Norma Legal Oficial del día 29 de octubre del año 2018 (29/10/2018)
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NORMAS LEGALES
Lunes 29 de octubre de 2018 /
El Peruano
del atenuante por reconocimiento expreso, reduciendo la sanción impuesta. 5.2.2. Respecto al cese de la conducta sobre el incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, cabe indicar que fue tomado en consideración por la Primera Instancia y es por ello que en la Resolución de Gerencia General N° 0130-2018GG/OSIPTEL, disponiendo la reducción de la sanción correspondiente en un 20%, acogiendo la recomendación contenida en el Informe N° 00046-PIA/201812. Respecto al cese de la conducta, con relación al incumplimiento del artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención referido a incumplimientos de metas correspondientes a indicadores de calidad13; TELEFONICA, sostiene que habría presentado información que demostraría la implementación de mejoras en sus sistemas internos y en los procesos de atención presencial; no obstante, a criterio de Primera Instancia, estos mecanismos (mejoras en sistemas informáticos), no implican el cese de la conducta infractora. Sobre el particular, se tiene en consideración que la empresa operadora en su Recurso de Apelación, abunda en los beneficios que conlleva las mejoras en dichos sistemas; no obstante, no sustenta cómo la implementación de dichas herramientas implican el cese de la conducta infractora; por lo que, se comparte el criterio aplicado por la Primera Instancia. 5.2.3. Adicionalmente, TELEFONICA sostiene que no se habría tenido en consideración las medidas implementadas que, a su entender, asegurarían la no repetición de la conducta infractora. Es importante indicar que el artículo 18 del RFIS, considera como factores atenuantes de responsabilidad, adicional al establecido expresamente por el TUO de la LPAG, "la implementación de medidas que aseguren la no repetición de la conducta infractora". En lo que respecta al incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad, relacionado a la aplicación del criterio establecido en dicha norma para el cálculo de las metas previstas; no se advierte la existencia de elementos que TELEFONICA aporte para acreditar la implementación de mecanismos que aseguren la no repetición de la conducta infractora; en tal sentido, se comparte el criterio de la Primera Instancia. En lo que respecta al incumplimiento del artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, referido al incumplimiento de metas; es importante indicar que a partir de las nuevas pruebas aportadas en el Recurso de Reconsideración, la resolución impugnada modificó la sanción impuesta reduciéndola en un 5% respecto del incumplimiento de la meta general establecida en el Anexo E (tramo 1) correspondiente al indicador Rapidez en Atención por Voz Humana primer tramo (AVH1) en el canal 102, durante los meses de septiembre y octubre de 2015; y, del Anexo E (tramo 2) correspondiente al indicador AVH2 en el canal 104 durante los meses de febrero y julio de 2016; aplicando el atenuante correspondiente a la implementación de acciones que aseguren la no repetición de las conductas infractoras. Adicionalmente a ello, se tiene en consideración que TELEFONICA no aporta elementos que permitan verificar que las medidas implementadas se reflejen en el resultado de los indicadores de calidad que son sancionados en el artículo 3 de la Resolución de Gerencia General N° 01302018-GG/OSIPTEL; por lo que se comparte el criterio de Primera Instancia, al desestimar la aplicación del atenuante en este caso. 5.3. Sobre la presunta vulneración al Principio de Culpabilidad TELEFÓNICA sostiene que ha desplegado un actuar diligente a efectos de dar cumplimiento con la norma imputada, por lo que el procedimiento vulneraría el Principio de Culpabilidad; alegando ausencia de intencionalidad y señalando que no existe un ánimo de incumplir con la normativa o que se trate de una situación generalizada. Sobre el particular, es importante recordar que de acuerdo al Principio de Culpabilidad14, la atribución de responsabilidad requiere que la infracción sea exigible
al administrado a título de dolo o culpa; por tanto la falta de intencionalidad del infractor no lo exonera de su responsabilidad. 5.4. Sobre la presunta vulneración al Principio de Concurso Real de Infracciones TELEFÓNICA considera que existe un exceso de punición porque en el presente caso habría un mismo tipo infractor para una pluralidad de infracciones por lo que se debe aplicar el Concurso Real de infracciones. Al respecto, es pertinente considerar que nuestro ordenamiento contempla el Principio de Concurso de Infracciones en el numeral 6 del artículo 246 del TUO de la LPAG, de acuerdo al siguiente texto: "Artículo 246.- Principios de la potestad sancionadora administrativa (...) 6. Concurso de Infracciones.- Cuando una misma conducta califique como más de una infracción se aplicará la sanción prevista para la infracción de mayor gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse las demás responsabilidades que establezcan las leyes. (...)" Ahora bien, mediante la carta C. 00850-GSF/2017, notificada el 19 de septiembre de 2017, se sustentó la imputación de cargos, debido a que TELEFÓNICA habría realizado diferentes conductas que motivaron los incumplimientos advertidos en el presente procedimiento sancionador, las mismas que no parten de un solo hecho generador. Así, la infracción al artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, se refiere al incumplimiento de la metodología de medición de los indicadores de calidad por lo que no es posible afirmar que es la misma conducta infractora estipulada en el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, puesto que esta última señala que la infracción se configura cuando las empresas operadoras no cumplen con las metas establecidas para cada uno de los indicadores de atención. En virtud a lo expuesto, queda claro que son distintas las conductas desplegadas por TELEFÓNICA que han configurado las infracciones de los artículos 15 y 16 del Reglamento de Calidad de Atención, y no es una conducta que califique como más de una infracción. Por lo tanto, en el presente PAS no se ha vulnerado el Principio de Concurso de Infracciones. 5.5. Sobre la presunta vulneración al Principio de Razonabilidad TELEFÓNICA argumenta que no se acreditó objetivamente la graduación de la multa ya que no se desarrollan ni fundamentan los criterios adoptados en el cálculo de la multa y, que en la resolución que resuelve el Recurso de Reconsideración, a su entender, solo se repiten los criterios de la Resolución de Gerencia General N° 130-2018-GG/OSIPTEL. - Respecto al beneficio ilícito, la empresa operadora sostiene que no existe costo evitado de su parte y que actuado diligentemente, habiendo implementado mejoras en sus sistemas que servirían para alcanzar las metas establecidas para los indicadores de calidad. Al respecto, la Primera Instancia ha considerado que se evidencian los costos evitados por la empresa operadora
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Página 24 de dicho informe, folios 104 y vuelta del expediente. Referido a : (i) No, y (ii) No cumplir la meta específica respecto al indicador de TEAPij, establecida en el Anexo B, en los meses de septiembre a diciembre de 2015 y de febrero a agosto de 2016 TUO de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General Artículo 246.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: 10. Culpabilidad.- La responsabilidad administrativa es subjetiva, salvo los casos en que por ley o decreto legislativo se disponga la responsabilidad administrativa objetiva.