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El Peruano Jueves 23 de enero de 2014 514812 - Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identifi cación del producto o servicio contratado. - Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo. - Detalle de la reclamación o queja. - Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja. - Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. - Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico. - Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI) En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados. Artículo 6.- Atención del reclamo El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifi que, situación que debe ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifi que o sustituya. En el caso que de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento. No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. Artículo 9.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente Reglamento. Artículo 11.- Entrega de información al INDECOPI 11.1. El INDECOPI podrá requerir al proveedor la información necesaria a efectos de supervisar y fi scalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento. 11.2 Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposición del INDECOPI información acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio, motivo del reclamo o queja, fecha de presentación de reclamo o queja, datos del consumidor (documento de identidad, nombre, dirección, teléfono, domicilio, correo electrónico, etc.), fecha de atención, sustento de la respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para los fi nes de la supervisión. En el marco de la supervisión, el INDECOPI podrá disponer la periodicidad en que la información indicada en el párrafo anterior será entregada. Artículo 12.- Conservación de información por parte del proveedor El proveedor deberá conservar como mínimo por el lapso de dos (02) años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente información: i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual; ii) la información contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliación del plazo, de corresponder. En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.” Artículo 2.- Incorporaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor Agréguense el artículo 2-A, numeral 3.6 del artículo 3º, artículo 4-A, 4-B, 16º, 17º, 18º, así como los Anexos III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los siguientes términos: “Artículo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fl uvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público. Para tales efectos los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para la recepción de quejas y reclamos. Toda queja y reclamo formulado deberá ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza física o virtual, según corresponda, y cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepción del reclamo, el proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de identifi cación. Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servicio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. Artículo 3.- Defi niciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (…) 3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo a través de portales web.