NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 16 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1998 (16/09/1998)

acerca de la prestación de los servicios públicos de teleco- municaciones. Puesto el sistema en marcha, una conclusión que es necesario resaltar es que sin la normatividad expedida por el Osiptel, la organización de la defensa del usuario de telecomunicaciones podría implicar un alto costo, tanto por la intervención de abogados como por los recursos que debarfanemplearseparalaobtencióndepruebastecnicas que permitan acreditar sus reclamos. Por ello, el sistema establece un procedimiento senci- llo por el cual el Tribunal, luego de tomar conocimiento de un recurso, impulsa el proceso y pone en conocimiento del usuario la información presentada por la empresa opera- dora. Por su parte, la empresa operadora, ala que corres- ponde fundamentalmente la carga probatoria, debe ac- tuar las pruebas que desvirtúen las pretensiones de los usuarios. La falta o la inconsistencia de estas pruebas da lugar a que el Tribunal acoja favorablemente las pretcn- siones de los usuarios. No obstante, esta protección que brinda el srstema de reclamos a los usuarios, no compromete al Tribunal en el resultado de sus fallos. Por tanto, los Vocales que conforman el Tribunal resuelven de conformidad con las reglas de derecho y ajustándose a las pruebas actua- das durante el proceso, lo que brinda a las partes involucradas un trato equitativo. En consecuencia, los fallos que expide el Tribunal otorgan la razón a quien le corresponde, sea conforme a las pruebas actuadas en el proceso o conforme a las presunciones de ley. No debe olvidarse que finalmente recae en el Tribunal la res- ponsabilidad de administrar justicia como última ins- tancia administrativa. Lineamientos resolutivos en reclamos por facturación del servicio local medido El objetivo del presente documento es contar con un instrumento que permita conocer los criterios que ha venido utilizando el Tribunal para la solución de los reclamos que le han sido presentados. La publicación de estos lineamientos resolutivos se sustenta en la necesidad de predictibilidad, es decir, de anticipar la forma en que serán resueltos los conflictos que puedan surgir en la prestación de los servicios públicos de telecomunicacio- nes. El objetivo de esta publicacion es, por ello, incenti- var conductas eficientes y diligentes en los agentes que participan en el mercado de servicios públicos de tele- comunicaciones. Porque el desarrollo de un sistema económico basado en el libre mercado requiere también que los agentes económicos, sean usuarios 0 empresas operadoras, accedana uncosto mínimo a la información sobre el contenido y el alcance de las normas, así como a la forma en que las autoridades las interpretarán y aplicarán. El Tribunal conoce, en vía de revisión, los problemas sobre facturación, cobro, instalación, corte, retiro y traslado del servicio; y, en vía de apelación, los proble- mas de calidad del servicio. Adicionalmente, conoce los recursos de queja interpuestos contra la segunda ins- tancia administrativa de las empresas operadoras En sus tres años de funcionamiento, más de la mitad de las resoluciones finales emitidas por el Tribunal corres- ponden a reclamos por facturación de servicio local medido. Por este motivo, el Tribunal inicia la publica- ción de sus lineamientos resolutivos empezando por este concepto. No obstante, debe advertirse que la presente publica- ción de los lineamientos resolutivos sólo expone los crite- rios generales que adopta el Tribunal. A estos lineamien- tos es aplicable la cautela que debe tenerse respecto de la jurisprudencia en general, ya que no toda solución puede basarse en otra adoptada para un supuesto que aparente ser similar pero que pueda tener sus propias particulari- dades. Otro aspecto que debe advertirse al abordar la lectura de los lineamientos es que cada uno traduce la apreciación y el criterio adoptado por el Tribunal respecto a determi- nada situación o medio probatorio. Sin embargo, es nece- sario señalar que, en la mayoría de las veces, al analizarun caso se observa que existe más de una situación o más de un medio probatorio relevantes para adoptar la deci- sión. II. EL PROMEDIO DE CONSUMO Y SU VARIACION Uno de los criterios para resolver los reclamos por facturación del consumo de servicio local medido consis- ten en identificar el patrón de consumo del usuario con relación al servicio local medido. Para ello el Tribunal utiliza dos criterios de evaluación concurrentes: de un lado, el promedio de consumo; y. de otro, los rangos de variación que éste presenta. El promedio de consumo revela de un modo general cuál es el nivel de consumo del usuario. Los rangos de variación permiten determinar la magnitud de las fluc- tuaciones que experimenta el consumo del usuario res- pecto de su promedio. Estos dos criterios en conjunto perfilan un patrón de comportamiento contra el cual se puede comparar el consumo objeto de reclamo. A fin de establecer el promedio de consumo y los rangos de variación, el Tribunal ha establecido la obliga- ción de la empresa operadora de proporcionar los datos sobre el consumo de los últimos meses en que el usuario ha venido utilizando el servicio. Sin perjuicio de ello, el usuario puede impugnar esta información en los casos en que advierta inexactitudes. Los lineamientos adoptados en este tema, son los siguientes: 1. No obra información sobre el consumo del servicio local medido en los últimos periodos de facturación Cuando no obran en el expediente los datos sobre el consumo de los últimos períodos de facturación, no puede establecerse un consumo promedio que refleje el compor- tamiento del usuario con relación al servicio telefónico. En este supuesto, el Tribunal considera que la empresa operadora debió contar con este dato para declarar la improcedencia del reclamo, sobre todo, si no existen otras pruebas que acrediten que las llamadas objeto del reclamo se produjeron desde el domiciho de instalación del servi- cio telefónico. Por tanto, el Tribunal declarará fundado el recurso de revisión presentado por el usuario, salvo que existan otras pruebas que permitan concluir que las llamadas se produjeron desde el inmueble donde se encuentra insta- lado el servicio. 2. Consumo regular en relación con el promedio Si de los datos que obran en el expediente se establece que el consumo objeto del reclamo es inferior al promedio de consumo o se encuentra dentro de los límites de variación registrados, el Tribunal presume que el consu- mo fue regular en el mes objeto del reclamo y que no existen, por tanto, fundamentos para el reclamo. En estos supuestos el Tribunal entiende que el funcio- namiento y la facturación del servicio han sido correctos, por lo que se declarará infundado el recurso de revisión presentado, salvo que otras pruebas actuadas en el expe- diente desvirtúen la presunción sobre el correcto funcio- namiento de la medición del servicio. 3. Consumo irregular en relación con el promedio Si de la información que obra en el expediente se establece que el consumo objeto del reclamo resulta noto- riamente elevado, con relación al consumo promedio esta- blecido, entonces el Tribunal presume que este consumo es irregular y que por tanto, existirían fundamentos para el reclamo. En estos casos, el Tribunal declarará fundado el recur- so de revisión presentado, salvo que existan otras pruebas que permitan concluir que las llamadas objeto del reclamo pudieron deberse a causas imputables al usuario.