Norma Legal Oficial del día 29 de abril del año 2017 (29/04/2017)
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TEXTO DE LA PÁGINA 43
El Peruano / Sábado 29 de abril de 2017
NORMAS LEGALES
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permitan determinar la magnitud del perjuicio económico causado por parte de TELEFÓNICA. No obstante, el perjuicio económico se ve reflejado en los costos que deberán de asumir los abonados y/o usuarios a quienes TELEFÓNICA negó otorgar el correspondiente código de reclamo; quienes tendrían que volver a llamar, o tramitarlo a través de otro medio (personal), además de la imposibilidad de poder realizar seguimiento al reclamo presentado al no tenerlo debidamente identificado a través de un número o código. v. Reincidencia Al respecto, cabe señalar que en el presente caso no se verifica la configuración del supuesto de reincidencia en la comisión de la infracción, de acuerdo a lo dispuesto en el literal e) del numeral 3) del artículo 246 de la LPAG. vi. Circunstancias de la comisión de la infracción, comportamiento posterior del sancionado Sobre el particular, debe indicarse que de las acciones de supervisión llevadas a cabo del 30 de julio de 2014 al 02 de febrero de 2015, se detectó que TELEFÓNICA no entregó código o número de reclamo correlativo al usuario, en el momento de la presentación del mismo, en cinco (05) casos, lo cual representa el 16.13% del total de las acciones de supervisión validas (31) analizadas en el presente PAS, conforme a lo siguiente:
Nº 1 2 3 4 5 Departamento San Martín Apurímac Amazonas Arequipa Lima Fecha de supervisión 30/07/2014 27/01/2015 28/01/2015 29/01/2015 02/02/2015 ¿Entregó número o código de reclamo? No No No No NO
vii. Existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor En el presente PAS no se ha evidenciado la existencia de intencionalidad en la comisión de la infracción. viii. Capacidad económica del sancionado El artículo 25º de la LDFF establece que las multas no pueden exceder el 10% de los ingresos brutos percibidos por el infractor durante el ejercicio anterior al acto de supervisión. En tal sentido, en el presente caso, las multas a imponerse por el incumplimiento del artículo 29º de la Directiva de Reclamos no pueden exceder el 10% de los ingresos percibidos por TELEFÓNICA en el año 2013, considerando que las acciones de supervisión corresponden al año 2014 y 2015. En atención a los hechos acreditados, al Principio de Razonabilidad, y a los criterios establecidos en la LDFF, corresponde sancionar a TELEFÓNICA con una multa de cincuenta y uno (51) UIT, por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 57º de la Directiva de Reclamos, al haber incumplido lo dispuesto por el artículo 29º de la misma norma. Sin perjuicio de ello, en aplicación de la condición atenuante recogida en el numeral 2 del artículo 255 de la LPAG, evaluada en el punto 1.4 de la presente resolución; corresponde reducir la sanción de multa hasta treinta y cinco (35) UIT. De conformidad con la función fiscalizadora y sancionadora reconocida en el Reglamento General del OSIPTEL, aprobado con Decreto Supremo Nº 008-2001PCM; SE RESUELVE: Artículo 1º.- DAR POR CONCLUIDO el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado a TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., respecto de la infracción grave tipificada en el artículo 57º de la Directiva de Reclamos, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99CD/OSIPTEL y modificatorias, en cuanto a lo dispuesto por el artículo 29º de la misma norma, respecto de dos (02) acciones de supervisión, llevadas a cabo el día 26 de marzo de 2014, en los departamento de Tumbes y La Libertad; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución. Artículo 2º.- MULTAR a la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. con treinta y cinco (35) UIT, por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 57º de la Directiva de Reclamos, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias, por el incumplimiento de lo dispuesto por el artículo 29º de la misma norma; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución. Artículo 3º.- La multa que se cancele íntegramente dentro del plazo de quince (15) días computados a partir del día siguiente de notificada la sanción, obtendrá el beneficio de pago reducido del treinta y cinco por ciento (35%) de su monto total, siempre que no sea impugnada, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 18º del actual Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolución Nº 087-2013-CD/ OSIPTEL. Artículo 4º.- Encargar a la Gerencia de Comunicación Corporativa del OSIPTEL la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano cuando ésta haya quedado firme. Regístrese y comuníquese. ANA MARIA GRANDA BECERRA Gerente General
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Debe considerarse que previo al inicio del presente PAS, mediante carta Nº 1506-GFS/201415, del 17 de julio de 2014, el OSIPTEL notificó una Medida Preventiva a TELEFÓNICA, a fin de que corrija su comportamiento a lo dispuesto por el marco normativo vigente; y proceda a proporcionar a cada usuario que realiza un reclamo sea de manera personal, telefónica o escrita, un número o código correlativo con el que se identifique el reclamo; sin embargo, pese a lo advertido, en las acciones de supervisión posteriores que motivan el presente PAS, se volvió a detectar los mismos incumplimientos en cuanto no cumplió con entregar código o número de reclamo. TELEFÓNICA señala en sus descargos que como acción posterior ha implementado medidas de mejora para atender los reclamos de abonados, usuarios y de las personas que no siéndolo señalan tener una deuda con la empresa, para ello, indica que ha desplegado comunicados comerciales y está reforzando periódicamente a su personal para el cumplimiento de la Directiva de Reclamos en general, y la entrega de códigos de reclamos en particular, a fin de que esto se observe siempre para todas las personas que deseen presentar un reclamo sean o no abonados y/o usuarios suyos. Al respecto, cabe precisar que, es deber de la empresa operadora actuar con la diligencia debida y por ende la obligación de capacitar a su personal a fin de cumplir con lo dispuesto por la normativa de la Directiva de Reclamos. Asimismo, debemos enfatizar que las medidas alegadas no convalidan la comisión de las infracciones advertidas en el presente PAS ni desvirtúa en ningún caso las infracciones ocurridas, dado que las mismas habrían sido ejecutadas con posterioridad a la configuración de los incumplimientos verificados.
Folio 77 del Expediente de Supervisión.
1513898-1