NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 09 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2024 (09/09/2024)

14 NORMAS LEGALES Lunes 9 de setiembre de 2024 El Peruano / Artículo 5.- Enfoques aplicables a los servicios al ciudadano Los servicios que la SBS ofrece al ciudadano deben cumplir con los siguientes enfoques: a) Enfoque de calidad del servicio Como parte de sus compromisos, la SBS garantiza que los servicios que brinda a los ciudadanos cumplan con altos estándares de calidad reconocidos a través de certifi caciones internacionales. b) Enfoque intercultural Los servicios de la SBS son prestados con enfoque de pertinencia cultural, procurando que los ciudadanos accedan a los mismos en igualdad de condiciones, reconociendo y valorando positivamente las diferencias culturales. c) Enfoque de atención a personas con discapacidad La SBS reconoce que las personas con discapacidad se enfrentan a múltiples barreras que impiden el ejercicio de sus derechos en igualdad de condiciones con las demás personas; por lo que, de ser necesario, otorgará los ajustes razonables que las personas con discapacidad requieran para acceder a sus servicios, en el marco de las normas que regulan la materia. Artículo 6.- Principios aplicables a los servicios al ciudadano Los servicios que la SBS ofrece al ciudadano se rigen por los siguientes principios: a) Accesibilidad La SBS garantiza que todos los ciudadanos accedan a los servicios que ofrece, poniendo a disposición diferentes canales de atención, tomando en consideración sus características y necesidades. b) No discriminación La SBS garantiza que los servicios que ofrece a los ciudadanos a través de sus diferentes canales de atención se brinden en igualdad de condiciones, en situaciones de similar naturaleza. c) Trato con respeto a la diferencia cultural La SBS garantiza que los servicios que ofrece a través de sus diferentes canales de atención se lleven a cabo reconociendo y valorando las diferencias culturales de cada ciudadano. d) Respeto mutuo La SBS garantiza que todo trato entre el ciudadano y su personal, en el marco de la prestación de los servicios que ofrece a través de sus diferentes canales de atención, se lleve a cabo en condiciones de respeto mutuo y cordialidad. e) Oportunidad en la atención La SBS garantiza que los servicios que brinda a través de sus diferentes canales de atención sean entregados al ciudadano de forma oportuna, dentro del plazo que establece el TUPA u otra normativa especial que los regule. Artículo 7.- Cumplimiento de requisitos y plazos Los requisitos y plazos aplicables tanto para la recepción como para el trámite de comunicaciones se rigen conforme a lo establecido en el TUO de la LPAG, en lo que corresponde, y a las disposiciones sobre gestión documental que emita la SBS. Artículo 8.- Notifi cación La notifi cación de los documentos mediante los cuales la SBS brinda respuesta a las solicitudes de servicios y denuncias que presentan los ciudadanos, se realiza en el domicilio y/o dirección electrónica que se señalen al momento de la presentación de la solicitud, o en las que el ciudadano indique durante el trámite del procedimiento correspondiente. En caso el ciudadano no haya indicado domicilio, o este sea incompleto, la notifi cación se realiza en el domicilio señalado en su documento de identidad.El plazo aplicable para realizar la notifi cación de documentos se rige conforme a lo establecido en el TUO de la LPAG. CAPÍTULO II DISPOSICIONES ESPECÍFICAS APLICABLES A LOS SERVICIOS AL CIUDADANO Artículo 9.- Servicio de orientación al ciudadano9.1 El servicio de orientación al ciudadano busca satisfacer las necesidades de información relacionadas a los servicios que brinda la SBS, actividades, prácticas y obligaciones de las empresas supervisadas, y los derechos de los usuarios de las empresas supervisadas. Asimismo, brinda información acerca de las competencias de la SBS y otros trámites (solicitudes, consultas, denuncias o reclamos SPP). En aquellos casos en los que, por la complejidad o nivel técnico de la información solicitada, se requiera un análisis más riguroso, se brinda información al ciudadano sobre los canales para presentar una consulta escrita, así como los plazos establecidos en el TUPA. 9.2 La SBS pone a disposición de los ciudadanos los siguientes canales de orientación: a) Canal presencial: en las ofi cinas de atención al ciudadano a nivel nacional, cuyo listado actualizado se ubica en el portal web institucional. b) Canales no presenciales: - Telefónico: a través de la línea gratuita 0-800-10840 - Digital: chat, correo electrónico, videollamada, redes sociales, aplicativos móviles y otros que determine la SBS. 9.3. La SBS podrá establecer otros canales de orientación, los cuales serán difundidos en el portal web institucional. Artículo 10.- Servicio de atención de consultas10.1 Mediante la formulación de una consulta, el ciudadano solicita información sobre alguna actividad o práctica de las empresas supervisadas, o sobre el marco normativo que las regula. 10.2 La atención de consultas tiene fi nalidad informativa, busca resolver una situación de incertidumbre o desconocimiento, por lo que las respuestas emitidas no son vinculantes a la solución de controversias concretas que pudieran existir. 10.3 La prestación de este servicio se sujeta a los canales y requisitos del TUPA establecidos para tal fi n, cuya versión actualizada se encuentra disponible en el portal web institucional. Artículo 11.- Servicio de asesoría previsional11.1 El servicio de asesoría previsional tiene por fi nalidad brindar información especializada acerca de la situación previsional de un ciudadano, así como respecto de las prestaciones que se ofrecen en el SPP. Las opiniones emitidas como parte del servicio de asesoría previsional no son vinculantes respecto de las decisiones que puedan tomar libremente los ciudadanos en el marco de las normas del SPP y/o el eventual resultado de los trámites que vayan a realizar ante las AFP. 11.2 Para acceder al servicio de asesoría previsional, el ciudadano debe requerir una cita a través de los canales de atención presencial o no presencial. La orientación se brindará de manera presencial en las ofi cinas de atención al ciudadano de la SBS, y de manera telefónica o por videollamada, en caso de que así lo requiera el ciudadano al momento agendar la cita. 11.3 Los requisitos para el otorgamiento de citas para asesoría previsional son los siguientes: a) Datos del ciudadano: i) nombres y apellidos y ii) tipo y número de documento de identidad. b) Dirección domiciliaria y correo electrónico, de ser el caso. c) Teléfono de contacto.d) Tema sobre el que requiere orientación.