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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G37/G34/G31/G37/G37 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, martes 10 de agosto de 2004 Ítem Descripción 10 Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de suministro y pro- ducto. 11 Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones, se- gún la LCE. La información para la determinación del indicador se obtiene de la muestra de recibos seleccionados del totalinformado en el cuadro Nº 3 del Anexo Nº 2 y de toda infor- mación obtenida en el campo (in situ) durante el proceso de supervisión. IV. TÍTULO CUARTO INDICADORES DE LA GESTIÓN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIÓN DE COBRANZA 4.1 DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usua- rio El supervisor de OSINERG procederá a medir el tiem- po de espera que le demande a una muestra representati-va de usuarios efectuar el pago de su recibo, desde que inicia la cola hasta que culmina su pago. DTA = [(TAC- TAE) / TAE ] x 100 Donde:TAC = Tiempo de atención del Concesionario, deter- minado por OSINERG (minutos). TAE = Tiempo de atención estándar (15 minutos) La información para el cálculo del indicador será deter- minada en las supervisiones de campo (in situ); para este efecto la Gerencia de Fiscalización Eléctrica alcanzará oportunamente el procedimiento del cálculo del tiempo deatención. El indicador DTA será evaluado solamente en los Cen- tros de Atención al Público del Concesionario (Centros deServicios y Centros de Pago bajo la responsabilidad del Concesionario). 4.2 AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que deberán verificarse. Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los siguientes aspectos generales de la cobranza efectuada por las concesionarias: Ítem Descripción 1 No aplicación de sobre costos por la cobranza de recibos. 2 Si se hubieran celebrado convenios de pago, se verificará que contengan el importe total, el número de cuotas, el importe de las cuotas, el interés consi-derado y que no se incluyan términos y procedimientos contrarios a la nor- matividad. 3 No tener pagos duplicados por el servicio público de electricidad. 4 Cumplimiento de horarios de atención y cobranza. La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener en los procesos de supervisión de campo (in situ). V. TÍTULO QUINTO INDICADORES DE LA GESTIÓN PARA LA SUPERVISIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO 5.1 DMP: Desviación del Monto de los Presupues- tos de nuevos suministros (a partir de la muestra soli- citada o recabada por OSINERG) Con este indicador se determina el grado de desvia- ción de los montos presupuestados para la atención denuevos suministros y la modificación de suministros exis- tentes, respecto de los cargos máximos establecidos por la normatividad legal vigente. DMP = [( ∑∑∑∑∑MPC/ ∑∑∑∑∑MPO) - 1] x 100Donde: MPC = Importe de Presupuestos Facturado por el Con- cesionario MPO=Importe de Facturación de Presupuestos, cal- culado por OSINERG 5.2 DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o modificación del existente (apartir de la muestra solicitada o recabada por OSI-NERG) Se aplica a la sumatoria de plazos excedidos en cada uno de los procesos durante la atención de un nuevo sumi- nistro o modificación del existente. DPA1 = N´ / N DPA2 = 1 + D´ / D DPAT = DPA1 x DPA2 Donde: D’ =∑ de los días de exceso N’ = Número de casos con exceso en el plazo de insta- lación D=∑ del Número de días estándares de los casos donde se han identificados excesos. N = Número de usuarios con instalación o modifica- ción del suministro, en el periodo evaluado. 5.3 CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación de existentes que deberán verificarse. Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los siguientes aspectos de los ex-pedientes de Nuevos Suministros y modificación de sumi-nistros existentes: Ítem Descripción 1 Cuenta con el presupuesto con cargo firmado por el usuario. 2 Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago. 3 Acta de instalación con el detalle de los materiales instalados y retirados. Contenido del Contrato 4 Nombre o razón social del usuario y la firma de ambas partes. 5 Se especifican las características técnicas del suministro (tensión, frecuen- cia, etc.). 6 Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato. 7 Tarifa aplicada. 8 Ubicación del punto de entrega y dirección del predio alimentado. 9 Se especifica el tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto). 10 Tipo de conexión (C1, C2, C3, C4,... etc.). La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener en los procesos de supervisiónde campo (in situ). 5.4 NIU: Nivel de Información al Usuario (verifica- ción trimestral) que deberá verificarse Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará la información y los medios que laConcesionaria pone a disposición de sus usuarios, talescomo: Ítem Descripción 1 Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del usuario. 2 La oficina cumple con las condiciones mínimas de infraestructura y comodi- dad para el usuario. 3 Dispone de folletos de información para solicitantes de nuevo suministro y/o modificación de existentes. 4 El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna ni seguro. 5 Atención y solución de pedidos y solicitudes registrados en el libro de obser- vaciones.