Norma Legal Oficial del día 04 de mayo del año 2019 (04/05/2019)


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TEXTO DE LA PÁGINA 9

El Peruano / Sábado 4 de mayo de 2019

NORMAS LEGALES

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una misma identidad de Estado. Los diferentes canales de atención de la Plataforma MAC pueden complementarse para mejorar la atención a la ciudadanía. 17.1 Canales de atención presenciales Son canales presenciales de la Plataforma MAC: 17.1.1 Centros de Mejor Atención al Ciudadano ­ Centros MAC: Centro de atención en el que el Estado presta servicios de diversas entidades en un mismo espacio físico integrado, realizando actividades de orientación, tramitación de procedimientos y servicios de atención al ciudadano. 17.1.2 Centros de Servicios Itinerante MAC: Consiste en la oferta temporal de los servicios más demandados de Plataforma MAC a través de diversos medios móviles o estructuras no fijas para atender un evento particular o a una población que se encuentra en zonas alejadas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades de servicios o trámites. 17.2 Canal de atención no presenciales Son canales no presenciales de atención al ciudadano, que están a cargo exclusivamente de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros: 17.2.1 Alo MAC: Centro integrado de servicios de atención telefónica a la ciudadanía, que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos información sobre requisitos, plazos de atención, derechos de tramitación, programación de citas de atención y otros datos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos (TUPA) y otros servicios prestados por las entidades de la administración pública. 17.2.2 Portal MAC: Portal integrado dentro de la Plataforma Digital Única para Orientación al Ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE, siendo esta última el único punto de contacto digital del Estado Peruano con los ciudadanos y personas en general, basado en una experiencia sencilla, consistente e intuitiva de acceso a información institucional, trámites y servicios públicos digitales, de conformidad con el Decreto Supremo Nº 0332018-PCM. 17.3 Canal de atención mixto Es un canal mixto de atención al ciudadano: 17.3.1 MAC Express: Está soportado en un medio digital e instalado en un espacio físico existente en una entidad pública, a través del cual se brinda atención presencial a los ciudadanos que demandan los trámites digitalizados, parcial o totalmente, de las distintas entidades públicas. La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros diseña, aprueba e implementa otros canales presenciales, no presenciales o mixtos distintos a los señalados en los numerales anteriores. Artículo 18.- Rol y atribuciones de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros tiene las siguientes atribuciones generales y responsabilidades: a) Normar, conducir, diseñar, administrar, implementar y operar a nivel nacional la Plataforma MAC en sus diversos canales de atención. b) Establecer los estándares de servicio de la Plataforma MAC en cada uno de sus canales de atención. c) Aprobar los formatos que resulten necesarios para el funcionamiento de la Plataforma MAC, en el marco del presente Reglamento. d) Determinar la información que las entidades

públicas deben brindar en el marco de lo establecido en el artículo 3 del presente Reglamento. e) Determinar las entidades del Poder Ejecutivo que participan obligatoriamente en la Plataforma MAC y coordinar la adhesión de otras entidades públicas de los demás poderes y niveles del Estado y organismos constitucionalmente autónomos, así como de entidades privadas. f) Declarar la terminación anticipada de las adhesiones de las entidades públicas y privadas en los canales de atención a su cargo. g) Delegar la administración de los canales presenciales en una entidad del gobierno nacional, regional, local o entidad privada. En estos casos, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros se reserva la atribución de contratar al Coordinador del canal presencial. h) Determinar los servicios y trámites que requieran delegación de competencia o encargo de gestión, según la necesidad de la Plataforma MAC y coordinar con las entidades participantes su viabilidad, a fin de brindar una mejor atención al ciudadano. i) Establecer y coordinar con las entidades públicas o privadas las condiciones necesarias para la prestación de los trámites y servicios durante la implementación y operación de los canales de atención; incluyendo aspectos sobre la dotación, perfil y rotación de personal, cumplimiento de los horarios de atención, nivel y continuidad de servicio requerido, y la atención de contingencias e incidencias de manera oportuna. j) Proveer el soporte tecnológico necesario para el despliegue nacional de la Plataforma MAC, excepto en aquellos casos cuyos servicios y trámites requieran de un soporte tecnológico muy especializado o medidas de seguridad específicas, según se coordine con las entidades participantes. k) Aplicar los lineamientos para determinar la distribución de los costos y gastos comunes para los canales de atención de la Plataforma MAC, de acuerdo con lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento. Artículo 19.- Rol y atribuciones de las entidades administradoras La Presidencia del Consejo de Ministros puede encargar la operación y mantenimiento de alguno de los canales de atención de la Plataforma MAC a una entidad pública o privada. En ese caso, la entidad asume el rol de entidad administradora y tiene las siguientes atribuciones y responsabilidades: a) Gestionar, coordinar y monitorear el desarrollo del proceso de implementación, operación y mantenimiento del canal de atención correspondiente, en el marco de las disposiciones y lineamientos emitidos por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. b) Adoptar las acciones necesarias para garantizar la implementación y continuidad de la operación del canal de atención a su cargo. c) Evaluar y tramitar, según corresponda, las adhesiones de las entidades públicas y privadas para el acceso al canal de atención presencial, así como, declarar la terminación anticipada de las adhesiones, previa opinión favorable de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, en el marco del artículo 33 del presente Reglamento. d) Atender de manera oportuna las comunicaciones realizadas por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros sobre la dotación y rotación de personal, cumplimiento de horarios de atención, continuidad y nivel de servicio, entre otros aspectos; conforme a los alcances de la normativa aprobada, las Cláusulas de Adhesión y Acuerdos de Nivel de Servicio suscritos. Artículo 20.- Rol y atribuciones de las entidades participantes Corresponde a la entidad participante lo siguiente: a) Brindar, de manera directa, delegada o por encargo de gestión, los trámites o servicios de su competencia en

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