Norma Legal Oficial del día 21 de enero del año 2016 (21/01/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 35
El Peruano / Jueves 21 de enero de 2016
NORMAS LEGALES
576025
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES Primera.- FORMULARIO Nº 5020 Déjese sin efecto el Formulario 5020 "Formato para la presentación de quejas o sugerencias" aprobado por la Resolución de Superintendencia N.º 055-2001/SUNAT. Segunda.- FORMATO VIRTUAL PARA QUEJASRECLAMOS Y SUGERENCIAS Apruébese el formato de Quejas-Reclamos y Sugerencias Libro de Reclamaciones de la SUNAT, el mismo que será virtual. El referido formato se encuentra en el portal institucional de la SUNAT y podrá ser descargado por el administrado en la oportunidad que lo requiera. Asimismo, de requerirlo el administrado, los órganos y las unidades orgánicas de la institución vinculados a esta función, deberán facilitarle el indicado formato descargándolo del portal institucional de la SUNAT, para los fines pertinentes. Tercera.- VIGENCIA DE LA NORMA La presente resolución entrará en vigencia desde el primer día hábil del mes siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA DEROGATORIA Única.- Deróguense la Resolución de Superintendencia Nº 073-2002/SUNAT, la Resolución de Superintendencia Nº 196-2009/SUNAT y la Resolución de Superintendencia Nº 161-2011/SUNAT. Regístrese, comuníquese y publíquese. VÍCTOR MARTÍN RAMOS CHÁVEZ Superintendente Nacional ANEXO PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE QUEJAS-RECLAMOS A TRAVÉS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA SUNAT Y CANALIZACIÓN DE SUGERENCIAS, ASÍ COMO EL FORMATO VIRTUAL PARA QUEJAS-RECLAMOS Y SUGERENCIAS Artículo 1º.- DEFINICIONES A los efectos del presente procedimiento se utilizarán las siguientes definiciones: a. Administrado: Contribuyente, usuario aduanero o ciudadano, que puede ser una persona natural o jurídica, una comunidad de bienes, sucesión indivisa, fideicomiso, sociedad de hecho, sociedad conyugal u otro ente colectivo, peruano o extranjero, que presenta una quejareclamo o sugerencia. b. Área Responsable: El órgano o unidad orgánica encargado de adoptar los mecanismos o decisiones o de proponer los procedimientos o normas que permitan la solución de la(s) queja(s)-reclamo(s) o la implementación de la(s) sugerencia(s) que se realicen. c. Clave SOL: Texto conformado por números y letras de conocimiento exclusivo del usuario que, asociado al Código de Usuario, otorga privacidad en el acceso a SUNAT Operaciones en Línea. d. Código de Usuario: Texto conformado por números y letras, que permite identificar al usuario que ingresa a SUNAT Operaciones en Línea. e. Evaluador: Trabajador de la Oficina de Defensoría del Contribuyente y Usuario Aduanero encargado del estudio, investigación, informe y coordinación para la solución de la(s) queja(s)-reclamo(s) o atención de la(s) sugerencia(s) a su cargo; así como de la elaboración del proyecto de respuesta que genere(n) la(s) misma(s) f. Libro de Reclamaciones: Mecanismo de participación ciudadana implementado en la SUNAT para
la formulación de quejas-reclamos y sugerencias, bajo la modalidad virtual, al cual se accede a través del módulo del Libro de Reclamaciones del Portal Institucional. g. Notificación SOL: Medio electrónico por el cual la SUNAT deposita copia de los documentos en los cuales constan los actos administrativos, en el buzón electrónico asignado al deudor tributario en SUNAT Operaciones en Línea. h. Oficina de Defensoría: La Oficina de Defensoría del Contribuyente y Usuario Aduanero, encargada de procesar las quejas-reclamos y/o sugerencias de los administrados, con el fin de alertar a la Administración de los factores que determinan una insatisfacción o iniciativa, relacionados con el actuar de ésta, para garantizar el respeto de los derechos que les asisten. i. Persona de Contacto: Persona natural que, conjuntamente con el administrado, constituyen los sujetos con quienes la Oficina de Defensoría podrá comunicarse para formular algún requerimiento o pedir información relativa a la queja-reclamo o sugerencia presentada, ser informado del estado de la misma y/o conocer el resultado de la atención, sin que ello constituya asumir formalmente la representación del administrado. j. Queja-Reclamo: La expresión de insatisfacción o disconformidad del administrado respecto de un servicio brindado por la SUNAT diferente a la Queja por Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. No tiene carácter de recurso administrativo. Asimismo, no limita la facultad que tienen los ciudadanos de ejercitar otras acciones legales. k. Receptor de Quejas: Trabajador designado para recibir y registrar la(s) queja(s)-reclamo(s) y sugerencia(s), en cada órgano o unidad orgánica donde se brinde atención al público. l. Sugerencia: La iniciativa formulada por el administrado destinada a la mejora de la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o suprimir aquéllos que resulten innecesarios, así como cualquier otra medida de carácter general que a criterio del administrado pudiera contribuir al mejor desempeño de la SUNAT. m. SUNAT Operaciones en Línea: Sistema informático disponible en internet, que permite realizar operaciones en forma telemática entre el usuario y la SUNAT. Cuando se mencione artículos o disposiciones transitorias y finales sin indicar la norma legal correspondiente, se entenderán referidos al presente procedimiento. Asimismo, cuando se haga referencia a un numeral, sin indicar el artículo al cual corresponde, se entenderá referido al artículo en el que se encuentra. Artículo 2º.- ÁMBITO DE APLICACIÓN Las disposiciones establecidas en el presente procedimiento alcanzan a todos los administrados que deseen expresar ante la SUNAT una queja-reclamo o sugerencia, sobre las materias de su competencia. El presente procedimiento regula la forma y medios a través de los cuales los administrados pueden presentar una queja-reclamo o una sugerencia ante la SUNAT, así como la atención de la misma y la comunicación de su resultado al administrado. Artículo 3º.- MEDIOS PARA FORMULAR QUEJARECLAMO Y SUGERENCIA La(s) queja(s)-reclamo(s) y la(s) sugerencia(s) podrá(n) ser presentada(s) a través de los siguientes medios: a. Virtual: Directamente en el módulo del Libro de Reclamaciones del Portal Institucional de la SUNAT, en la dirección electrónica: . b. Presencial: En las sedes de la SUNAT, ante cualquier Receptor de Quejas, en cuyo caso podrá hacer uso del formato correspondiente, descargándolo del