Norma Legal Oficial del día 23 de enero del año 2014 (23/01/2014)
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TEXTO DE LA PÁGINA 6
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- Nombre, domicilio, telefono y correo electronico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificacion del producto o servicio contratado. - Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo. - Detalle de la reclamacion o queja. - Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja. - Espacio fisico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. - Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fisico. - Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI) En caso que el consumidor no consigne como minimo su nombre, DNI, domicilio o correo electronico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados. Articulo 6.- Atencion del reclamo El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacion del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) dias calendario mediante comunicacion escrita (via carta y/o correo electronico, segun MORDAZA sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacion que debe ser puesta en conocimiento del consumidor MORDAZA de la culminacion del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el articulo 24º de la Ley Nº 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor; o MORDAZA que la modifique o sustituya. En el caso que de la lectura del detalle de la reclamacion, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor MORDAZA marcado erroneamente la opcion "queja" de la Hoja de Reclamaciones o no MORDAZA marcado ninguna opcion, el proveedor debera darle el tramite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento. No puede condicionarse la atencion de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. Articulo 9.- Exhibicion del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberan exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y facilmente accesible al publico, como minimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacion de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Los proveedores virtuales deberan colocar como minimo un aviso facilmente identificable en la pagina de inicio del MORDAZA web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que debera contener un vinculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente Reglamento. Articulo 11.- Entrega de informacion al INDECOPI 11.1. El INDECOPI podra requerir al proveedor la informacion necesaria a efectos de supervisar y fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento. 11.2 Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposicion del INDECOPI informacion acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, MORDAZA de producto o servicio, motivo
El Peruano Jueves 23 de enero de 2014
del reclamo o queja, fecha de MORDAZA de reclamo o queja, datos del consumidor (documento de identidad, nombre, direccion, telefono, domicilio, correo electronico, etc.), fecha de atencion, sustento de la respuesta, asi como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la supervision. En el MORDAZA de la supervision, el INDECOPI podra disponer la periodicidad en que la informacion indicada en el parrafo anterior sera entregada. Articulo 12.- Conservacion de informacion por parte del proveedor El proveedor debera conservar como minimo por el lapso de dos (02) anos desde la fecha de MORDAZA de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente informacion: i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fisica o virtual; ii) la informacion contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y iii) la MORDAZA de la respuesta al reclamo y de la ampliacion del plazo, de corresponder. En caso de perdida o extravio de alguna Hoja de Reclamacion o del Libro de Reclamaciones, el proveedor debera comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo MORDAZA de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho." Articulo 2.- Incorporaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor Agreguense el articulo 2-A, numeral 3.6 del articulo 3º, articulo 4-A, 4-B, 16º, 17º, 18º, asi como los Anexos III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, en los siguientes terminos: "Articulo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros Los proveedores que desarrollen actividades de transporte publico MORDAZA de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial deberan habilitar un numero telefonico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electronico, pagina web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligacion de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al publico. Para tales efectos los proveedores de los servicios MORDAZA senalados difundiran de manera visible dentro de cada unidad de transporte el numero telefonico y el medio alternativo elegido para la recepcion de quejas y reclamos. Toda queja y reclamo formulado debera ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza fisica o virtual, segun corresponda, y cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepcion del reclamo, el proveedor proporcionara al consumidor un codigo correlativo de identificacion. Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aereo de pasajeros deberan poner a disposicion un Libro de Reclamaciones fisico o virtual en las areas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algun servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligacion de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al publico en donde se realiza la contratacion del servicio. Adicionalmente podra implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. Articulo 3.- Definiciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (...) 3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo a traves de portales web.