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Pág. 158800 NORMAS LEGALES Lima, domingo 5 de abril de 1998 OSINERG: el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía que constituirá la segunda y última instancia adminis- trativa. PROPUESTA CONCILIATORIA: acto del procedimiento de realización obligatoria para la solución del recurso de recla- mación, previo al pronunciamiento de la Administración. SERVICIO: el servicio público de electricidad del cual es titular el usuario y que es objeto de la reclamación. USUARIO o CONSUMIDOR FINAL: al que usa el servicio público de electricidad sea persona natural o jurídica. 1.4.- RECURSOS ADMINISTRATIVOS: RECURSO DE RECLAMACION: reclamación del usua- rio que recurre ante el Concesionario contra cualquier acto relativo al servicio, destinado a obtener un pronunciamiento. RECURSO DE RECONSIDERACION: reclama-ción for- mulada por el usuario, ante el mismo Concesionario, contra la resolución emitida por éste en primera instancia, sustentada necesariamente en nueva prueba. RECURSO DE APELACION: impugnación formulada por el usuario ante el mismo Concesionario, contra la resolución que resuelve el recurso de reclamación o recurso de reconsideración, a fin de que sea elevado y resuelto por OSINERG como segunda y última instancia administrativa. RECURSO DE QUEJA: es el pedido que puede presentar el usuario ante OSINERG, en cualquier estado del procedimien- to, para que el Concesionario cumpla con las reglas que garan- tizan el debido proceso, así como para denunciar cualquier conducta indebida o actuación abusiva por parte del Concesio- nario. 1.5.- FORMACION DEL EXPEDIENTE: Interpuesto el recurso de reclamación por el Usuario, el Concesionario deberá formar un expediente con dicho recurso y sus respectivos anexos, el cual deberá tramitar y conservar debidamente foliado en numeración correlativa y sin interpolación de folios. Las actas que se levanten con motivo de la realización de actos procesales, deberán ser suscritas tanto por el concesionario como por el usuario, si éste asistió a los mismos. Concluido el trámite de primera instancia, en caso de produ- cirse apelación por el usuario, el Concesionario deberá proceder a elevar el expediente en el plazo establecido en esta Directiva, con los folios completos y numerados, bajo apercibimiento de aplicarle la multa correspondiente, conforme a la Escala de Multas y Penalidades pertinente, por demora en la elevación y/ o por defecto en la formación y trámite del expediente. Si el recurso de reclamación se presentara en forma verbal y personalmente o por teléfono, el Concesionario deberá regis- trarlo consignando en lo posible los datos indicados en el nume- ral 3.5, salvo que haya aplicado el párrafo final del numeral 3.2, decidiendo que el recurso de reclamación sea formalizado por escrito. Cualquiera haya sido la modalidad de recurso de recla- mación empleado, el usuario podrá solicitar copia del registro de su recurso de reclamación, el que contendrá además constancia de la recepción del Concesionario. El usuario tiene derecho a acceder directamente al expe- diente en cualquier estado del procedimiento. Asimismo podrá solicitar copias de los documentos presentados si fuera el caso, previo pago del costo real que su ejecución específica genere. Si el recurso de reclamación es atendido dentro de los tres días hábiles de haberse formulado y el usuario está conforme con la solución que el Concesionario hubiere dado a la misma, no será necesario formar expediente, bastando con que el usuario firme el Acta respectiva aceptando la solución. 1.6.- SUJETOS DEL RECURSO DE RECLAMACIÓN: Son sujetos del recurso de reclamación los titulares del servicio y quienes acrediten su legítimo interés en su condición de usuarios. Los sujetos del recurso de reclamación pueden interponer sus recursos directamente o a través de apoderado con facultades suficientes para el mismo. 1.7.- REPRESENTACION EN EL PROCESO: En caso de que el recurso de reclamación fuese formulado por apode- rado o representante, éste deberá contar con facultades suficientes para el acto procesal que propone. Particularmen- te deberá contar con facultades especiales para conciliar el conflicto de intereses, para proceder a la renuncia de dere- chos, así como para desistirse del mismo, dando fin a la controversia. En caso de que, como resultado del procedi- miento de reclamación, el usuario tuviese derecho al cobro de sumas de dinero, el apoderado o representante podrán hacer- lo efectivo solamente si cuentan con facultades expresas y especiales para tal efecto. La representación general se otorga mediante carta poder simple y el poder especial mediante documento con firma lega- lizada notarialmente o ante funcionario autorizado para tal efecto. 1.8.- INTERVENCION DE ABOGADO: En ningún caso será obligatoria la intervención de abogado.En caso de que el usuario sea asistido por abogado, en el primer escrito que presente al procedimiento, podrá otorgarle las facultades generales de representación, consignando el do- micilio personal del apoderado o representante y su declaración de estar instruido de la representación o delegación. En este caso no se requiere otorgar carta poder. 1.9.- OBJETO DE LA RECLAMACIÓN: Son objeto del recurso de reclamación todos los aspectos relacionados con la instalación, facturación, cobro, aplicación de tarifas y otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio público de electricidad. 1.10.- CALIFICACION DE LOS RECURSOS: El error en la calificación del recurso por parte del Usuario, no será obstá- culo para su tramitación, siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter. 1.11.- CONTENIDO Y SUSCRIPCION DE LAS RESO- LUCIONES: Las resoluciones que se emitan en primera y en segunda instancia, deberán contener los siguientes requisitos: - La indicación del lugar y fecha en que se expiden. - La relación ordenada de los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la decisión. - La indicación clara y precisa de lo que se resuelve y se ordena. - La indicación de la parte sobre la cual recae el pago de las costas del procedimiento. 1.12.- INSTANCIAS: Para el conocimiento de procedimien- tos para la solución de los recursos de reclamación de los usuarios, existen dos instancias administrativas. La primera a nivel de los Concesionarios y la otra, jerárquicamente superior, a nivel del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía – OSINERG-. Las resoluciones serán motivadas y sustentadas en funda- mentos de hecho y de derecho. También deberán contener la expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos. En el caso de que la resolución de primera instancia carezca de alguno de los requisitos antes señalados, la resolución será declarada nula por la instancia superior al resolver la apelación planteada por el Usuario. En tal caso, OSINERG precisará las razones de la nulidad y resolverá además según corresponda a la naturaleza del conflicto de intereses, para lo cual podrá solicitar que el Concesionario o el Usuario le alcancen informa- ción y/o documentación complementaria que requiera para resolver. 1.13.- PROTECCION AL USUARIO: De conformidad con las normas de protección al consumidor, en ningún caso el Concesionario podrá condicionar la atención de los recursos de reclamaciones formulados al pago previo de la retribución factu- rada, ni de los intereses ni moras pertinentes. Hasta que se resuelva el recurso de reclamación, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras. Mientras el recurso de reclamación se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no será interrumpido, siempre que el cliente cumpla las demás obligaciones comerciales y/o técnicas pen- dientes que no sean materia del recurso de reclamación. 1.14.- COSTAS DEL PROCESO: Son costas todos aque- llos gastos en que se incurra para su tramitación, particular- mente representados por los gastos para la actuación de medios probatorios y las notificaciones respectivas. TITULO SEGUNDO 2.1.- COMPETENCIA: El Concesionario es competente en primera instancia para conocer y resolver los recursos de recla- mación y reconsideración relativos a las materias definidas en esta Directiva como el Objeto de la reclamación. El Organismo Supervisor de la Inversión en Energía – OSINERG- es competente para conocer y resolver los Recursos de Apelación contra las resoluciones emitidas por el Concesiona- rio en los asuntos de su competencia, constituyendo la última instancia administrativa. Asimismo es competente para cono- cer y resolver los Recursos de Queja, según el objeto de los mismos definido en la presente Directiva. Los Usuarios podrán interponer sus recursos de reclamacio- nes ante cualquiera de las oficinas del Concesionario. 2.2.- IRRENUNCIABILIDAD DE LA COMPETENCIA: La competencia administrativa establecida en la presente Di- rectiva es de carácter irrenunciable. TITULO TERCERO REGLAS DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA 3.1.- INFORMACION SOBRE EL RECURSO DE RE- CLAMACIÓN: En todas las dependencias del Concesionario se informará a los usuarios sobre requisitos de los recursos de reclamación y demás aspectos relacionados con el procedimien- to que debe seguirse para interponer un recurso de reclamación.Pág. 2 PROYECTO Lima, domingo 5 de abril de 1998