TEXTO PAGINA: 4
El Peruano Jueves 23 de enero de 2014 514810 PODER EJECUTIVO PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM DECRETO SUPREMO N° 006-2014-PCM EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que, el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especifi caciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo; Que, mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor; Que, a partir de la supervisión efectuada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI del cumplimiento a las disposiciones antes referidas, se han recogido aportes importantes sobre la aplicación de dichas normas, identifi cándose temas que deben ser mejorados para garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su fi nalidad, así como para fortalecer el ejercicio de la función supervisora y fi scalizadora; Que, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, en ejercicio de las funciones asignadas a éste por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, ha evaluado los cambios propuestos a fi n de posicionar al Libro de Reclamaciones como un instrumento efectivo para la prevención y solución de confl ictos en materia de consumo; Que, como consecuencia de lo anterior, el INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, ha elaborado el proyecto de Decreto de Supremo que modifi ca el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM; De conformidad con el numeral 8) del artículo 118 de la Constitución Política del Perú; y los artículos 11º y 13º de la Ley Nº 29158 – Ley Orgánica del Poder Ejecutivo; DECRETA: Artículo 1.- Modifi cación del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor Modifíquense el artículo 2º, el numeral 3.2 del artículo 3º, así como los artículos 4º, 5º, 6º, 9º, 11º, 12º y los Anexos I y II del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-PCM, en los siguientes términos: “Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas relativas al procedimiento y fi scalización de la atención de quejas y reclamos emitida por dichos organismos. Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones , éstas deben cumplir con las siguientes obligaciones: a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor. b) Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos. c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente Reglamento. d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artículo 9º del presente Reglamento. e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el articulo11º del presente Reglamento. La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo 3.- Defi niciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (…) 3.2 Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo, instalación, construcción, espacio físico, o medio virtual a través del cual un proveedor debidamente identifi cado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores. La identifi cación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o norma que la modifi que o sustituya. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o identifi quen como un establecimiento independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con diferente razón social al del establecimiento que lo alberga. Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 042- 2011-PCM. (…) Artículo 4.- Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos. Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fi n de que toda manifestación que califi que