Norma Legal Oficial del día 23 de enero del año 2014 (23/01/2014)
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TEXTO DE LA PÁGINA 4
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El Peruano Jueves 23 de enero de 2014
PODER EJECUTIVO PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM
DECRETO SUPREMO N° 006-2014-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA CONSIDERANDO: Que, el articulo 150º de la Ley Nº 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma fisica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demas especificaciones para el cumplimiento de la obligacion senalada en el mencionado articulo; Que, mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprobo el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor; Que, a partir de la supervision efectuada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual INDECOPI del cumplimiento a las disposiciones MORDAZA referidas, se han recogido aportes importantes sobre la aplicacion de dichas normas, identificandose temas que deben ser mejorados para garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su finalidad, asi como para fortalecer el ejercicio de la funcion supervisora y fiscalizadora; Que, el Consejo Nacional de Proteccion del Consumidor, en ejercicio de las funciones asignadas a este por el Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, ha evaluado los cambios propuestos a fin de posicionar al Libro de Reclamaciones como un instrumento efectivo para la prevencion y solucion de conflictos en materia de consumo; Que, como consecuencia de lo anterior, el INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccion del Consumidor, ha elaborado el proyecto de Decreto de Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM; De conformidad con el numeral 8) del articulo 118 de la Constitucion Politica del Peru; y los articulos 11º y 13º de la Ley Nº 29158 Ley Organica del Poder Ejecutivo; DECRETA: Articulo 1.- Modificacion del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor Modifiquense el articulo 2º, el numeral 3.2 del articulo 3º, asi como los articulos 4º, 5º, 6º, 9º, 11º, 12º y los Anexos I y II del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-PCM, en los siguientes terminos: "Articulo 2.- Proveedores que desarrollen actividades economicas supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades economicas de servicios publicos regulados o se encuentren bajo la supervision de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atencion de quejas y reclamos de los consumidores
debera entenderse como la implementacion y puesta a disposicion del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar MORDAZA de la MORDAZA del reclamo o la queja, de su contenido y que ademas regule el computo de los plazos de atencion, asi como la puesta a disposicion de MORDAZA para su presentacion. En estos casos los proveedores se regiran por las normas relativas al procedimiento y fiscalizacion de la atencion de quejas y reclamos emitida por dichos organismos. Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones , estas deben cumplir con las siguientes obligaciones: a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberan encontrarse a disposicion inmediata y accesible al consumidor. b) Se habilitara un orden de atencion preferente para la recepcion de las quejas y reclamos. c) Entregaran a los consumidores una MORDAZA o MORDAZA de la queja o reclamo presentado, con la informacion minima prevista en el Anexo I del presente Reglamento. d) Exhibiran el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el articulo 9º del presente Reglamento. e) Entregaran la informacion requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el articulo11º del presente Reglamento. La supervision del cumplimiento de la presente normativa se regira por las disposiciones contenidas en el Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor. Articulo 3.- Definiciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (...) 3.2 Establecimiento comercial abierto al publico: Inmueble, parte del mismo, instalacion, construccion, espacio fisico, o medio virtual a traves del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades economicas de venta de bienes o prestacion de servicios a los consumidores. La identificacion a la que se hace alusion en el presente punto se encuentra constituida por el numero de Registro Unico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Unico de Contribuyentes; o MORDAZA que la modifique o sustituya. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al publico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberan contar con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con diferente razon social al del establecimiento que lo alberga. Cuando una entidad publica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estara obligada a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 0422011-PCM. (...) Articulo 4.- Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al publico debera contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza fisica o virtual, el mismo que debera ser puesto inmediatamente a disposicion del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que ademas del establecimiento comercial abierto al publico, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberan implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos. Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberan brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guie al consumidor a fin de que toda manifestacion que califique