Norma Legal Oficial del día 19 de febrero del año 2018 (19/02/2018)

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NORMAS LEGALES

Lunes 19 de febrero de 2018 /

El Peruano

5.2.3. En relación a los reportes de encuesta alcanzados por ENTEL, debe indicarse que si bien las mismas pretenden acreditar un progreso en el servicio de atención al usuario, no constituyen un parámetro válido que rebata los ratios incumplidos y establecidos en la norma legal infringida, por lo que no resulta adecuada su consideración para justificar la infracción cometida. 5.2.4. A partir de lo expuesto en la Exposición de Motivo del Reglamento, acerca del indicador DAP, puede observarse que la finalidad de la norma es evitar que los usuarios, que solicitan atención personal en las oficinas del operador, se desincentiven al percatarse que el tiempo que debían esperar atención es superior del que disponen, lo cual los llevaría a retirarse antes de recibirla. Ahora bien, a través del procedimiento de supervisión realizado por la GSF, se ha acreditado el incumplimiento del indicador DAP en los periodos supervisados, lo cual implica que un alto porcentaje de usuarios se ha retirado de los centros de atención sin ser atendidos, razón por la cual no es posible aceptar el argumento relativo a que los objetivos de la norma no se han visto afectados por los incumplimientos de la recurrente. 5.3. Acerca de la supuesta no afectación de los intereses que se busca tutelar con el cumplimiento de la meta establecida para el indicador TEAPij En relación a este extremo, corresponde remitirse a lo expuesto en lo ítems anteriores; no obstante lo cual, debe dejarse precisión que conforme a lo expuesto en la Exposición de Motivos del Reglamento relativo al indicador TEAPij, se colige que la norma busca evitar que los usuarios, que solicitan atención personal en las oficinas del operador, no sean molestados con un excesivo tiempo de espera, por la congestión de las atenciones o por la atención preferencial hacia otros trámites. En el procedimiento de supervisión se ha acreditado el incumplimiento de los indicadores TEAPij en los periodos supervisados; por lo que, no cabe aceptar el argumento referido a que los objetivos de la norma no han visto afectados. 5.4. No se han afectado los intereses que se busca tutelar con el cumplimiento de la meta establecida para el indicador de atención telefónica (CAT). De lo expuesto en la Exposición de Motivos del Reglamento, se visualiza que el objetivo de la norma es promover una mejora en la calidad de atención telefónica que brindan las empresas operadoras, debiendo estas evitar el corte de la comunicación con sus usuarios antes de concluir el trámite solicitado y, prescindiéndose así, de la molestia de tener que comunicarse con el canal de atención en varias oportunidades para efectuar el trámite deseado. Ahora bien, en el presente caso ­a partir de la información ofrecida por la propia recurrente- la GSF ha verificado las comunicaciones concluidas por parte de la empresa operadora y que representan las veces que los abonados y/o usuarios, en el periodo supervisado, no pudieron concluir sus gestiones o consultas, por lo que se acredita que las metas exigidas y también los intereses tutelados por la norma han sido afectados. Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones expuestos en el Informe N° 00023-GAL/2018 de 29 de enero de 2018, emitido por la Gerencia de Asesoría Legal, el cual ­conforme al numeral 6.2 del artículo 6° de la LPAG- constituye parte integrante de la presente Resolución y, por tanto, de su motivación. En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión Nº 663.

SE RESUELVE: Artículo 1°.- RECTIFICAR de oficio el error material contenido en el artículo 1° de la Resolución de Gerencia General Nº 00279-2017-GG/OSIPTEL de fecha 7 de diciembre de 2017, el cual quedará redactado de la siguiente manera: Donde Dice: "Artículo 1º.- ARCHIVAR, el presente PAS iniciado a ENTEL PERÚ S.A. por la comisión de la infracción tipificada como grave en el artículo 19º del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2013-CD/OSIPTEL; en el extremo referido al trámite "altas" del mes de octubre de 2014 de la oficina TP_San Miguel, el trámite "bajas" del mes de abril de 2015 de la oficina TP_Fiori, el trámite "bajas" del mes de octubre de 2014 de la oficina TP_ Tumbes y al trámite "bajas" del mes de julio de 2015 de la oficina TP_Ilo; así como las dieciocho (18) oficinas detalladas en el Anexo 1 adjunto, de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución.". Debe Decir: "Artículo 1º.- ARCHIVAR, el presente PAS iniciado a ENTEL PERÚ S.A. por la comisión de la infracción tipificada como grave en el artículo 19º del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2013-CD/OSIPTEL; en el extremo referido al trámite "altas" del mes de octubre de 2014 de la oficina TP_San Miguel, el trámite "bajas" del mes de abril de 2015 de la oficina TP_Fiori, el trámite "bajas" del mes de octubre de 2014 de la oficina TP_ Tumbes y al trámite "bajas" del mes de julio de 2015 de la oficina TP_Ilo; así como, los trámites relativos a las dieciocho (18) oficinas por mes detalladas en el Informe N° 00143-PIA/2017, de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución.". Artículo 2º.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación presentado por ENTEL PERU S.A., contra la Resolución de Gerencia General N° 00279-2017-GG/ OSIPTEL; y, en consecuencia: (i) CONFIRMAR la sanción de multa de cincuenta y uno (51) UIT, impuesta por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 19° del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, al haber incumplido con la obligación establecida en el artículo 16º de la misma norma, respecto al indicador específico de Tiempo de Espera para la Atención Presencial por oficina y por tipo de trámite; de conformidad con los fundamentos expuestos en la presente. (ii) CONFIRMAR la sanción de multa de cincuenta y cuatro (54) UIT, impuesta por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 19° del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, al haber incumplido con la obligación establecida en el artículo 16º de la misma norma, respecto al indicador general de Deserción en Atención Presencial; de conformidad con los fundamentos expuestos en la presente. (iii) CONFIRMAR la sanción de multa de cincuenta y uno (51) UIT, impuesta por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 19° del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, al haber incumplido con la obligación establecida en el artículo 16º de la misma norma, respecto al indicador general de Corte de la Atención