores se realicen durante el periodo en que la MORDAZA esta siendo atendida. Las exclusiones MORDAZA mencionadas estan sujetas a verificacion cuando OSIPTEL lo considere necesario. Los argumentos en virtud de los cuales se declaran los reclamos por averias, como infundados deben ser registrados en forma precisa y clara. En el caso de reportes de la misma MORDAZA en una linea, se debe registrar la fecha y hora de la primera vez que se reporto la MORDAZA o averia y la fecha y hora en que esta se dio por reparada. Lineas o abonados en servicio del mes: El numero de lineas o abonados en servicio el ultimo dia del mes evaluado, incluye todas las lineas de acceso en servicio. 3.- DATOS El operador debera tener el registro diario original de los reclamos de usuarios, asi como los MORDAZA estadisticos sustento de la informacion publicada, a disposicion de los inspectores de OSIPTEL. En dicha publicacion se debera consignar el total de averias y el numero de reparaciones efectuadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas de reportada la averia. El operador debera reportar el numero de averias reportadas y reparadas dentro de las ocho (8), veinticuatro (24) y setenta y dos (72) horas. Dicho reporte sera consignado en los formatos que forman parte del Anexo 7. El tiempo de reparacion sera computado desde el momento en que la concesionaria reciba el reporte de averia del usuario hasta el momento en que se produzca la conformidad de la reparacion. 4.- CALCULO NUMERICO DEL INDICADOR Calculo del indicador de calidad TIF de una red El TIF de una red debe ser calculado en forma individual para cada uno de los nodos por area local y para toda la red que presta el servicio dentro del area de concesion, de acuerdo a la formula indicada en el punto 3.1 del presente Anexo. Calculo del indicador de calidad TIF Anual El TIF Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los ultimos 12 meses, hasta el mes de diciembre. El calculo mencionado comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del area concedida. El IC TIF Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Requisito Minimo de Calidad de Servicio (RMCS). 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SERVICIO El Valor Referencial o Requisito Minimo de Calidad del Servicio del indicador de calidad Incidencia de Fallas para cada servicio es:
2.- PARAMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FORMULA:
TIF (mensual) = Fallas o Averias reportadas en el mes Lineas o Abonados en servicio en el mes x 100
Donde: Fallas o Averias reportadas en el mes: Son las percibidas por los usuarios durante el periodo de un mes (considerando dias laborables y no laborables), reportadas y verificadas por la empresa concesionaria, como por ejemplo: Abonados o lineas sin servicio Comunicacion imperceptible Ruido en la linea Servicio intermitente Corte de la comunicacion Otras que reporte el usuario como fallas
Telefonia Fija Acceso a Internet Telefono de Uso Publico MORDAZA (TUP`s)
RMCS 1,20% 1,60% 1,20%
ANEXO Nº 2 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION, CALCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES RESPUESTA DE OPERADORA (RO) 1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Optimizar la atencion en los servicios de asistencia o reporte de averias, reclamos, etc. via operadora.
Estas fallas pueden corresponder a las producidas en planta externa, planta interna, sistemas de transmision y equipos terminales de la red que MORDAZA de responsabilidad de los operadores.