Norma Legal Oficial del día 16 de abril del año 2004 (16/04/2004)

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MORDAZA, viernes 16 de MORDAZA de 2004

NORMAS LEGALES

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Sin perjuicio de la gravedad de las infracciones cometidas por Aeropostal, ni de la necesidad de que la multa a imponer debe ser suficiente para desincentivar que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, corresponde tener en cuenta como circunstancias atenuantes el grave problema de seguridad que afronta el Aeropuerto de Maiquetia, en tanto los medios probatorios demuestran que las sustracciones y danos al equipaje de los pasajeros son ocasionados, en parte, por circunstancias que escapan al control de la aerolinea. Asimismo, ha quedado demostrado que existio intencion por parte de Aeropostal para adoptar medidas destinadas a hacer frente a los problemas de seguridad en el Aeropuerto de Maiquetia, tanto a nivel interno, como en coordinacion con otras aerolineas afectadas. Finalmente, en tanto corresponde poner en conocimiento de los consumidores los hechos materia del presente procedimiento a efectos de que sus decisiones de consumo se encuentren adecuadamente informadas, se ha resuelto confirmar la Resolucion Final Nº 867-2003-CPC en el extremo que dispuso proponer al Directorio del INDECOPI su publicacion en el diario oficial El Peruano, asi como disponer que la Secretaria Tecnica de la Sala pase copias de la presente resolucion al Directorio del INDECOPI para su publicacion, de acuerdo a lo establecido en el MORDAZA parrafo del articulo 43º del Decreto Legislativo Nº 807. SANCION: 60 UIT
MORDAZA, 13 de febrero de 2004 I ANTECEDENTES Mediante Resolucion Nº 1 del 14 de MORDAZA de 2003, la Comision inicio un procedimiento de oficio contra Aeropostal por presuntas infracciones a la Ley de Proteccion al Consumidor, cometidas con del ocasion transporte de pasajeros por via aerea. Presentados los descargos correspondientes, mediante Resolucion Final Nº 867-2003/CPC del 12 de setiembre de 2003, la Comision identifico la existencia de una infraccion al articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor y sanciono a Aeropostal con una multa de 80 UIT. El 22 de setiembre de 2003, Aeropostal apelo de la mencionada resolucion. En la Resolucion Nº 1, la Comision senalo que, atendiendo al Informe Nº 078-2003/CPC de fecha 14 de MORDAZA de 2003, por medio del cual la Secretaria Tecnica de la Comision puso en su conocimiento los resultados de la investigacion a Aeropostal sobre la idoneidad del servicio de transporte aereo brindado a los consumidores, correspondia iniciar procedimiento de oficio en contra de dicha empresa puesto que esta no habria adoptado las medidas necesarias para brindar un servicio idoneo de transporte de pasajeros y equipaje, toda vez que se habia constatado que existian casos recurrentes en lo que se referia a demora en la entrega y perdida de equipajes, asi como cancelaciones y overbooking1 de pasajes. La Comision manifesto que de la informacion proporcionada por iperu2 en el procedimiento de investigacion, se desprendia que entre enero de 2002 y enero de 2003 se presentaron ante dicha instancia un total de 253 reclamos contra Aeropostal por los motivos MORDAZA indicados. Asimismo, de enero de 2002 a MORDAZA de 2003, se presentaron ante la Comision un total de 12 denuncias contra Aeropostal3 . En sus descargos, Aeropostal senalo que la empresa tiene establecidos sistemas, procedimientos y mecanismos para garantizar la calidad del servicio que brinda a sus pasajeros, sin embargo, y a pesar de los controles que efectuaba, se habian producido perdidas parciales o totales de equipaje ocasionados por actos de terceros, que la empresa habia cumplido con atender e indemnizar. Respecto a los casos de cancelaciones de vuelos, Aeropostal manifesto que estos habian sido motivados bien por razones de fuerza mayor o caso fortuito, tales como razones de seguridad u orden tecnico que escapaban a su control, o bien por actos de terceros, mas no por decision unilateral de la empresa. En todo caso, indico que los casos de cancelaciones de vuelos y overbooking de pasajes habian sido atendidos por la empresa conforme a ley4 . El 9 de setiembre de 2003, Aeropostal presento un comunicado publicado el 27 de agosto de 2003 en un diario de la MORDAZA de Caracas, Venezuela, suscrito por la denunciada y otras siete lineas aereas internaciona-

les, en el que manifiestan su preocupacion por el aumento de hechos ilicitos en el Aeropuerto de Maiquetia "Simon Bolivar" de la MORDAZA de Caracas, Venezuela (en adelante, el Aeropuerto de Maiquetia) los cuales suponian un riesgo para los pasajeros y sus bienes. Aeropostal manifesto que el contenido de dicho documento demostraba que no se le podia atribuir responsabilidad por actos, omisiones o negligencia que, pese a su esfuerzo, se debian a una falta de mayor control y seguridad en el citado aeropuerto. Aeropostal tambien presento MORDAZA de comunicaciones cursadas a lo largo del ano 2003 a las diversas autoridades del Aeropuerto de Maiquetia, con el fin de comprobar los esfuerzos que venia realizando la empresa para reestablecer la seguridad y el orden en las instalaciones de dicho terminal aereo. Asimismo, adjunto MORDAZA de algunas de las cartas de respuesta que recibio de las autoridades. En la resolucion apelada, la Comision identifico la existencia de una infraccion al articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor, en atencion a las siguientes consideraciones: (i) durante el periodo comprendido entre enero de 2002 y MORDAZA de 2003, se presentaron un total de 1 354 reclamos ante las oficinas de Aeropostal; se ingresaron 217 reclamos ante las oficinas de iperu; y, se interpusieron 12 denuncias ante la Comision referidos a supuestos de demora en la entrega, perdida, faltantes y danos en equipajes, lo que acredita que la denunciada no adopto las medidas minimas de seguridad y control necesarias para brindar a los consumidores un servicio idoneo de transporte de equipaje; (ii) durante el periodo MORDAZA senalado se registraron 5 reclamos por cancelaciones de vuelos, las mismas que se suscitaron por (a) motivos comerciales; (b) problemas tecnicos; y (c) motivos operacionales, situaciones que resultan imputables a Aeropostal al no haberse acreditado circunstancias que la eximan de responsabilidad. Asimismo, durante dicho periodo se registraron 31 casos de overbooking de pasajes y Aeropostal no presento ningun argumento de defensa que la exima de responsabilidad sobre dichos hechos.

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DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPANOLA, overbooking. (Voz ingl.). 1. m. Venta de plazas, especialmente de hotel y de avion, en numero superior al disponible. Oficina de Asistencia al Turista creada a traves de un convenio institucional entre el INDECOPI y PROMPERU, la cual esta encargada de tramitar los reclamos de los turistas nacionales como extranjeros en forma gratuita, buscando a traves de la conciliacion un acuerdo entre las partes. La Comision requirio a Aeropostal para que en un plazo de 10 dias habiles cumpla con presentar documentacion que acredite la siguiente informacion: (i) las medidas de seguridad adoptadas para el transporte de equipaje en bodega, tanto en los vuelos que llegan al Peru como en los vuelos que salen al extranjero; (ii) si existe un registro del ingreso y salida de equipaje, y en caso de existir, presentar una MORDAZA de este; (iii) las medidas de seguridad para los equipajes en bodega, en el caso de vuelos con escala; (iv) los tramites y pasos que realiza la aerolinea en caso de perdida de equipaje; (v) numero y motivo de reclamos presentados por perdida y por demora en entrega de equipaje desde enero de 2002, a la fecha, asi como por cancelacion y overbooking de pasajes; (vi) la forma en que concluyeron los reclamos.

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Aeropostal tambien atendio el requerimiento de informacion que le formulo la Comision, sin embargo, unicamente informo sobre los reclamos tramitados en el ano 2003. En ese sentido, mediante Proveido Nº 5 la Secretaria Tecnica de la Comision le requirio que presente el numero de reclamos tramitados durante el ano 2002. Asimismo, se le requirio informar el monto indemnizado por perdida de equipaje durante el periodo enero 2002 - MORDAZA 2003, junto con los motivos de las cancelaciones de los vuelos. Aeropostal presento dicha informacion el 2 de setiembre de 2003.