Norma Legal Oficial del día 24 de febrero del año 2003 (24/02/2003)
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TEXTO DE LA PÁGINA 59
MORDAZA, lunes 24 de febrero de 2003
NORMAS LEGALES
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General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Organica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, y por el Texto Unico Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administracion de Fondos de Pensiones, aprobado por Decreto Supremo N° 054-97-EF; RESUELVE: CAPITULO I GENERALIDADES Articulo 1º.- Finalidad.- La Plataforma de Atencion al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros tiene por finalidad absolver consultas asi como tomar conocimiento de las denuncias que formulen los usuarios de las empresas supervisadas pertenecientes al sistema financiero, sistema de seguros y sistema privado de pensiones, asi como de las empresas de servicios complementarios y conexos; asimismo recibe los reclamos de los usuarios de las AFP. Articulo 2º.- Definiciones.- Para efectos de lo dispuesto en la presente Resolucion, se tendran en cuenta las siguientes definiciones: a) AFP: Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. b) Consulta: formulacion, por parte de un usuario o tercero, de una situacion de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o practica de una empresa supervisada, o sobre el MORDAZA legal que la regula. c) Denuncia: aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infraccion de las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada. d) Ley del Procedimiento Administrativo General: Ley Nº 27444. e) Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Organica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias. f) Plataforma de Atencion al Usuario o PAU: Plataforma de Atencion al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros. g) Reclamo contra AFP: solicitud que presenta un usuario para exigir que una determinada AFP satisfaga un legitimo interes particular. h) SPP: Sistema Privado de Pensiones. i) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Seguros. j) Empresa supervisada: persona natural o juridica que se encuentra bajo el ambito de supervision de la Superintendencia. k) Usuario: Persona natural o juridica que adquiere, utiliza o disfruta los productos o servicios ofrecidos por una empresa supervisada. CAPITULO II OBJETO Y FUNCIONES DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO Articulo 3º.- Objeto.- La atencion de consultas por la PAU tiene como proposito resolver la situacion de incertidumbre, desconocimiento o duda planteada por el usuario, expresando una opinion tecnica sobre la materia consultada. La recepcion de denuncias tiene por objeto tomar conocimiento de situaciones que pueden significar infracciones a las disposiciones que rigen la actividad de las empresas supervisadas, las mismas que, luego de la correspondiente verificacion, podran dar lugar al inicio de un procedimiento sancionador contra la empresa supervisada denunciada. La recepcion de reclamos contra las AFP tiene como finalidad la solucion de las controversias que se susciten en el MORDAZA del Contrato de Afiliacion suscrito entre los afiliados y las AFP. Articulo 4º.- Funciones.- La Plataforma de Atencion al Usuario tiene las siguientes funciones: a) Orientar a los usuarios sobre la MORDAZA de consultas, denuncias y reclamos previstos en la pre-
sente Resolucion, asi como sobre los procedimientos establecidos al efecto por el Texto Unico de Procedimientos Administrativos (TUPA) de la Superintendencia; b) Centralizar el seguimiento y la respuesta a las consultas presentadas por los usuarios; c) Trasladar al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) aquellas consultas, denuncias y reclamos que correspondan al ambito de su competencia; d) Recibir las denuncias, realizar las indagaciones preliminares y, de ser el caso, iniciar de oficio el procedimiento sancionador, de conformidad con lo establecido en la presente Resolucion y en la Ley del Procedimiento Administrativo General; asimismo, iniciar el procedimiento sancionador a solicitud de cualquier organo de la Superintendencia; e) Elaborar estadisticas sobre las consultas atendidas, asi como sobre las denuncias y reclamos presentados ante la PAU, las cuales podran ser difundidas por la Superintendencia. Asimismo, elaborar estadisticas sobre reclamos presentados ante las empresas supervisadas; f) Proponer y llevar a cabo programas de difusion de informacion relacionada con los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones; g) Tramitar los reclamos que presenten los usuarios de las AFP, en el MORDAZA de las normas que regulan el SPP; y, h) Otras funciones que le asigne el Superintendente. CAPITULO III ATENCION DE CONSULTAS Articulo 5º.- Atencion de consultas.- Los usuarios podran realizar sus consultas a la PAU en forma personal, por escrito, telefonicamente, via facsimil o a traves de correo electronico a la direccion pau@sbs.gob.pe, debiendo en todos los casos identificarse con sus nombres y apellidos completos, domicilio, numero de telefono (de ser el caso) y numero de documento de identidad o carnet de extranjeria. CAPITULO IV RECEPCION DE DENUNCIAS Articulo 6º.- Gestion previa a la denuncia.- Para presentar una denuncia ante la PAU debe acreditarse que, previamente, se ha recurrido, por escrito, a la empresa supervisada denunciada, presentando un reclamo, queja o solicitud que incluya la denuncia de haber incumplido alguna MORDAZA que regula a dicha empresa. Para tal efecto, las empresas supervisadas deberan responder tales escritos en un plazo no mayor de treinta (30) dias calendario. El requisito senalado en el parrafo anterior no es de aplicacion tratandose de denuncias que MORDAZA presentadas por personas que no MORDAZA usuarias de la empresa supervisada denunciada. Articulo 7º.- Requisitos.- La denuncia que se presente ante la PAU debera contener, cuando menos, lo siguiente: a) La indicacion del organo a quien se dirige, que es la Plataforma de Atencion al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros. b) Nombres y apellidos completos, domicilio, numero de telefono (de ser el caso), y numero de documento de identidad o carnet de extranjeria del denunciante, o de ser el caso, del representante de este. En este ultimo caso, tambien se debera adjuntar los documentos que acrediten el otorgamiento de poder asi como MORDAZA del documento de identidad del representado. c) La expresion concreta de la presunta infraccion y los fundamentos de hecho y, de ser posible, los de derecho que sustenten la denuncia. d) MORDAZA del cargo del escrito presentado a la empresa supervisada y, de ser el caso, MORDAZA de la respuesta. e) La relacion de documentos y anexos que se adjuntan. f) Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido. El denunciante debera presentar el escrito de denun-