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43 NORMAS LEGALES Miércoles 28 de febrero de 2024 El Peruano / b. La fecha de cese de operaciones del canal telefónico, de haber dejado de operar durante ese periodo c. Los horarios de atención, precisando los cambios en estos, y su fecha de aplicación. d. El identi fi cador usando en la informacion fuente solicitada para el calculo de indicadores CSA, CAT y AVH. Cabe señalar que, se considera como canal telefonico individual cada número telefónico implementado por su representada para la presentacion de los trámites regulados por el RCAU.” Como se puede advertir, en el literal f. del numeral ii) de la carta N° 560-DFI/2020, el órgano supervisor señaló que la administrada debía remitir, a efectos de realizar el cálculo de los indicadores CAT y AHV, el canal de atención telefónico, es decir, el número que había sido marcado por el abonado. Pese a la precisión incorporada en el requerimiento de información por parte del Osiptel, mediante carta N° DMR-CE-0136-21 recibida el 18 de enero de 2021 11, la empresa operadora atendió parcialmente la solicitud efectuada, en tanto omitió –entre otros- la información referida al literal f. del numeral (ii) de la carta N° 560-DFI/2020. Frente a ello, mediante carta N° 314-DFI/2021, notifi cada el 11 de febrero de 2021, la DFI reiteró el requerimiento de la data pendiente y, en atención a ello, AMÉRICA MÓVIL remitió la carta N° DMR-CE-0427-2112, en cuyo anexo señaló que en la información fuente, remitida en su carta N° DMR-CE-136-21 no contaba con el número marcado por el usuario, sino con un Access Code, el cual supone la traducción que se manda a la base de datos respecto del número marcado por el abonado. Por ello, la empresa operadora remitió una tabla, en la cual asoció treinta y seis (36) Access Code con diecisiete (17) números de marcación, a efectos de que se pueda encontrar la relación y el canal de atención telefónico solicitado. Por tanto, la a fi rmación de la empresa operadora referida a los números que no reconoce como canales de atención no resulta certera, dado que no se trata “únicamente” de canales de acceso, sino que, efectivamente suponen números que son marcados por el abonado cuando requieren atención especializada y, por lo tanto, constituyen canales de atención telefónica. Resulta claro entonces que, la DFI analizó y veri fi có el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16 del RCAU, garantizando el Principio de Verdad Material, en tanto llevó a cabo la supervisión correspondiente, en base a la información remitida a este Organismo, respecto al período de septiembre de 2019 a agosto de 2020. Finalmente, es preciso indicar que, a la luz del Principio de Culpabilidad recogido en el numeral 10 13 del artículo 248 del TUO de la LPAG, no basta que un administrado indique que un hecho típico se produjo “por razones fuera de su control”, sino que, para analizar algún supuesto eximente de responsabilidad es necesario presentar los medios probatorios que acrediten tal a fi rmación, esto es, acreditar que no se infringió el deber de cuidado que le era exigible y cuyo resultado debía ser previsto. Al respecto, vale indicar que la carga de la prueba, a efectos de atribuirle responsabilidad a los administrados en relación a las infracciones que sirven de base para supervisarlos y, posteriormente, sancionarlos, corresponde a la administración; sin embargo, corresponde al administrado probar los hechos excluyentes de su responsabilidad. Por lo tanto, a efectos de que los Órganos Resolutivos del OSIPTEL apliquen los eximentes de responsabilidad establecidos en el numeral 1 del artículo 255 del TUO de la LPAG, la empresa operadora deberá remitir los medios probatorios su fi cientes, que acrediten que se encuentra en alguno de los supuestos que establece la norma. En esa línea, resulta necesario indicar que el OSIPTEL exige el cumplimiento de la normativa de forma imparcial e igualitaria, a todas las empresas operadoras del sector (según corresponda) considerando no sólo su alta especialización en el sector telecomunicaciones, sino también tomando como premisa que todas deberían mostrar un comportamiento diligente a fi n de ajustar su conducta a lo estipulado por la normativa. Bajo esa premisa, correspondía a AMÉRICA MÓVIL ofrecer los medios probatorios destinados a acreditar que el incumplimiento del indicador CAT fue ocasionado por eventos de caso fortuito, fuerza mayor u otra circunstancia fuera de su control, y que, adicionalmente, actuó de forma diligente adoptando medidas adecuadas para garantizar la restitución del servicio; sin embargo, ello no ha ocurrido en el caso particular. Sin perjuicio de todo lo expuesto, es importante incidir en que -de acuerdo a lo establecido por el TUO de la LPAG – la intencionalidad constituye un agravante de responsabilidad; sin embargo, dicho factor no ha sido observado ni por el órgano instructor ni por la Primera Instancia, razón por la cual no fue considerado en la graduación de la multa impuesta. En conclusión, al no haberse veri fi cado la vulneración de los Principios de Tipicidad y Culpabilidad, corresponde desestimar el Recurso de Apelación en este extremo. 3.3. Sobre la supuesta vulneración al Principio de Legalidad respecto al indicador AVH2 En principio, corresponde señalar que el indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH) previsto en el RCAU, procura generar rapidez en los canales de atención telefónica para que los usuarios puedan tomar contacto directo con el personal de la empresa operadora, si así lo desean. Así, de conformidad con el artículo 14.2 y el Anexo E del Reglamento de Calidad de Atención, el segundo tramo del Indicador (AVH2) busca propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de los usuarios, en particular, la atención por un operador humano, la misma que debería darse dentro de los 20 segundos después de que el usuario haya optado por esta opción. Como vemos, la norma es clara al establecer que, a efectos de medir dicho tramo del indicador, se considerarán dos momentos: (i) la elección del usuario para contar con la atención de un operador humano y (ii) el momento en que el usuario es comunicado con un operador humano. Se puede advertir entonces, que el indicador antes descrito tiene como objetivo optimizar el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de los usuarios, para lo cual la mencionada norma establece tiempos de atención. En relación a ello, si bien las empresas operadoras tienen la libertad de implementar mejoras adicionales en sus sistemas que permitan lograr el objetivo perseguido por la norma, no se debe perder de vista que, conforme a lo establecido en sus respectivos contratos de concesión, dichas empresas están obligadas –entre otros- al cumplimiento de disposiciones emitidas por este Organismo Regulador y, por tanto, sus decisiones internas (vg. costos económicos, humanos o tecnológicos) deben estar dirigidas a cumplir con dichas obligaciones. Tomando lo anterior como premisa, el argumento de la empresa operadora de que su locución se encuentra enmarcada en lo dispuesto en el artículo 13 del RCAU, carece de sustento en tanto dicho artículo señala que sólo se exceptúa de ser incluida en el AVH2 la información regulatoria que pueda ser establecida expresamente por el OSIPTEL y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Siendo ello así, en la locución implementada por AMÉRICA MÓVIL no se aprecia información regulatoria, siendo, de hecho, una locución informativa y preventiva a efectos de dar a conocer al usuario que la llamada está siendo grabada. Por lo expuesto, cualquier implementación que realicen las empresas operadoras con la fi nalidad de mejorar el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de los usuarios, debe cumplir el Reglamento de Calidad de Atención y, por ende, corresponde ser analizada bajo los parámetros exigidos por dicha norma, especí fi camente, respecto del tiempo que los usuarios deben esperar hasta la atención efectiva por parte del operador humano, dentro de los tiempos de atención establecidos en la indicada normativa. Finalmente, respecto a que AMÉRICA MÓVIL se habría enterado de los criterios establecidos para el cálculo del indicador AVH2 a partir de la noti fi cación de