Norma Legal Oficial del día 29 de abril del año 2017 (29/04/2017)

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TEXTO DE LA PÁGINA 38

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NORMAS LEGALES

Sábado 29 de abril de 2017 /

El Peruano

y subsumidos en la Medida Preventiva ordenada mediante carta Nº 1506-GFS/2014, notificada el 17 de julio de 2014. De acuerdo a lo señalado por la GFS en el Informe Final de Instrucción y a la verificación de los actuados en el expediente de supervisión Nº 109-2014-GG-GFS; se observa que como consecuencia de las acciones de supervisión llevadas a cabo entre el 13 de junio de 2013 y el 15 de julio de 2014, en los departamentos de Ancash, Apurimac, Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cuzco, Ica, Junín, La libertad, Lambayeque, Madre de Dios, Piura, Tumbes y Ucayali; a efectos de verificar el cumplimiento por parte de TELEFÓNICA, del artículo 29º de la Directiva de Reclamos con carta C. 1506-GFS/2014, notificada el 17 de julio de 2014, la GFS comunicó a la empresa operadora una medida preventiva a fin de que corrija su comportamiento y cumpla con proporcionar a cada usuario que realiza un reclamo ­ sea de manera personal, telefónica o escrita ­ un número o código correlativo con el que se identifique el reclamo. En el marco de lo establecido en el artículo 21º6 del Reglamento General de Acciones de Supervisión del cumplimiento de la normativa aplicable a los servicios públicos de telecomunicaciones, aprobado con Resolución Nº 034-97-CD-OSIPTEL (vigente al momento de la emisión de la carta C. 1506-GFS/2014); , la imposición de una medida preventiva tiene como objetivo dejar constancia de la comisión de un incumplimiento a fin de que el administrado corrija a futuro su conducta bajo la advertencia que de continuar en la misma será pasible del inicio de un procedimiento sancionador. De la revisión de los actuados, se observa que dos (02) de las siete (07) acciones de supervisión sobre las cuales se sustenta el presente PAS, se realizaron el 26 de marzo de 2014 en los departamentos de Tumbes y La Libertad; con anterioridad a la imposición de la Medida Preventiva contenida en la carta C. 1506-GFS/2014, notificada el 17 de julio de 2014. En dicho contexto, tomando en cuenta que las acciones de supervisión llevadas a cabo el 26 de marzo de 2014 en los departamentos de Tumbes y La Libertad se encuentran comprendidas en el ámbito de acción de la Medida Preventiva; a efectos de iniciar un procedimiento administrativo sancionador - sólo corresponde tomar en cuenta aquellas acciones de supervisión realizadas con posterioridad al periodo otorgado a TELEFÓNICA para que corrija su comportamiento, es decir a partir del 25 de julio de 2014. Por lo tanto, considerando lo antes indicado, corresponde archivar el PAS respecto de las acciones de supervisión llevadas a cabo el 26 de marzo de 2014 en los departamentos de Tumbes y La Libertad, manteniéndose la imputación sobre cinco (05) acciones de supervisión:
Nº Departamento Fecha de supervisión 30/07/2014 27/01/2015 28/01/2015 29/01/2015 02/02/2015 Hora de arribo oficina 15:01 16:55 15:40 11:30 16:40 Artículo 29º de la Directiva de Reclamo incumplió incumplió incumplió incumplió incumplió

1.2.1 Acta de Supervisión ­ Departamento de San Martín (30 de julio de 2014) Con fecha 30 de julio de 2014, se realizó una acción de supervisión en la oficina de TELEFONICA ubicada en Jr. Augusto B. Leguía Nº 202, en el distrito de Tarapoto, provincia y departamento de San Martin; verificándose del contenido del acta7 de supervisión que el asesor de la empresa operadora no proporcionó el código de reclamo al usuario (supervisor), alegando que su sistema estaba muy lento, TELEFÓNICA alega en sus descargos que no se pudo entregar de manera inmediata el código de reclamo, debido a que, el sistema presentó congestión que no facilitó consignarlo; por ello, el representante de la empresa indicó al usuario (Supervisor) que se le llamaría al teléfono de referencia para indicarle su código de reclamo. Agrega que la medida adoptada por el asesor se explica en el hecho que no deseaba que el cliente tenga que esperar por el código de reclamo debido a la lentitud del sistema. Asimismo señala que cuando el sistema se estabilizó se entregó el formulario de reclamo con el código respectivo antes de que culminara la acción de supervisión. Al respecto, cabe señalar que el reclamo constituye el acto procesal con el cual se inicia el procedimiento de reclamos para los problemas por facturación, instalación, entre otros, y por tal motivo, el artículo 29º de la Directiva de Reclamos ordena que sean registrados correctamente y que se informe a los usuarios reclamantes de su registro. Es así que, la norma expresamente establece que ante un reclamo presentado por el abonado o usuario, mediante una llamada telefónica, en forma personal o por escrito, las empresas operadoras están obligadas a proporcionar un número o código correlativo de identificación. Contrariamente a lo señalado por TELEFÓNICA, el número o código de reclamo debe ser entregado en un único momento, esto es durante la presentación del reclamo, con la finalidad de que el usuario tenga conocimiento del código que identificará su reclamo, y que de forma posterior pueda realizar el seguimiento del estado del mismo. Contrario a ello, en la acción de supervisión materia de análisis, se observa que el asesor comercial, informa que se llamaría al teléfono de referencia para otorgarle el código respectivo. Conforme a lo anterior, cabe precisar que, un problema de lentitud en el sistema no puede ser causal justificante para que la empresa operadora incumpla con su obligación de entregar el código o número de reclamo quien se encuentra obligada a adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente; por tal motivo, se verifica que TELEFÓNICA no entregó el código o número de reclamo en el momento de la presentación misma del reclamo, incumpliendo la obligación establecida en el artículo 29º de la Directiva de Reclamos. Sin perjuicio de ello, es pertinente tomar en cuenta las modificaciones introducidas mediante el Decreto Legislativo Nº 1272 publicado en el Diario Oficial "El Peruano" el 21 de diciembre de 2016, que modifica la LPAG, incluyendo causales de eximentes y atenuantes de

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San Martín Apurímac Amazonas Arequipa Lima

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1.2 Sobre el cumplimiento del artículo 29º de la Directiva de Reclamos, por parte de TELEFÓNICA.TELEFÓNICA señala en sus descargos que el OSIPTEL no ha tomado en cuenta que en algunas acciones de supervisión si se brindó el correspondiente código de reclamo antes de finalizar la acción de supervisión y que en otras se presentaron situaciones excepcionales y aisladas que complicaron dicha gestión.

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Artículo 21.- Llevada a cabo la acción de supervisión, constatado un incumplimiento y establecida la necesidad de adoptar una medida preventiva o correctiva por parte de la instancia que ha solicitado la inspección, ésta notificará a la empresa infractora dejando constancia de la advertencia de la comisión de la infracción y la posibilidad de aplicársele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan, conforme a lo dispuesto en el Reglamento General de Infracciones y Sanciones en la Prestación de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Si la acción de supervisión tiene por objeto comprobar o acceder a determinada información, la instancia competente que hubiese formulado el requerimiento evaluará las consecuencias de su incumplimiento o cumplimiento parcial, tardío o defectuoso Folios 105-107 del Expediente de Supervisión