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Pág. 202745 NORMAS LEGALES Lima, domingo 13 de mayo de 2001 Este requisito asegura la prestación de un servicio confia- ble siendo el ensayo del producto una de las etapas más críticas del proceso de certificación, pues de sus resultados depende en gran medida la conformidad o no del producto. En este sentido los organismos de certificación incurren en una contravención a las normas que rigen su acreditación cuando no emplean servicios acreditados, o cuando al emplear servicios no acreditados, no los evalúan previa- mente. En el presente caso, aún cuando la modificación de las bases de la licitación haya anulado la certificación de antioxidantes, colocando su evaluación como pre-requisito de la certificación de aceptabilidad, y designando a CENAN como laboratorio de ensayo que analizaría el antioxidante en el producto 25, ello no relevó a INASA de la obligación de evaluar la capacidad del CENAN para el análisis de antioxidantes pues las bases lo insertaron dentro del proceso de certificación confiado a IN- ASA26, como una etapa cuyos resultados condicionaban la ejecu- ción del ensayo de aceptabilidad y con él la emisión del Certificado de Aceptabilidad27. Contrariamente a lo argumentado por INASA, los ensa- yos del CENAN sí se insertaban dentro del proceso de certificación que le fue confiado, dado que - más allá de la naturaleza de la Licitación Pública OSP/PER/148/576 28, esta situación se acredita en la Factura Nº 1218 cancelada por INASA a favor del CENAN de fecha 11 de febrero de 1999 por concepto de análisis de A. Mesófilos, coliformes, S. Aureus, B. Cereus, Salmonella, Hongos, Peróxido, Acep- tabilidad y Antioxidante fenólico, que obra a fojas 191; así como en la Factura Nº1248 igualmente cancelada por INASA a favor de CENAN por concepto de determinación Antioxidante fenólico de fecha 9 de marzo de 1999, fecha en que se llevó a cabo el Acto de Comprobación y en el que CENAN ensayó una vez más el producto de Molinera a fin de determinar la cantidad de antioxidante fenólico. Sobre este aspecto cabe destacar que la posibilidad de certificar parte de una norma o requerimiento 29, alegada por INASA, no es aplicable al presente caso, pues ello sólo procede cuando los requisitos que comprende la norma o el requerimiento técnico son susceptibles de ser evaluados independientemente y por lo tanto certificables en los mismos términos, situación que no se ha presentado ya que la determinación del antioxidante condicionaba la certifi- cación final de aceptabilidad que debía realizar INASA. Si INASA consideraba que el proceso de certificación del producto no comprendía todos los ensayos o determina- ciones que emitiría el CENAN, debió haber informado del alcance de sus servicios a Molinera 30 4.3. No encausar el reclamo de su cliente confor- me a los canales dispuestos en el Reglamento de Acreditación, en la Guía de Requisitos que rige las funciones de los Organismos de Certificación de Productos y a lo señalado en su Manual de Calidad. La Guía de Requisitos en su numeral 8.1.1. establece la obligación de los organismos de certificación de proporcio- nar a los solicitantes una descripción detallada y actuali- zada de sus procedimientos de evaluación y certificación, así como de los derechos que poseen 31. Asimismo establece la obligación de contar con procedimiento de quejas y apelaciones sobre sus servicios, y tomar acciones apropia- das inmediatas con relación a ellas 32, esta obligación tam- bién se observa en el Reglamento de Acreditación33. El Reglamento de Certificación establece en el Artículo 9º la obligación de conservar una muestra dirimente, debidamen- te almacenada y lacrada indicando en el certificado el tiempo que dicha muestra permanecerá a disposición de los interesa- dos para efectos de dirimencia. Sobre este extremo el Regla- mento de Acreditación establece que las quejas y dirimencias 34 que se deriven a la Comisión serán atendidas por ella. Los organismos de certificación acreditados incurren en contravenciones a estas obligaciones cuando no acogen las quejas o reclamos de sus usuarios o al hacerlo dilatan las acciones a adoptar, o cuando no informan a los usuarios que solicitan la realización de una nueva evaluación em- pleando las muestras dirimentes, que ésta prueba debe ser realizada de acuerdo a lo que disponga la Comisión 35. Coherentemente con las obligaciones dispuestas, el Manual de Calidad de INASA prevé la adopción de proce- dimientos de quejas dejando a salvo la posibilidad del cliente, luego de agotar estos procedimientos, de acercarse al INDECOPI a presentar su queja. En el presente caso INASA no ha acreditado haber informado adecuadamente a Molinera, acerca de los cana- les de reclamo que ésta podía accionar, pues cuando la empresa le solicitó ensayar nuevamente el producto, em- pleando la contramuestra dirimente que poseía INASA ésta no le indicó que dicha muestra sólo podía ensayarse solicitando una dirimencia y que ella debía realizarse de acuerdo a lo que disponga la Comisión, sobre este aspecto se limitó a informar que ello no era posible porque CENANno lo permitía. Asimismo ante la reiteración de esta solici- tud luego del segundo análisis desfavorable del CENAN, y al margen de negarse a prestar el servicio, INASA le indicó a Molinera que ella misma podía solicitar un nuevo ensayo ante otro Laboratorio con las muestras que poseía lacradas en su planta, pues como organismo acreditado debía em- plear laboratorios que haya evaluado previamente. 4.4. No proporcionar confianza con respecto a su capacidad de operar un sistema de certificación de producto. La Guía de Requisitos en su numeral 4.2 literales b) y k)36 exige que los organismos acreditados cuenten con un 25 Respuesta a Consulta 8 de Absolución de Consultas (fojas 556): El CENAN por medida de salud pública ha incluido la determinación de antioxidantes fenólicos como prerequi- sito para realizar la prueba de aceptabilidad. Para controlar la adición de antioxidantes no permitidos para este tipo de producto se determinara antioxidante fenólico en producto final, cuyo valor debe encontrarse dentro de los rangos permitidos para las materias primas. Los valores límites permitidos por el CODEX son: (....) TBHQ 200 mg/ KG. Nota Aclaratoria 1 Respuestas a Consultas relacionadas con las Bases de la Licitación. Consulta 8. 26 Aunque comúnmente se identifique la certificación con el documento que contiene sus resultados (consignados en un Certificado de Conformidad o en un Informe de Evalua- ción, dependiendo de los resultados), la certificación es un proceso, que se inicia con la presentación de la solicitud y que comprende en términos generales la recepción o toma de muestras, la remisión de las mismas a un laboratorio de ensayos acreditado o previamente evaluado, la comparación de los resultados del laboratorio con los requisitos cuya certificación de cumplimiento se solicita, así como la emisión del documento final correspondiente, proceso frente al cual el organismo de certificación mantiene toda la responsabilidad, inclusive con respecto a los servicios de ensayo subcontratados, pues de lo contrario las actividades de certificación se limitarían a una mera comparación de resultados. 27 Sobre este aspecto cabe destacar que desde un primer momento el CENAN de acuerdo a las bases podía realizar análisis microbiológicos y físico químicos como medida de seguridad antes de realizar la prueba de aceptabilidad. La participación del CENAN siempre condicionó la certificación de aceptabilidad conforme se aprecia a fojas 368: Certificado de Aceptabilidad (...) La prueba de aceptabilidad deberá ser realizada por el Centro Nacional de Alimentación y Nutrición y certificada por una de las entidades certificadoras acreditadas por INDECOPI que haya cumplido con lo establecido por INDECOPI para la subcontratación de terceros. Para la realización de esta prueba únicamente las entidades certificadoras acreditadas por INDECOPI remitirá al Centro Nacional de Alimentación y Nutrición parte de la misma muestra con la que estas entidades determinaran sus resultados. El CENAN hará sus propios análisis microbio- lógicos y físico químicos como medida de seguridad antes de realizar la prueba de aceptabilidad. Transcripción de las Bases de la Licitación Pública OSP/PER/148/576 numeral 5.3.1. a). 28 Ver Nota 1. 29 La Resolución Nº0040-97/INDECOPI-CRT, publicada el 25 de agosto de 1995, que interpreta el alcance del Artículo 14º del Reglamento de Certificación de Productos por Prototipo o Lote, permite la certificación parcial de los requisitos de una norma: PRIMERO: La Certificación de Conformidad pueden emitirse de acuerdo a Normas Técnicas, a una parte de éstas o a especificaciones proporcionadas por el propio solicitante. 30 Debió informar que el prerrequisito al que las bases aludían no implicaba la incorpora- ción, de la determinación de antioxidantes del CENAN, al proceso de certificación que le fue confiado. Debió informar que, dependiendo de una evaluación ajena a dicho proceso de certificación, éste se iniciaría o no. Esta información era necesaria debido a que las Bases de la Licitación disponían que los servicios del CENAN debían ser evaluados por los organismos de certificación conforme a la reglamentación de INDECOPI referida a la subcontrata de terceros. Si INASA interpretaba los cambios introducidos en forma distinta a esta regla, debió haber informado de ello a su cliente. 31 8.1. Información sobre el procedimiento 8.1.1. El organismo de certificación debe proporcionar a los solicitantes una descrip- ción detallada y actualizada de los procedimientos de evaluación y certificación apropiados para cada esquema de certificación, y los documentos que contienen los requisitos de certificación, los derechos de los solicitantes y las obligaciones de los proveedores que tienen productos certificados (incluyendo los derechos que los solicitantes y proveedores de productos certificados deben pagar) 32 7. Apelaciones, quejas e impugnaciones 7.1. Las apelaciones, quejas e impugnaciones que los proveedores u otras partes presenten ante el organismo de certificación, deben estar sujetas a los procedi- mientos de este último. 7.2. Cada organismo de certificación debe: a) (....) b) tomar acciones apropiadas inmediatas. 33 Artículo 46º.- Las entidades acreditadas deben establecer procedimientos para aten- der las quejas que le formulen sus clientes. 34 El Reglamento de Acreditación de Organismo de Certificación, Organismos de Inspec- ción y Laboratorios de Ensayo y Calibración en el Artículo 2, define "dirimir" como el acto de resolver un conflicto de acuerdo al procedimiento que disponga la Comisión. Debido a la naturaleza de los servicios que se impugnan a cada caso puede correspon- derle una forma especial de solución en el marco de los principios de transparencia e imparcialidad que rigen el Sistema de Acreditación. 35 Cada Organismo puede poseer procedimientos propios para atender las quejas o reclamos de sus usuarios, en ellos puede prever la realización de nuevos ensayos contando con un mayor número de contramuestras, pero siempre dejando a salvo las de dirimencia que exige el Artículo 9º del Reglamento de Certificación de Productos por Prototipo o Lote. 36 4.2. Organización La estructura del organismo de certificación debe ser tal que proporcione confianza con respecto a sus certificaciones. En particular el organismo debe: (...) b) ser responsable de todas las decisiones relacionadas con el otorgamiento, mante- nimiento, ampliación, suspensión y cancelación de la certificación. (...) k) tener un sistema de calidad que proporcione confianza con respecto a su capacidad para operar un sistema de certificación de productos.