Norma Legal Oficial del día 15 de julio del año 2008 (15/07/2008)
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TEXTO DE LA PÁGINA 39
El Peruano MORDAZA, martes 15 de MORDAZA de 2008
NORMAS LEGALES
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Esta labor tiene como paso previo la que realiza la Direccion de Servicios Operativos, que se encarga de recibir las solicitudes de tramite relacionadas con el regimen del Decreto Ley Nº 19990. Asimismo, la Subdireccion de Calificaciones se encarga de conducir los procesos de calificacion, reconocimiento, otorgamiento y cancelacion de derechos pensionarios, en tanto que la Subdireccion de Administracion de Aportes se encarga de conducir los procesos de verificacion de aportes para fines pensionarios. Sin embargo, al haberse tercerizado las etapas de atencion al publico y recepcion de expedientes, verificacion de planillas de aportes y calificacion de expedientes pensionarios, se crea un flujo de procesos en el que necesariamente deben pasar los expedientes de una empresa proveedora a otra. Por otra parte, quien visite la pagina Web de la ONP encontrara que ya se ha regulado un MORDAZA denominado de las "11 etapas" sin que se explicite la vinculacion entre este MORDAZA y el determinado por el ROF de la entidad, lo cual genera poca claridad en el MORDAZA de otorgamiento de derechos pensionarios, incertidumbre en el solicitante y demora en el tramite de los expedientes que deben transitar estos procesos. Noveno.- La tercerizacion de servicios en la ONP. La tercerizacion de servicios u outsourcing es una herramienta de gestion utilizada en la actividad privada para transferir a terceros altamente especializados el desarrollo de actividades complementarias al nucleo del negocio o core business de la empresa tercerizadora. La tercerizacion se utiliza para mejorar la eficiencia de la empresa en el entendido de que la empresa especializada puede hacer mucho mejor y a menor costo las actividades transferidas. Sin embargo, la empresa que transfiere sus actividades debe mantener un permanente control y evaluacion de las actividades transferidas para implementar, eventualmente, las correcciones necesarias y, de ser el caso, reasumir dichas actividades si no se cumplen las metas que motivaron la decision. En el sector publico, la tercerizacion se utiliza para transferir actividades complementarias como el servicio de vigilancia o limpieza, aunque algunas veces una actividad es asumida integramente por la empresa privada, como en el servicio de limpieza publica de la Municipalidad de Lima. Sin embargo, el Estado sigue siendo el obligado frente a los ciudadanos, por la prestacion del servicio publico transferido. En el caso de la ONP, esta ha transferido las etapas del MORDAZA de otorgamiento de derechos pensionarios a diferentes empresas y consorcios. Entre las principales actividades tercerizadas se pueden enumerar la de Orientacion al Publico y Recepcion de Expedientes, la de Calificacion de Expedientes Pensionarios y la de Verificacion de Planillas de Aportes. En Iberoamerica no existen otros ejemplos similares en los que se MORDAZA tercerizado el total de las etapas de otorgamiento de derechos pensionarios. Normalmente, los servidores y funcionarios publicos de MORDAZA asumen las actividades del MORDAZA de otorgamiento de derechos pensionarios. Tras analizar las Bases de la contratacion de los procesos por los que se tercerizaron las actividades de la ONP, la informacion proporcionada por dicha institucion y las encuestas realizadas al personal de la empresa proveedora del servicio de orientacion al publico, se han encontrado problemas en la planificacion y diseno de la tercerizacion que afectan a la gestion de la ONP. Estos problemas son los siguientes: · La contratacion de proveedores diferentes para cada etapa del MORDAZA genera problemas de comunicacion interna en un MORDAZA que se supone integrado. · Los proveedores compiten por precio y no por mejores estandares de calidad para adjudicarse el servicio. · No se requiere ser egresado universitario para ser contratado como orientador o precalificador en el servicio de orientacion al publico. · No se condiciona el pago de la facturacion del servicio al cumplimiento de las metas acordadas, resultando, ademas que el sistema de penalidades establecido no ha asegurado el cumplimiento de las metas contractuales. · Se sobreestima la capacidad de entrega de productos o "entregables" de los contratistas. · No se encuentra estandarizada la duracion de la capacitacion inicial del personal, que es dictada por la
propia empresa que brinda el servicio de orientacion al publico y no por la ONP. · El 31% del personal entrevistado senalo que el sistema informatico no brinda al usuario informacion MORDAZA respecto al estado de su proceso. · El cambio de proveedor genera problemas en la prestacion de los servicios, tales como el incremento de solicitudes cuya calificacion esta pendiente. Por ejemplo, el pico estadistico en las quejas tramitadas durante el 2001 por la Defensoria del Pueblo se debio al cambio del proveedor del servicio de calificacion, tal como se senala en el Informe presentado al Congreso en dicho ano. En lo referente al control y evaluacion que debe ejecutar la ONP sobre los servicios tercerizados, se han identificado los siguientes problemas: · El control de calidad del servicio de verificacion de las planillas de aportes lo realiza un tercero, no la ONP. · Se encarga al propio proveedor del servicio de calificaciones el desarrollo del software para el control de gestion de las calificaciones. Esto podria generar problemas con la veracidad de la informacion proporcionada a la ONP por el proveedor. · Existe un deficiente servicio de inspeccion a las oficinas descentralizadas de atencion al publico, puesto que no se realiza por lo menos una visita al ano a todas las oficinas. Incluso, de la informacion proporcionada se desprende que algunas oficinas no han recibido visitas desde que entro en vigencia el contrato con el proveedor del servicio, tales como las oficinas de Amazonas, MORDAZA, MORDAZA, Canete, MORDAZA, Huancavelica, MORDAZA, MORDAZA de MORDAZA, San MORDAZA y Ucayali. · Las penalidades cobradas no corresponden a la complejidad de los errores encontrados. Las consecuencias de las deficiencias en el diseno y el incumplimiento de la obligacion de control y evaluacion que debe ejercer la ONP sobre las actividades transferidas son las siguientes: · Los resultados de las evaluaciones al personal de la empresa encargada de la atencion al publico son deficitarios. Por ejemplo, en la evaluacion de diciembre del 2004 sobre el MORDAZA de otorgamiento de pensiones, el 89% del personal salio desaprobado. Dos anos despues, en una evaluacion sobre el mismo tema, el 33% del personal fue desaprobado, pero el promedio nacional por oficinas fue de 11.7. Se trata de un promedio bajo, que pone en duda la confiabilidad de la informacion que se esta proporcionando a los usuarios de la ONP. · El 44% del personal de dicho servicio, evaluado en MORDAZA del 2005, no interpretaba correctamente el estado del MORDAZA y, en consecuencia, no podia ofrecer una orientacion correcta al usuario. · El contratista de atencion al publico atiende un numero de solicitudes menor de las que se estimaba recibiria, pero atiende a un numero mayor de personas de las que se estimaba que acudirian en busca de orientacion, al momento del diseno de las Bases. · El 43% del personal entrevistado de la empresa encargada del servicio de orientacion al publico esta constituido por estudiantes. En total se entrevisto a 81 personas. · El 72% del personal entrevistado no tenia conocimiento previo de la normativa previsional. · El 12% del personal entrevistado considero que la capacitacion no cumplio los objetivos trazados. · El 79% del personal entrevistado no conoce las tres etapas del Macro MORDAZA de Otorgamiento de Derechos Pensionarios (conoce una, o dos, pero no las tres basicas). · El 27.16% del personal entrevistado no conoce el plan de mejora continua que debe ser elaborado por el proveedor del servicio. · Entre agosto del 2006 y MORDAZA del 2007, el proveedor del servicio de verificacion de planillas de aportes entrego 6,721 plantillas verificadas, menos de las que recibio para verificacion. · El proveedor del servicio de calificacion califico 288,627 expedientes en 32 meses; la meta estimada durante 36 meses segun las Bases ascendia a 488,627 expedientes. Esto explicaria los 96,297 expedientes que estan pendientes de tramite, segun informacion proporcionada por la propia ONP.