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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G36/G30/G32/G32/G31 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, miércoles 21 de enero de 2004 En aplicación de las funciones previstas en el inciso b) del Artículo 75º del Reglamento General de OSIPTEL, yestando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Se-sión Nº 191; SE RESUELVE:Artículo Primero.- Disponer la publicación en el Dia- rio Oficial El Peruano del Proyecto de Resolución me-diante el cual se modifica la Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, que aprobó la Directiva que establece las nor-mas aplicables a los procedimientos de atención de re-clamos de usuarios de servicios públicos de telecomu-nicaciones, conjuntamente con su Exposición de Moti- vos. Artículo Segundo.- Definir un plazo de quince (15) días calendario contados a partir de la fecha de publi-cación de la presente Resolución, para que los intere-sados remitan por escrito sus comentarios a OSIPTEL(Calle De La Prosa Nº 136, San Borja, Lima) o al co-rreo electrónico usuarios@osiptel.gob .pe o al fax 475- 1816. Artículo Tercero.- Encargar a la Gerencia de Usua- rios de OSIPTEL, el acopio, procesamiento y sistema-tización de los comentarios que se presenten al Pro-yecto, así como la remisión al Consejo Directivo de suscorrespondientes recomendaciones. Regístrese y publíquese.EDWIN SAN ROMÁN ZUBIZARRETA Presidente del Consejo Directivo PROYECTO DE RESOLUCIÓN Artículo Primero.- Modificar el Artículo 10º de la Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, que aprobó la Di-rectiva que establece las normas aplicables a los pro-cedimientos de atención de reclamos de usuarios deservicios públicos de telecomunicaciones, de acuerdoal siguiente texto: “Artículo 10º.- Pagos y condicionamiento del recla- mo Las empresas operadoras no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados, al pago previo de la retribución correspondiente al objeto del reclamo. Luego de presentado un reclamo y mientras el procedi- miento no hubiere concluido, la empresa operadora no po- drá suspender la prestación del servicio, exigir el pago, re- solver el contrato de abonado o incurrir en cualquier ac- ción que infrinja el Artículo 14º del Decreto Legislativo Nº 716, salvo que se proceda lícitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada. Las disposiciones contenidas en los párrafos anterio- res no son de aplicación, bajo responsabilidad de la em- presa operadora, a aquellos reclamos que resulten impro- cedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias consignadas en el Artículo 18º de la presente Directiva. Para estos efectos se deberá calificar como improcedente aquellos supuestos que hu- bieren sido considerados como tales en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU.” Artículo Segundo.- La presente Resolución entrará en vigencia al día siguiente a la fecha de su publicación en elDiario Oficial El Peruano. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS Mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99- CD/OSIPTEL, se aprobó la Directiva que establece lasnormas aplicables a los procedimientos de atención de re-clamos de usuarios de servicios públicos de telecomuni-caciones, en adelante la Directiva Procesal. Dicha norma establece en su Artículo 10º que las em- presas operadoras no podrán condicionar la atención delos reclamos formulados, al pago previo de la retribucióncorrespondiente al objeto del reclamo, así como dispone que luego de presentado un reclamo y mientras el procedi-miento no hubiere concluido, la empresa operadora no po-drá suspender la prestación del servicio, exigir el pago, re-solver el contrato de abonado o incurrir en cualquier ac-ción que infrinja el Artículo 14º del Decreto Legislativo Nº716. No obstante lo indicado en el mencionado artículo se advierte que se trata de una regla que admite cier-tas excepciones, la primera y que se encuentra expre-samente consignada en la norma es aquella referida alos casos en que se proceda lícitamente a tales medi-das -es decir al cobro o a la suspensión, entre otras-como consecuencia de hechos ajenos a la materia delreclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido conel pago de la parte no reclamada. La segunda excepción, que a pesar de no encon- trarse expresamente consignada en la norma resultaimplícita, es la de considerar que los derechos recono-cidos a los usuarios en el artículo bajo comentario de-ban ser aplicados a los reclamos presentados ante elTRASU siempre que el reclamo presentado se encuen-tre comprendido dentro de las materias contenidas enel Artículo 18º de la Directiva Procesal. Esto resultaevidente, considerando que la intención de la norma esprecisamente cautelar los derechos de quienes recla-man en el ámbito de la Directiva Procesal por materiasque son las consignadas en ésta y no por otras queescapen a su alcance. A pesar de ser una situación obvia, se pueden ge- nerar dudas en lo que respecta a la oportunidad en queno deban ser admitidos estos derechos a aquellos usua-rios que reclaman por temas ajenos a la Directiva Pro-cesal. La respuesta desde un punto de vista procesal,ha sido que sólo luego de analizado el reclamo y decla-rada formalmente su improcedencia, se podría negar laaplicación de los referidos beneficios y no antes. Esta solución, si bien jurídicamente pudiese resul- tar impecable, ha generado una serie de inconvenien-tes en la práctica, pues existen usuarios que han veni-do presentando innumerables reclamos sobre materiasque se han declarado improcedentes por no encontrar-se contenidas en el Artículo 18º de la Directiva Proce-sal, a los que sin embargo ha debido reconocer previa-mente los derechos contenidos en la misma. Llama,además, la atención el hecho de que en muchos casos,los usuarios o representantes que presentaban los re-clamos ya conocían claramente el resultado de los mis-mos por haber conocido el resultado de las resolucio-nes en reclamos anteriores similares, sin embargo losreclamos por materias ajenas a la Directiva Procesalhan continuado presentándose de modo masivo. Esta circunstancia ha generado una distorsión en la apli- cación de la Directiva Procesal, pues los derechos que éstareconoce y que han sido pensados para regir dentro de suámbito de aplicación, en la práctica se vienen extendiendoa casos que resultan ajenos a la misma. A fin de superar este inconveniente, la norma conteni- da en el presente Proyecto permite que la empresa opera-dora se exima, bajo su responsabilidad, de aplicar las dis-posiciones contenidas en el Artículo 10º de la DirectivaProcesal a aquellos reclamos que resulten improcedentespor no encontrarse comprendido el objeto de los mismosdentro de las materias consignadas en el Artículo 18º de lareferida Directiva. Para estos efectos, a fin de evitar que la discrecionalidad de la empresa operadora pudiera resultar demasiado amplia,el presente Proyecto cuida de indicar que en estos casos sólose podrán calificar como improcedentes aquellos supuestosque hubieren sido considerados como tales en precedentesde observancia obligatoria aprobados por el TRASU. De esta forma se evita que los derechos reconocidos para el usuario que reclama al amparo de la Directiva Pro-cesal, se extiendan indebidamente a casos no comprendi-dos dentro de la misma; y de otra parte, se cuida de quesea el TRASU como órgano de segunda y última instanciaen la vía administrativa el que defina, mediante la aproba-ción de precedentes de observancia obligatoria, cuálesserán los supuestos. 01018/G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F