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37 NORMAS LEGALES Viernes 1 de marzo de 2024 El Peruano / Teniendo en cuenta ello, a diferencia de los casos anteriores en los que la conducta infractora tuvo un mínimo impacto en las funciones del Osiptel y en los derechos de los usuarios, puesto que se trataba de la remisión de determinada información, en el presente caso, tal como fuera desarrollado por la Primera Instancia, los incumplimientos detectados conllevan una lesión a los derechos de los abonados. Asimismo, no es la primera vez 3 que este Organismo Regulador impone una medida y/o sanción a TELEFÓNICA por los incumplimientos imputados, por lo que debió haber adoptado las medidas necesarias para cumplir con su obligación de elevar las quejas de los usuarios en el plazo establecido por la normativa y resolver los reclamos en el plazo; o, en todo caso, acreditar debidamente la exoneración de la elevación de la queja por la aplicación del SAP o una situación eximente de responsabilidad que no permitió que resolviera los reclamos presentados por los abonados en el plazo establecido, situación que no ocurrió en el presente caso. Tomando ello en cuenta, para determinar el inicio del presente PAS y consecuentemente la imposición de las multas por los incumplimientos de los artículos 54 y 74 del Reglamento de Reclamos, este Organismo consideró la relevancia del bien jurídico protegido por las disposiciones materia de controversia, así como los hechos observados durante la etapa de supervisión, a partir de lo cual resultaba adecuado el inicio de un PAS y su correspondiente sanción. Por tanto, de acuerdo a lo indicado, no se ha vulnerado el Principio de Razonabilidad, y, en este caso, ha quedado acreditado el incumplimiento de las obligaciones imputadas, correspondiendo desestimar su solicitud de nulidad. 3.3. Respecto al incumplimiento del artículo 74 del Reglamento de Reclamos.- Sobre el particular, es preciso tener en consideración que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente. Así también, cabe acotar que, de acuerdo a lo previsto en los artículos 34 4 y 625 del Reglamento de Reclamos - vigentes al momento de la comisión de la infracción-, no le era exigible a la empresa operadora la obligación de elevar la queja al TRASU únicamente cuando: i) se haya aplicado el Silencio Administrativo Positivo (SAP) al reclamo y esto haya sido comunicado al usuario, o; ii) se haya aplicado la solución anticipada del recurso de apelación (en adelante, SARA) y siempre que se cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora. En este punto, es preciso resaltar que en la medida de que dichos supuestos constituyen excepciones a la obligación de elevar las quejas al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, corresponde veri fi car que estos se hayan producido de manera previa al vencimiento del plazo antes mencionado. Más aun, la mención a la Exposición de Motivos de la Directiva de Reclamos, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL (Anexo 12), a la que hace referencia TELEFÓNICA, más allá de que no hace alusión a la norma vigente al momento de comisión de la infracción, reconoce que la función de las empresas operadoras no debe limitarse a remitir los recursos de queja interpuestos, y trasladar la solución de estos a la segunda instancia, sino que tienen la posibilidad, de remitir el recurso al TRASU, de conciliar con el usuario, transigir, allanarse, entre otras posibilidades, a la pretensión del usuario. No obstante, de acuerdo a lo ya indicado, existe supuestos que deben cumplirse para que la empresa operadora se encuentre exceptuada de elevar la queja al TRASU, los cuales conforme se advierte de la Resolución de Sanción, no se habrían producido en los treinta y siete (37) casos sancionados, puesto que en treinta (30) casos, TELEFÓNICA atendió los reclamos después de vencido 6 el plazo de tres (3) días hábiles para elevar la queja, previsto en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos y en siete (7) casos la empresa operadora no remitió medio probatorio que acredite haber atendido los reclamos. De esta forma, se desprende que, si bien la norma enfatizaba la importancia de resolver la queja del usuario, esto no implicaba que hubiese sido eliminada la obligación de la empresa operadora de remitir la queja del usuario al TRASU. Por lo tanto, TELEFÓNICA tenía la obligación de cumplir con lo estipulado en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos. Lo señalado incluso ha sido materia de pronunciamiento por parte del Consejo Directivo a través de las Resoluciones N° 243-2023-CD/OSIPTEL 7 y N° 327-2023-CD/OSIPTEL8. Ahora bien, conforme a la Estadística (Anexo 9) remitida por TELEFÓNICA, este Consejo Directivo, en línea con lo indicado por el TRASU en su Resolución N° 00027-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL, advierte que contiene información estadística vinculada con las apelaciones y quejas, los cuales no desvirtúa de ninguna forma que la empresa operadora no haya cumplido con su obligación de elevar las quejas en el plazo establecido en la normativa vigente, por lo que dicha prueba no resulta ser su fi ciente para eximirse de responsabilidad. Con relación a la Resolución de Consejo Directivo N° 145-2021-CD/OSIPTEL (Anexo 10) y su Exposición de Motivos (Anexo 11), conforme lo indica la propia empresa operadora en su recurso, dicha norma señala especí fi camente que “corresponde a la empresa operadora comunicar a los usuarios, en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, que ocurrió el SAP, y ejecutarlo en los diez (10) días siguientes a dicha comunicación”, sin embargo, conforme se ha expuesto anteriormente, ninguno de los treinta y siete (37) casos se aplicó el SAP, por lo que lo señalado por dicha normativa no aplica en el presente caso, siendo ambas pruebas insu fi cientes para exonerar de responsabilidad a TELEFÓNICA del incumplimiento del artículo 74 del Reglamento de Reclamos. En virtud a lo expuesto, corresponde desestimar el argumento de TELEFÓNICA en este extremo, así como su solicitud de nulidad. Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones expuestos en el Informe N° 032-OAJ/2024, emitido por la O fi cina de Asesoría Jurídica, el cual -conforme al numeral 6.2 del artículo 6 del TUO de la LPAG- constituye parte integrante de la presente Resolución; y, por tanto, de su motivación. En aplicación de las funciones previstas en el literal d) del artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del Osiptel, aprobado mediante el Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del Osiptel en su Sesión Nº 973/24. SE RESUELVE:Artículo 1°.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 022-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL; y, en consecuencia, con fi rmar todos sus extremos, de conformidad con los fundamentos expuestos en la presente Resolución. Artículo 2°.- DESESTIMAR la solicitud de nulidad de la Resolución Nº 022-2023-TRASU/PAS/OSIPTEL, de conformidad con los fundamentos expuestos en la presente Resolución. Artículo 3°.- Declarar que la presente Resolución agota la vía administrativa, no procediendo ningún recurso en esta vía. Artículo 4°. - Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para: i) La noti fi cación de la presente Resolución y el Informe N° 032-OAJ/2024, a la empresa apelante; ii) Publicar la presente Resolución en el diario o fi cial El Peruano;