Norma Legal Oficial del día 16 de diciembre del año 2004 (16/12/2004)
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TEXTO DE LA PÁGINA 75
MORDAZA, jueves 16 de diciembre de 2004
PROYECTO
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dor local, portador de larga distancia nacional y/o internacional y servicio de valor anadido en la modalidad de acceso a Internet. Su elaboracion ha tenido en cuenta los Principios de Subsidiariedad y de Analisis de Decisiones Funcionales1 , contenidos en el Reglamento General de OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM. PROPUESTA DE INDICADORES A continuacion, una resena de la situacion actual de cada uno de los servicios de telecomunicaciones, asi como de los indicadores propuestos en cada caso. Cabe senalar que no obstante el incremento de la cantidad de empresas que prestan o han manifestado su intencion de suministrar el servicio de telefonia fija, resulta conveniente mantener valores referenciales sobre la calidad del servicio de telefonia fija, teniendo en cuenta que mas del 90% de dicho servicio, es suministrado por una sola empresa que ademas, tiene cerca del 98% de las lineas en operacion. Sin embargo, resulta importante destacar que, tal como lo senala el Articulo 9º del Reglamento, las empresas concesionarias solo deberan publicar mensualmente en sus paginas WEB, los resultados de los indicadores de calidad, de acuerdo al formato que se muestra en el Anexo Nº 7, y dentro de los veinte (20) dias calendario siguientes al termino del periodo de medicion, no siendo necesario que remitan dicha informacion a OSIPTEL. 1.- TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF) 1.1.- Telefonia fija De las verificaciones de las mediciones y reportes efectuados por las empresas concesionarias del servicio de telefonia fija en estos ultimos anos, se ha comprobado que ellas, con algunas excepciones, cumplen con los requisitos minimos de calidad exigidos -segun lo estipulado sobre el tema en los "Lineamientos de Politica de Apertura del MORDAZA de telecomunicaciones en el Peru", aprobado por D.S. Nº 020-98-MTC2 , como se muestra en los MORDAZA del Anexo Nº 1 Algunos de los indicadores de calidad propuestos en esta MORDAZA, tales como el valor referencial de Incidencia de Fallas (TIF) Respuesta de Operadora (RO) y Llamadas Completadas (LLC), vienen siendo reportados por la totalidad de empresas que suministran o proporcionan el servicio. En consecuencia, dado que se tiene experiencia tanto en las mediciones como en los calculos y reportes al Organismo Regulador, dichos indicadores se mantienen en la presente norma. Se han ajustado los Requisitos Minimos de Calidad (RMC) o Metas de Calidad en consideracion a los valores reales obtenidos por las empresas concesionarias en anos anteriores. Este indicador tiene un RMC de 1.20 % para telefonia fija y TUP´s lo que significa que a la empresa concesionaria se le exige optimizar la operatividad de la planta telefonica instalada (tanto interna como externa), de manera que solo 12 por cada 1000 lineas en servicio al mes puedan presentar algun deterioro que origine la queja o reclamo del usuario. Adicionalmente, las empresas concesionarias deberan reportar el numero de averias reportadas y reparadas dentro de las 8, 24 y 72 horas. Dicho reporte sera consignado en los formatos que forman parte del Anexo 7. El tiempo de reparacion sera computado desde el momento en que la concesionaria reciba el reporte de averia del usuario hasta el momento en que se produzca la conformidad de la reparacion. Esta informacion ha sido reportada por las empresas concesionarias de telefonia fija desde anos anteriores. La meta exigida para el ano 2003 fue de 90.00%; pero, la experiencia obtenida y los resultados logrados, demuestras que los operadores se encuentran sobre el 95%, por lo que solo se exige que las empresas publiquen sus resultados. 1.2.- Servicio de Telefonos Publicos (TUP´s), Debemos recordar que la densidad telefonica fija en nuestro MORDAZA -a diciembre 2003- es de 6.72%, es decir que existen aproximadamente siete (7) telefonos por cada cien (100) habitantes, lo que hace imprescindible contar con un
medio de comunicacion accesible a la poblacion que no cuenta con este servicio en su domicilio. En diciembre del ano 2003 se contaba con 123,002 telefonos de uso publico (sin considerar los telefonos publicos operados bajo el MORDAZA de proyectos rurales financiados o no por FITEL), cuya composicion es: Telefonica del Peru S.A.A. 115,502; Bellsouth Peru S.A. 7,046; Gilat to Home: 160; TELMEX (antes AT&T): 294. En este mismo periodo (ano 2003), en el MORDAZA se contaba con 2´249,508 lineas de telefonia fija instaladas, de las cuales 1´892,953 correspondian a lineas de abonados en servicio, lo que hace una densidad telefonica de 6.72 %. Esta realidad hace necesario contar con un mecanismo que asegure no solo la oferta de este servicio si no que se propenda a mejorar la gestion de la atencion de la operatividad de los TUP´s manteniendo un alto grado de disponibilidad, por lo que se incorpora en el indicador TIF. Para este servicio se exige un RMC de 1.20%, que como en el caso de telefonia fija, propende a la optimizacion de la planta, tanto interna como externa, de tal forma que solo 12 telefonos publicos por cada mil en servicio puedan presentar deficiencias que impidan o obstaculicen su utilizacion. 1.3.- Servicios de Acceso a Internet La presente MORDAZA tambien se dirige a los proveedores de acceso a Internet que se encuentran inscritos segun el Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones, DS Nº 0694-TCC, como empresas que brindan el Servicio de Valor Anadido, y permite que los usuarios del servicio de acceso a Internet tengan una expectativa de calidad del servicio que asegure que, de acuerdo al RMC TIF para este servicio de 1.60%, esto es que de cada 1000 usuarios, sea aceptable que en el periodo de un mes solo 16 de ellos puedan presentar averia o MORDAZA tal que impida la normal utilizacion del servicio contratado. 2 RESPUESTA DE OPERADORA (RO) 2.1.- Telefonia Fija El indicador RO se ha venido aplicando a las empresas concesionarias de telefonia fija que contaban con el servicio de atencion via operadora y, como se puede verificar en el Anexo Nº 1, la mayoria de las empresas han venido cumpliendo con la meta establecida; sin embargo con el desarrollo y empleo de sistemas de respuesta automatica activada por voz (IVR), se hace necesario el adecuar este indicador para salvaguardar la calidad que el servicio debe proporcionar al usuario, y medir el tiempo de demora de atencion considerando la operacion de estos sistemas de respuesta. En telefonia fija se ofrecen una serie de servicios via operadora (102 reporte de averias, 103 informes sobre guias telefonicas, 123 telegestion comercial, etc), alguno de ellos son atendidos automaticamente por el IVR pero todos presentan una opcion para transferir la llamada a una
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Articulo 11º.- MORDAZA de Subsidiariedad. La actuacion del OSIPTEL es subsidiaria y solo procede en aquellos supuestos en los que el MORDAZA y los mecanismos de libre competencia no MORDAZA adecuados para la satisfaccion de los intereses de los usuarios y de los competidores. En caso de duda sobre la necesidad de aprobar disposiciones regulatorias y/o normativas, se optara por no aprobarlas y, entre varias opciones similarmente efectivas, se optara por la que menos afecte la autonomia privada. Articulo 13º.- MORDAZA de Analisis de Decisiones Funcionales. El analisis de las decisiones funcionales del OSIPTEL tendra en cuenta sus efectos en los aspectos de fijacion de tarifas, calidad, incentivos para la innovacion, condiciones contractuales y todo otro aspecto relevante para el desarrollo de los mercados y la satisfaccion de los intereses de los usuarios. En tal sentido, debera evaluarse el impacto que cada uno de estos aspectos tiene en las demas materias involucradas. 103. El Estado se reserva el derecho de emitir reglamentos que normen la calidad de los diferentes servicios brindados en salvaguarda del bienestar de los consumidores y que seran de obligatorio cumplimiento para todos los servicios. A los concesionarios de telefonia local en general se le exigiran los mismos parametros de calidad que los previstos en los Contratos de Concesion de TdP, relacionado con Tasa de Incidencia de Fallas, Tasa de Correccion de Fallas Locales, Llamadas Locales Completadas, respuesta del operador.