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19 NORMAS LEGALES Miércoles 3 de octubre de 2018 El Peruano / Ahora bien, la probabilidad de detección de la infracción no tiene vinculación necesariamente a cómo han sido evaluados, a mérito de una obligación impuesta legalmente o a la frecuencia con la que estas actividades se realicen; sino a la posibilidad objetiva que en dicha evaluación la autoridad pueda veri fi car o no el ciento por ciento (100%) del universo de casos (5). En el caso de la evaluación de las denuncias presentadas por los usuarios, existe una mayor probabilidad de detectar infracciones; no obstante, en la medida que no todos los usuarios afectados con incumplimientos presentan denuncias, la probabilidad de evaluar el 100% de incumplimientos será menor (6). En el caso de la evaluación realizada en virtud al artículo 82º del Reglamento de Reclamos, ésta se realiza sobre una muestra aleatoria del total de resoluciones emitidas en el semestre. En este escenario, la conducta infractora tiene menor probabilidad de ser detectada (7). Considerando que el presente expediente comprende incumplimientos detectados bajo mecanismos distintos, ninguno de los cuales permite la evaluación del cumplimiento de la totalidad de las resoluciones emitidas; corresponde asignar una menor probabilidad de detección a las infracciones en su conjunto. Gravedad del Daño:TELEFÓNICA sostiene que correspondería asignarle un menor peso a este criterio, en la medida que se desplegaron algunas acciones y recursos con la fi nalidad de superar los inconvenientes reclamados. Sin embargo, contrario a lo señalado, este Consejo considera que el incumplimiento de resoluciones que disponen dar solución a los problemas de usuarios a través de acciones directas por parte de las operadoras, genera un mayor daño, esto en la medida que la postergación de estas acciones deviene en irreversible el daño al usuario, en tanto no permite contar con la prestación del servicio contratado. Respecto a la posibilidad de imponer una medida menos lesiva –como una medida correctiva-, cabe indicar que este extremo fue objeto de revisión en la Resolución de Consejo Directivo Nº 78-2018-CD/OSIPTEL, determinándose en ella que no existe la posibilitad de aplicar dichas medidas, luego de considerar que la imposición de una sanción satisfacía el juicio de idoneidad, constituía una disposición necesaria para adecuar la conducta de TELEFÓNICA y su importe se determinaría conforme a los parámetros establecidos por la LDFF. Perjuicio económico causado:TELEFÓNICA argumenta que la multa impuesta se habría sustentado en un perjuicio económico no identi fi cado, lo que supondría la utilización de presunciones respecto a costos de tiempo y dinero para denunciar el incumplimiento de las resoluciones. Al respecto, debe tenerse en cuenta que el perjuicio económico causado a los usuarios está referido al hecho que, pese a que éstos han recurrido a las instancias administrativas respectivas para obtener un fallo a su favor, el incumplimiento por parte de la empresa operadora, no permite que los usuarios obtengan una solución de fi nitiva a su reclamo, y por el contrario se ven perjudicados teniendo que acudir al regulador para hacer valer sus derechos. Adicionalmente a ello, el mencionado perjuicio se incrementa tratándose de reclamos por calidad del servicio, en función al mayor costo que debe asumir el usuario para el desarrollo de sus actividades; sea en términos de oportunidades de negocio o de comunicaciones oportunas, que pueden involucrar una diversidad de temas incluyendo de salud, educación, trabajo, entre otras. Estas situaciones reales y tangibles, conforme se puede veri fi car en alguno de los casos que forman parte del expediente administrativo sancionador, merecen ser ponderadas dentro de este criterio a efectos de determinar la sanción a imponer. En conclusión, conforme a lo expuesto, se observa que la Primera Instancia, al momento de determinar la sanción a imponer, sí evaluó y consideró todos los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 246 de la LPAG. 4.3. Vulneración del Principio al Debido Procedimiento TELEFÓNICA señala que la denegatoria del Informe Oral constituye una transgresión a la e fi cacia del derecho al debido procedimiento, dado que no permitió trasladar cuestiones que precisan ser indicadas en forma directa y gráfi ca, constituyendo un bloqueo a las pretensiones del administrado. Con relación a lo expuesto, debe señalarse que la Resolución Impugnada, en relación al tema, precisó lo siguiente: “29. … este Tribunal considera que los argumentos planteados por la empresa operadora en su recurso de reconsideración reiteran lo señalado en los escritos de descargos y recurso de reconsideración de fecha 4 de diciembre de 2017 que fueron materia de análisis de las resoluciones emitidas por el TRASU en el presente PAS. Asimismo, como ha sido indicado este Colegiado emitió pronunciamiento en estricto cumplimiento a lo ordenado por el Consejo Directivo en su Resolución Nº 78-2018-CD/OSIPTEL de fecha 22 de marzo de 2018, que determinó la responsabilidad de TELEFÓNICA por el incumplimiento del artículo 13º del RFIS y ordenó que esta instancia emita nuevo pronunciamiento a fi n de determinar el monto de la sanción de multa a imponer por la infracción grave tipifi cada en el mencionado artículo. 30. Cabe indicar que, durante la tramitación del presente procedimiento se ha garantizado el derecho a la defensa de la empresa operadora, toda vez que ha quedado acreditado que durante la tramitación del mismo, TELEFÓNICA realizó lo siguiente: . Presentó veinte (20) escritos el 27 de noviembre de 2015, 28 de diciembre de 2015, 7, 11, 14 de enero de 2016, 5 de febrero de 2016, 9, 17, 22 de marzo de 2016, 1 de abril de 2016, 1 de junio de 2016, 15, 31 de marzo de 2017, 23, 26 de octubre de 2017, 2, 7 de noviembre de 2017, 4, 19 de diciembre de 2017 y 9 de febrero de 2018. . Realizó el uso de la palabra ante este Tribunal el 7 de noviembre de 2017. (…) 32. En consecuencia, se deniega el pedido de uso de la palabra formulado por TELEFÓNICA.” En ese sentido, si bien el uso de la palabra forma parte del Principio del Debido Procedimiento, como lo establece expresamente la LPAG (8), dicho derecho tiene la naturaleza de una solicitud, razón por la cual queda bajo (5) Tratándose de infracciones por incumplimiento de lo dispuesto en las Resoluciones emitidas por el TRASU a favor de los usuarios, el universo de casos estará dado por el total de las resoluciones emitidas en un determinado período a favor de los usuarios. (6) En tal sentido, no se comparte lo indicado por el Tribunal respecto a la probabilidad de detección en el caso de las denuncias, aludido en el numeral 29 de la Resolución N° 4 del TRASU. (7) Según la Ficha Técnica muestral proporcionada por la STTRASU de la evaluación muestral correspondiente al expediente N° 010-2017-TRASU/ST-PAS, el universo considerado fue de 5,917 expedientes y el tamaño de la muestra que fue evaluada fue de 361 expedientes. (8) Artículo IV.- Principios del Procedimiento Administrativo 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…) 1.2. Principio de Debido Procedimiento.- Los administrados gozan de los derechos y garantías y los derechos implícitos al debido procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los derechos a …. solicitar el uso de la palabra, cuando corresponda; … (…). (subrayado agregado)