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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G37/G34/G31/G37/G38 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, martes 10 de agosto de 2004 Ítem Descripción 6 Dispone se Centro de Atención Telefónica de reclamaciones. 7 Que los usuarios a los que se efectuará interrupciones programadas hayan sido previamente notificados.Verificación de la información disponible al usuario publicada en las ofici- nas. 8 El Pliego tarifario vigente está a la vista del usuario. 9 La relación de empresas contrastadoras actualizada, con dirección, teléfono y precios de contrastes. 10 Cargos por mantenimiento y reposición de la conexión vigentes. 11 Precios vigentes de conexiones nuevas. 12 Precios vigentes de corte y reconexión.13 Procedimiento de reclamos vigente. La información para la determinación del indicador se obtiene en los procesos de supervisión de campo(in situ). 5.5 CER: Calificación de Expedientes de Reclamos (a partir de la muestra solicitada por OSINERG) Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los siguientes aspectos de los ex-pedientes de reclamaciones: Ítem Descripción 1 El Expediente está foliado, con numeración correlativa. 2 Evidencia de recepción del reclamo y eventualmente los documentos presen- tados por el usuario., y que haya sido registrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo. 3 Evidencia del proceso investigatorio (inspección, consumo histórico, contras- te). 4 Documento que da por finalizado el reclamo (Actas o Resolución). Calificación del documento de finalización del reclamo. 5 Detalle de lo actuado (explicación del procedimiento efectuado que lleva a la conclusión arribada). 6 Detalle de las obligaciones que contrae el Concesionario (refacturar, devol- ver, cambio de medidor, etc.). 7 Tiene firma de las partes. 8 Tiene fecha de emisión y comunicación al usuario. 9 Detalle del reclamo (tipo de reclamo, período o importe reclamado). 10 Se cumplió con notificar las convocatorias a Audiencia Única y la Resolu- ción. 11 Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono, Nota de Crédito, etc.). La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener en los procesos de supervisiónde campo (in situ). 5.6 DART: Desviación en los plazos de Atención de Reclamos (a partir de la muestra solicitada o recabadapor OSINERG) DAR1 = N´ / N DAR2 = 1 + D´ / D DART = DAR1 x DAR2 Donde: D’ =∑ de los días de exceso N’ = Número de casos con exceso en los plazos de atención del reclamo, que viene a ser el número de días que se han excedido a lo largo de toda laatención del reclamo en cada una de las partesdel proceso. D=∑ del número de días estándares de los casos con exceso N = Número de usuarios que presentaron reclamos, en el periodo evaluadoLa data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener en los procesos de supervisiónde campo (in situ). 5.7 ICR: Información mínima contenida en los reci- bos de electricidad (a partir de la muestra solicitada orecabada por OSINERG) Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los siguientes aspectos de los re-cibos: Ítem ANVERSO DEL RECIBO 1 Precios Unitarios de parámetros eléctricos facturados. 2 Lecturas de consumos que no denoten estimados. 3 Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes. 4 Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las compensaciones reconocidas al usuario. 5 Magnitudes de parámetros eléctricos contratados. 6 Fecha de emisión y vencimiento del recibo. 7 Fecha de corte del servicio, cuando corresponda. 8 Gráfico de consumos de los últimos 12 meses. 9 Figuran los nombres y apellidos del usuario. 10 Tipo de conexión. REVERSO DEL RECIBO 11 Procedimiento de reclamos vigente. 12 Locales de Atención al Público - Lugares de Pago (nombre y dirección). 13 Horario de atención de locales. 14 Número de teléfono para realizar reclamos.15 La empresa cuenta con una página WEB, en la que se tiene información de orientación al usuario. La información para la determinación del indicador se obtiene de la muestra de recibos recopilada durante el pro- ceso de supervisión y de toda información a obtener encampo (in situ). VI. TÍTULO SEXTO SANCIONES Y MULTAS 6.1 Si la Concesionaria no cumple la remisión de infor- mación solicitada dentro de los plazos establecidos o si la información remitida no se ajusta a la realidad, por modifi- cación u omisión de datos, o si los Índices calculados ex-ceden las tolerancias establecidas en la Escala de Multasy Sanciones aprobada por OSINERG, se aplicarán lasmultas correspondientes. VII. TÍTULO SÉPTIMO DISPOSICIONES TRANSITORIAS 7.1 Las concesionarias deberán adecuar sus sistemas de información que no estén preparados para cumplir contodos los requerimientos, a fin de dar cumplimiento a la presente Directiva. El plazo máximo para este propósito es el 31.12.2004. 7.2 A efectos de que OSINERG efectúe la programa- ción del proceso de fiscalización del 2005, excepcional-mente, las concesionarias deberán proporcionar la infor-mación señalada en el cuadro Nº 3 y cuadro Nº 4 del anexoNº 2, correspondiente al primer semestre del 2004. El pla-zo máximo para la entrega de esta información a OSINERG es el 30.11.2004. 7.3 Las observaciones relacionadas con la actividad de comercialización, notificadas por OSINERG para su subsanación y que a la fecha se mantengan como pen-dientes (no levantadas) por parte de los concesionarios,serán revisadas conjuntamente con los resultados de lasupervisión realizada con la aplicación del presente pro-cedimiento.