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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, martes 15 de julio de 2008 376161 Esta labor tiene como paso previo la que realiza la Dirección de Servicios Operativos, que se encarga de recibir las solicitudes de trámite relacionadas con el régimen del Decreto Ley Nº 19990. Asimismo, la Subdirección de Califi caciones se encarga de conducir los procesos de califi cación, reconocimiento, otorgamiento y cancelación de derechos pensionarios, en tanto que la Subdirección de Administración de Aportes se encarga de conducir los procesos de verifi cación de aportes para fi nes pensionarios. Sin embargo, al haberse tercerizado las etapas de atención al público y recepción de expedientes, verifi cación de planillas de aportes y califi cación de expedientes pensionarios, se crea un fl ujo de procesos en el que necesariamente deben pasar los expedientes de una empresa proveedora a otra. Por otra parte, quien visite la página Web de la ONP encontrará que ya se ha regulado un proceso denominado de las “11 etapas” sin que se explicite la vinculación entre este proceso y el determinado por el ROF de la entidad, lo cual genera poca claridad en el proceso de otorgamiento de derechos pensionarios, incertidumbre en el solicitante y demora en el trámite de los expedientes que deben transitar estos procesos. Noveno.- La tercerización de servicios en la ONP. La tercerización de servicios u outsourcing es una herramienta de gestión utilizada en la actividad privada para transferir a terceros altamente especializados el desarrollo de actividades complementarias al núcleo del negocio o core business de la empresa tercerizadora. La tercerización se utiliza para mejorar la efi ciencia de la empresa en el entendido de que la empresa especializada puede hacer mucho mejor y a menor costo las actividades transferidas. Sin embargo, la empresa que transfi ere sus actividades debe mantener un permanente control y evaluación de las actividades transferidas para implementar, eventualmente, las correcciones necesarias y, de ser el caso, reasumir dichas actividades si no se cumplen las metas que motivaron la decisión. En el sector público, la tercerización se utiliza para transferir actividades complementarias como el servicio de vigilancia o limpieza, aunque algunas veces una actividad es asumida íntegramente por la empresa privada, como en el servicio de limpieza pública de la Municipalidad de Lima. Sin embargo, el Estado sigue siendo el obligado frente a los ciudadanos, por la prestación del servicio público transferido. En el caso de la ONP, ésta ha transferido las etapas del proceso de otorgamiento de derechos pensionarios a diferentes empresas y consorcios. Entre las principales actividades tercerizadas se pueden enumerar la de Orientación al Público y Recepción de Expedientes, la de Califi cación de Expedientes Pensionarios y la de Verifi cación de Planillas de Aportes. En Iberoamérica no existen otros ejemplos similares en los que se haya tercerizado el total de las etapas de otorgamiento de derechos pensionarios. Normalmente, los servidores y funcionarios públicos de carrera asumen las actividades del proceso de otorgamiento de derechos pensionarios. Tras analizar las Bases de la contratación de los procesos por los que se tercerizaron las actividades de la ONP, la información proporcionada por dicha institución y las encuestas realizadas al personal de la empresa proveedora del servicio de orientación al público, se han encontrado problemas en la planifi cación y diseño de la tercerización que afectan a la gestión de la ONP. Estos problemas son los siguientes: • La contratación de proveedores diferentes para cada etapa del proceso genera problemas de comunicación interna en un proceso que se supone integrado. • Los proveedores compiten por precio y no por mejores estándares de calidad para adjudicarse el servicio. • No se requiere ser egresado universitario para ser contratado como orientador o precalifi cador en el servicio de orientación al público. • No se condiciona el pago de la facturación del servicio al cumplimiento de las metas acordadas, resultando, además que el sistema de penalidades establecido no ha asegurado el cumplimiento de las metas contractuales. • Se sobreestima la capacidad de entrega de productos o “entregables” de los contratistas. • No se encuentra estandarizada la duración de la capacitación inicial del personal, que es dictada por la propia empresa que brinda el servicio de orientación al público y no por la ONP. • El 31% del personal entrevistado señaló que el sistema informático no brinda al usuario información clara respecto al estado de su proceso. • El cambio de proveedor genera problemas en la prestación de los servicios, tales como el incremento de solicitudes cuya califi cación está pendiente. Por ejemplo, el pico estadístico en las quejas tramitadas durante el 2001 por la Defensoría del Pueblo se debió al cambio del proveedor del servicio de califi cación, tal como se señala en el Informe presentado al Congreso en dicho año. En lo referente al control y evaluación que debe ejecutar la ONP sobre los servicios tercerizados, se han identifi cado los siguientes problemas: • El control de calidad del servicio de verifi cación de las planillas de aportes lo realiza un tercero, no la ONP. • Se encarga al propio proveedor del servicio de califi caciones el desarrollo del software para el control de gestión de las califi caciones. Esto podría generar problemas con la veracidad de la información proporcionada a la ONP por el proveedor. • Existe un defi ciente servicio de inspección a las ofi cinas descentralizadas de atención al público, puesto que no se realiza por lo menos una visita al año a todas las ofi cinas. Incluso, de la información proporcionada se desprende que algunas ofi cinas no han recibido visitas desde que entró en vigencia el contrato con el proveedor del servicio, tales como las ofi cinas de Amazonas, Apurímac, Ayacucho, Cañete, Cusco, Huancavelica, Loreto, Madre de Dios, San Martín y Ucayali. • Las penalidades cobradas no corresponden a la complejidad de los errores encontrados. Las consecuencias de las defi ciencias en el diseño y el incumplimiento de la obligación de control y evaluación que debe ejercer la ONP sobre las actividades transferidas son las siguientes: • Los resultados de las evaluaciones al personal de la empresa encargada de la atención al público son defi citarios. Por ejemplo, en la evaluación de diciembre del 2004 sobre el proceso de otorgamiento de pensiones, el 89% del personal salió desaprobado. Dos años después, en una evaluación sobre el mismo tema, el 33% del personal fue desaprobado, pero el promedio nacional por ofi cinas fue de 11.7. Se trata de un promedio bajo, que pone en duda la confi abilidad de la información que se está proporcionando a los usuarios de la ONP. • El 44% del personal de dicho servicio, evaluado en abril del 2005, no interpretaba correctamente el estado del proceso y, en consecuencia, no podía ofrecer una orientación correcta al usuario. • El contratista de atención al público atiende un número de solicitudes menor de las que se estimaba recibiría, pero atiende a un número mayor de personas de las que se estimaba que acudirían en busca de orientación, al momento del diseño de las Bases. • El 43% del personal entrevistado de la empresa encargada del servicio de orientación al público está constituido por estudiantes. En total se entrevistó a 81 personas. • El 72% del personal entrevistado no tenía conocimiento previo de la normativa previsional. • El 12% del personal entrevistado consideró que la capacitación no cumplió los objetivos trazados. • El 79% del personal entrevistado no conoce las tres etapas del Macro Proceso de Otorgamiento de Derechos Pensionarios (conoce una, o dos, pero no las tres básicas). • El 27.16% del personal entrevistado no conoce el plan de mejora continua que debe ser elaborado por el proveedor del servicio. • Entre agosto del 2006 y julio del 2007, el proveedor del servicio de verifi cación de planillas de aportes entregó 6,721 plantillas verifi cadas, menos de las que recibió para verifi cación. • El proveedor del servicio de califi cación califi có 288,627 expedientes en 32 meses; la meta estimada durante 36 meses ʊsegún las Bases ʊ ascendía a 488,627 expedientes. Esto explicaría los 96,297 expedientes que están pendientes de trámite, según información proporcionada por la propia ONP.Descargado desde www.elperuano.com.pe