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38 NORMAS LEGALES Viernes 13 de octubre de 2023 El Peruano / ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES Declaran Infundado el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERÚ S .A.A. c ontra la Res. N° 260-2023- GG/OSIPTEL; y confirman multa impuesta RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 00277-2023-CD/OSIPTEL Lima, 4 de octubre de 2023 EXPEDIENTE 00159-2022-GG-DFI/PAS MATERIA Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 260-2023-GG/OSIPTEL ADMINISTRADO TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. VISTOS: (i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución N° 260-2023-GG/OSIPTEL. (ii) El Informe Nº 296-OAJ/2023 del 19 de septiembre de 2023, elaborado por la O fi cina de Asesoría Jurídica, y; (iii) El Expediente Nº 00159-2022-GG-DFI/PAS. I. ANTECEDENTES:1.1. Mediante carta N° C. 02687-DFI/2022, noti fi cada el 3 de noviembre de 2022, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a TELEFÓNICA el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador (en adelante, PAS), por la presunta comisión de la siguiente infracción: Conducta Imputada Tipi fi cación Cali fi cación No habría alcanzado el valor de la meta del indicador Rapidez en Atención por Voz Humana en su segundo tramo (AVH2), durante el periodo comprendido entre setiembre de 2020 y agosto de 2021, conforme con lo establecido en el artículo 16 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles (en adelante, RCAU).Artículo 19 del RCAUGrave 1.2 Mediante la Resolución N° 260-2023-GG/ OSIPTEL, noti fi cada el 24 de julio de 2023, la Primera Instancia resolvió imponer a TELEFÓNICA una sanción de multa de 150 UIT, por la comisión de la infracción grave tipifi cada en el artículo 19 del RCAU. 1.3 El 15 de agosto de 2023, mediante la carta N° TDP-3461-AR-ADR-23, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones 1 (en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 2 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN3.1 Sobre la aplicación del Reglamento de Calidad de Atención Sobre el particular, primero, es necesario traer a colación el hecho de que en el marco de la tramitación del Expediente N° 00005-2020-GG-DFI/MC, se le impuso a TELEFÓNICA una Medida Correctiva para que implemente las acciones necesarias que garanticen el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 15 del RCAU, en lo referido al cálculo del indicadores de calidad AVH1 y AVH2, por canal de atención telefónico, con independencia del tipo de la plataforma y/o la solución tecnológica que lo soporte. De la revisión de los actuados en el referido expediente se advierte que, el 7 de octubre de 2021, TELEFÓNICA fue notifi cada con la Resolución N° 377-2021-GG/OSIPTEL (la cual no fue impugnada y por tanto ha causado estado) que señalaba expresamente que: “ la plataforma AURA sí constituye un sistema IVR convencional (marcado de opciones), puesto que, durante la etapa de supervisión se detectó que el sistema de inteligencia arti fi cial AURA ofrece respuestas automáticas y se establecen menús de opciones previamente con fi gurados por los usuarios, lo cual no contraviene lo establecido por la Exposición de Motivos del REGLAMENTO ” 3. Al respecto, es menester señalar que la DFI, como Órgano Instructor, a través del Informe N° 209-DFI/2021, concluyó que el uso del IVR ofrece diversas opciones que son seleccionadas por los usuarios mediante la marcación de los dígitos telefónicos, siendo que se puede advertir que el sistema virtual de AURA también contiene un menú de opciones las cuales son elegidas por medio de la voz del usuario. Además, como es de conocimiento de TELEFÓNICA 4, se indicó que las estructuras de los menúes de un IVR pueden ser permanentes o estáticos dependiendo del comportamiento de los usuarios o de las necesidades de gestión interna de la empresa. Sin perjuicio de lo anterior, este Consejo considera pertinente examinar si los indicadores de calidad de atención en los servicios de información y asistencia telefónica contempladas en el RCAU -cuyo incumplimiento es materia de análisis en el presente PAS- se encuentran condicionados a algún tipo de tecnología especí fi co. En ese sentido, es menester señalar que el artículo 1 del RCAU señala que la referida norma establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fi ja y servicios públicos móviles, con el fi n de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios. Además, respecto al indicador AVH, el Anexo E del RCAU ha precisado que el objetivo del mismo es propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de los usuarios. En razón a ello, este Colegiado considera necesario hacer referencia a la Exposición de Motivos de la precitada norma, en tanto ésta de fi ne los indicadores de calidad que le son aplicables. Así, es preciso resaltar que, respecto al indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana, si bien se hace alusión a los mecanismos de respuesta automática (IVR), el mismo no se encuentra circunscrito la utilización de una tecnología especí fi ca; sino al cumplimiento de los cuatro (4) momentos establecidos en el RCAU. Por lo expuesto, este Consejo Directivo coincide con el análisis efectuado por la Primera Instancia, por lo que corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 3.2 Sobre la supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad Sobre el particular, debe indicarse que el Principio de Razonabilidad señala que las decisiones de las autoridades