TEXTO PAGINA: 59
PÆg. 239741 NORMAS LEGALES Lima, lunes 24 de febrero de 2003 General del Sistema Financiero y del Sistema de Segu- ros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Se- guros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, y por el Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Admi-nistración de Fondos de Pensiones, aprobado por De- creto Supremo N° 054-97-EF; RESUELVE: CAPÍTULO I GENERALIDADES Artículo 1º.- Finalidad.- La Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros tiene por finalidad absolver consultas así como tomar conocimiento de las denuncias que formulen los usua-rios de las empresas supervisadas pertenecientes al sistema financiero, sistema de seguros y sistema priva- do de pensiones, así como de las empresas de servi-cios complementarios y conexos; asimismo recibe los reclamos de los usuarios de las AFP. Artículo 2º.- Definiciones. - Para efectos de lo dis- puesto en la presente Resolución, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones: a) AFP: Administradoras Privadas de Fondos de Pen- siones. b) Consulta: formulación, por parte de un usuario o ter- cero, de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica de una em-presa supervisada, o sobre el marco legal que la regula. c) Denuncia: aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero,de un hecho que constituya presunta infracción de las normas que regulan a la empresa supervisada denun- ciada. d) Ley del Procedimiento Administrativo General: Ley Nº 27444. e) Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superinten- dencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modifi- catorias. f) Plataforma de Atención al Usuario o PAU: Platafor- ma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros. g) Reclamo contra AFP: solicitud que presenta un usuario para exigir que una determinada AFP satisfaga un legítimo interés particular. h) SPP: Sistema Privado de Pensiones. i) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Se- guros. j) Empresa supervisada: persona natural o jurídica que se encuentra bajo el ámbito de supervisión de la Superintendencia. k) Usuario: Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta los productos o servicios ofrecidos por una empresa supervisada. CAPÍTULO II OBJETO Y FUNCIONES DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO Artículo 3º.- Objeto.- La atención de consultas por la PAU tiene como propósito resolver la situación de in- certidumbre, desconocimiento o duda planteada por el usuario, expresando una opinión técnica sobre la mate-ria consultada. La recepción de denuncias tiene por objeto tomar conocimiento de situaciones que pueden significar in-fracciones a las disposiciones que rigen la actividad de las empresas supervisadas, las mismas que, luego de la correspondiente verificación, podrán dar lugar al iniciode un procedimiento sancionador contra la empresa su- pervisada denunciada. La recepción de reclamos contra las AFP tiene como finalidad la solución de las controversias que se susci- ten en el marco del Contrato de Afiliación suscrito entre los afiliados y las AFP. Artículo 4º.- Funciones .- La Plataforma de Aten- ción al Usuario tiene las siguientes funciones: a) Orientar a los usuarios sobre la presentación de consultas, denuncias y reclamos previstos en la pre-sente Resolución, así como sobre los procedimientos establecidos al efecto por el Texto Único de Procedi- mientos Administrativos (TUPA) de la Superintendencia; b) Centralizar el seguimiento y la respuesta a las consultas presentadas por los usuarios; c) Trasladar al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Inte-lectual (INDECOPI) aquellas consultas, denuncias y reclamos que correspondan al ámbito de su compe- tencia; d) Recibir las denuncias, realizar las indagaciones preliminares y, de ser el caso, iniciar de oficio el procedi- miento sancionador, de conformidad con lo establecidoen la presente Resolución y en la Ley del Procedimiento Administrativo General; asimismo, iniciar el procedimiento sancionador a solicitud de cualquier órgano de la Super-intendencia; e) Elaborar estadísticas sobre las consultas atendi- das, así como sobre las denuncias y reclamos presen-tados ante la PAU, las cuales podrán ser difundidas por la Superintendencia. Asimismo, elaborar estadísticas so- bre reclamos presentados ante las empresas supervi-sadas; f) Proponer y llevar a cabo programas de difusión de información relacionada con los sistemas financiero, deseguros y privado de pensiones; g) Tramitar los reclamos que presenten los usuarios de las AFP, en el marco de las normas que regulan elSPP; y, h) Otras funciones que le asigne el Superintendente. CAPÍTULO III ATENCIÓN DE CONSULTAS Artículo 5º.- Atención de consultas.- Los usuarios podrán realizar sus consultas a la PAU en forma perso- nal, por escrito, telefónicamente, vía facsímil o a travésde correo electrónico a la dirección pau@sbs.gob.pe, debiendo en todos los casos identificarse con sus nom- bres y apellidos completos, domicilio, número de teléfo-no (de ser el caso) y número de documento de identidad o carnet de extranjería. CAPÍTULO IV RECEPCIÓN DE DENUNCIAS Artículo 6º.- Gestión previa a la denuncia.- Para presentar una denuncia ante la PAU debe acreditarse que, previamente, se ha recurrido, por escrito, a la em-presa supervisada denunciada, presentando un recla- mo, queja o solicitud que incluya la denuncia de haber incumplido alguna norma que regula a dicha empresa.Para tal efecto, las empresas supervisadas deberán responder tales escritos en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario. El requisito señalado en el párrafo anterior no es de aplicación tratándose de denuncias que sean presenta- das por personas que no sean usuarias de la empresasupervisada denunciada. Artículo 7º.- Requisitos.- La denuncia que se pre- sente ante la PAU deberá contener, cuando menos, lo siguiente: a) La indicación del órgano a quien se dirige, que es la Plataforma de Atención al Usuario de la Superinten- dencia de Banca y Seguros. b) Nombres y apellidos completos, domicilio, número de teléfono (de ser el caso), y número de documento de identidad o carnet de extranjería del denunciante, o deser el caso, del representante de éste. En este último caso, también se deberá adjuntar los documentos que acrediten el otorgamiento de poder así como copia deldocumento de identidad del representado. c) La expresión concreta de la presunta infracción y los fundamentos de hecho y, de ser posible, los de dere-cho que sustenten la denuncia. d) Copia del cargo del escrito presentado a la empre- sa supervisada y, de ser el caso, copia de la respuesta. e) La relación de documentos y anexos que se ad- juntan. f) Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido. El denunciante deberá presentar el escrito de denun-