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Pág. 162830 NORMAS LEGALES Lima, jueves 6 de agosto de 1998 miento del daño causado y/o la prevención de reclamos futuros sobre la misma materia. Organos competentes Artículo 7º.- Las EPS se constituyen como el órgano competente para la solución de los reclamos de los usua- rios. Para tal fin, contarán con funcionarios competentes y órganos especializados dedicados en forma permanente a las funciones de orientación, prevención y solución de los reclamos de los usuarios. Las EPS deben realizar periódicamente, de oficio y/o a solicitud de la SEPS, auditorías médicas, y aplicar los controles de calidad de los servicios de salud que brindan. Artículo 8º.- La SEPS promueve que las EPS solucio- nen directamente los reclamos de sus usuarios y brinda, tanto a los usuarios como a las EPS, orientación y acom- pañamiento permanente para la prevención y solución de los mismos. Artículo 9º.- La SEPS orientará a los usuarios y a las EPS para que sometan sus controversias no solucionadas en forma directa, a los procedimientos del arbitraje o la conciliación, de acuerdo a los Reglamentos respectivos del Centro de Conciliación, Arbitraje y Solución de Contro- versias de la SEPS. Supervisión Artículo 10º.- La SEPS supervisa que las EPS cuen- ten con procedimientos adecuados para la atención de los reclamos de los usuarios, y asimismo velará por el cumpli- miento de los reglamentos establecidos en el marco de las normas legales vigentes. Artículo 11º.- La SEPS supervisa la calificación del personal de las EPS encargado de la atención de los reclamos de los usuarios así como de los órganos especia- lizados en auditorías médicas y controles de calidad de los servicios de la seguridad social en salud, para tal efecto, aprobará los reglamentos que sean necesarios. Quejas ante la SEPS Artículo 12º.- Si las EPS incumplen con sus respecti- vos reglamentos de atención de reclamos, los usuarios podrán poner en conocimiento de tal hecho a la SEPS, organismo que, de conformidad con su reglamento de infracciones y sanciones, establecerá las responsabilida- des que correspondan. Gastos Artículo 13º.- Todos los trámites relacionados con los reclamos de los usuarios ante las EPS y la SEPS son gratuitos. Los gastos que se deriven del procedimiento de aten- ción de los mismos, incluyendo los honorarios de médicos, peritos y demás gastos administrativos, serán de cargo de la EPS. Título II Del Procedimiento Formas del reclamo Artículo 14º.- El proceso de reclamo se inicia con la presentación del mismo ante la EPS. El reclamo puede ser verbal o escrito, y se presentará dentro de los 30 días de ocurridos los hechos que lo motivan. Vencido dicho plazo no procederán los reclamos presentados. Los reclamos verbales, serán trasladados por la EPS a formularios preimpresos. Cualquiera sea la modalidad de presentación del re- clamo, el usuario recibirá una constancia o cargo de recepción del procedimiento iniciado. Admisión y registro Artículo 15º.- La EPS está obligada a recibir y asignar un código de registro correlativo al reclamo del usuario, ya sea formulado por vía telefónica o electrónica o cualquier otro medio en el cual se pueda identificar claramente al usuario reclamante, la EPS, el plan de salud contratado, el asunto y el monto, si lo hubiera, de la materia del reclamo, la fecha y lugar de la ocurrencia de los hechos, así como la sustentación que corresponda y otros elementos que permitan a la EPS resolverlo de acuerdo a ley.Artículo 16º.- En ningún caso la EPS rechazará un reclamo por deficiencias formales o por no estar acompa- ñado de las pruebas y peritajes técnicos que lo sustenten. Plazos Artículo 17º.- El proceso de reclamo se tramitará en la EPS en el plazo máximo de 21 días útiles, computados desde la recepción del mismo hasta la fecha de notifica- ción de la resolución final de la EPS. Los reglamentos internos de las EPS, establecerán los plazos para practicar una investigación sumaria, presen- tar sus planteamientos, pruebas, peritajes técnicos, de- terminar la cuantía del reclamo y demás asuntos relacio- nados con el mismo, promoviendo la conciliación y la solución oportuna del conflicto, la satisfacción del interés del usuario y la vigencia armoniosa del nuevo sistema de seguridad social. Artículo 18º.- Transcurrido el plazo antes menciona- do, sin que la EPS haya resuelto el reclamo, el usuario podrá considerar denegado el mismo, o, sin perjuicio de la potestad sancionadora de la SEPS, esperar el pronuncia- miento expreso de la EPS. Investigación sumaria Artículo 19º.- La EPS en todos los casos practicará y dará cuenta al usuario que ha efectuado una investigación sumaria a cargo de funcionarios competentes designados para tal efecto. Asimismo, dará cuenta oportunamente al reclamante, de los peritajes técnicos efectuados y, de ser necesario, la disposición que la investigación se desarrolle en sede itinerante. Audiencia de ratificación Artículo 20º.- La EPS además de lo establecido en el artículo precedente, citará a audiencia al reclamante, para confirmar sus posiciones, revisar las pruebas y los peritajes técnicos correspondientes en su presencia. Testigos Artículo 21º.- La EPS puede citar al proceso, a pro- puesta del usuario o de oficio, a los testigos que considere conveniente para mejor resolver el reclamo. Los testigos efectuarán su declaración en la audiencia. Peritajes Artículo 22º.- La EPS puede nombrar peritos, de oficio o a pedido del usuario. La pericia procede cuando la apreciación de los hechos requiere de conocimientos espe- ciales y tiene por finalidad esclarecer una o más materias controvertidas del reclamo. Los peritos sustentarán sus informes en la audiencia, los cuales podrán ser observa- dos por cualquiera de las partes en el plazo de 3 días útiles. Los honorarios de los peritos serán asumidos por la EPS. Acta de Resultado del Reclamo Artículo 23º.- La EPS debe emitir un Acta de Resul- tado del Reclamo (Acta) mediante la cual resuelve el reclamo. En el Acta se detallan los fundamentos de hecho y de derecho que la sustentan, las atenciones brindadas al usuario, los peritajes técnicos realizados y los demás medios probatorios que la respaldan. Asimismo, el Acta debe contener la investigación rea- lizada por la EPS y debe establecer indubitablemente el carácter fundado o infundado del reclamo, dejando cons- tancia de la posición de la EPS sobre cada uno de los puntos controvertidos. Si se llegase a un acuerdo directo, la EPS dejará constancia de tal hecho en el Acta. El desistimiento del reclamo con o sin expresión de causa, el abandono del proceso de reclamo, o las conductas maliciosas del reclamante, se consignarán expresamente en el Acta que da por concluido el procedimiento de reclamo. Artículo 24º.- La EPS debe incluir en el Acta, las disposiciones para efectivizar el cumplimiento de la obli- gación reclamada, el resarcimiento por el daño ocasiona- do, así como las sanciones aplicadas a quienes resulten responsables de las infracciones cometidas, independien- temente de las responsabilidades civil o penal que corres- pondan.