Norma Legal Oficial del día 03 de enero del año 2009 (03/01/2009)
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TEXTO DE LA PÁGINA 36
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, sabado 3 de enero de 2009
significa que el proveedor respondera en todos los casos en los que la limitacion de su responsabilidad se encuentra referida a la prestacion que constituye su obligacion principal, siendo que dicha limitacion desnaturaliza el contrato. Para tal efecto, es necesario evaluar la prestacion de WOT. 20. Segun la cartilla informativa que WOT entrega a sus clientes, la asistencia que brinda esta empresa comprende la ejecucion de diversas prestaciones, pudiendo ser estas de tramite (como tramitacion de mensajes urgentes), medicas (consultas medicas por accidente o enfermedad, examenes medicos, hospitalizacion, intervenciones quirurgicas, medicamentos, odontologia de urgencia, entre otros) y otras (repatriacion funeraria, localizacion de equipaje extraviado). Asimismo, se aprecia que la ejecucion de estas prestaciones puede recaer directamente en el personal de WOT o pueden ser realizadas por terceros, caso en el cual WOT asume los gastos que origine la atencion. Todas estas prestaciones corresponden a distintos eventos inesperados que pueden suscitarse durante un viaje y cuya atencion resulta imperiosa para el consumidor. 21. Ello es asi porque al momento de planificar un viaje, un consumidor tiene la expectativa de que no existiran eventos que puedan perjudicar su normal desenvolvimiento, los cuales pueden estar relacionados con la seguridad personal o las pertenencias del viajero. Aun cuando el consumidor que viaja no espera la ocurrencia de una emergencia medica, un accidente o la perdida de su equipaje, sabe que estos hechos podrian producirse. Estas eventualidades que se encuentran fuera del control del consumidor constituyen los principales incentivos para que opte por la contratacion de los servicios que le brinda las empresas de asistencia al viajero como WOT. En ese sentido, cuando un consumidor contrata el servicio brindado por estas empresas, lo hace en la creencia que ante la ocurrencia de cualquiera de estas eventualidades, siempre que MORDAZA imprevisibles y urgentes, la empresa le brindara ayuda de manera suficiente segun las prestaciones sujetas a su cargo. 22. En esa linea, el consumidor entiende que estos servicios son distintos a los ofrecidos por otros proveedores. En efecto, un consumidor no podra inferir que, por ejemplo, el servicio de asistencia medica ofrecido sera similar a aquel brindado por una aseguradora, esto es, equiparable a los de un seguro medico o que le permitira acceder a tratamientos medicos para la atencion regular de cualquier enfermedad. 23. Es justamente la conjuncion del caracter asistencial y la caracteristica de espontaneidad y urgencia de los eventos la que le concede a este MORDAZA de contratos una naturaleza distinta de cualquier otro. En ese sentido, se puede afirmar que para que sea exigible la prestacion de una empresa de asistencia al viajero, deben concurrir las siguientes caracteristicas: a. Debe tratarse de un evento producido durante un viaje; b. Este evento constituye un caso de urgencia cuya atencion requiere ser atendida de inmediato; y, c. Este evento deber ser imprevisible, entendido como tal, aquel evento en el que no deban existir indicios en el consumidor sobre la posibilidad de la ocurrencia del mismo, siendo necesario que en el momento de la evaluacion de los hechos, se consideren las circunstancias que se presentaron cuando se produjo la emergencia. 24. Tomando en consideracion lo expuesto y que la prestacion a la que se obligo WOT solucionar situaciones imprevistas y urgentes que se producen durante el transcurso de un viaje constituye su obligacion principal, cualquier limitacion a dicha prestacion debe entenderse por no puesta. Ello no significa que WOT siempre deba prestar el servicio sin excepcion, pues podran existir casos en los que estas caracteristicas no concurran de manera conjunta. 25. Habiendose establecido las prestaciones a cargo de WOT e identificado lo que esperaria un consumidor razonable al momento de celebrar un contrato de asistencia de viajes, corresponde verificar si la prestacion de la denunciada fue idonea a efectos de determinar la existencia de una infraccion del articulo 8 del Decreto Legislativo 716. La idoneidad del servicio 26. El articulo 8 del Decreto Legislativo 716 establece la responsabilidad de los proveedores respecto a la
idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado11. En aplicacion de esta MORDAZA, los proveedores tienen el deber de entregar tales productos al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles atendiendo a la naturaleza de los productos12, la regulacion que sobre el particular se MORDAZA establecido y, en general, a la informacion brindada por el proveedor o puesta a disposicion de los consumidores, previamente a su decision de compra y, principalmente, considerando las expectativas generadas en el consumidor respecto a las caracteristicas de los productos y servicios. Ello, segun lo que esperaria normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los bienes o servicios fueron adquiridos o contratados. 27. El supuesto de responsabilidad MORDAZA citado impone al proveedor la obligacion procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el MORDAZA o el servicio prestado, sea porque actuo cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad. Asi, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable. 28. En ese orden de ideas, se producira un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe. A su vez, lo que el consumidor espera dependera de la calidad y cantidad de informacion que ha recibido del proveedor, por lo que en el analisis de idoneidad correspondera analizar si el consumidor recibio lo que esperaba sobre la base de lo que se le informo al momento de tomar su decision de consumo. 29. En su denuncia, la senora MORDAZA senalo que WOT no habria cumplido con la prestacion sujeta a su cargo brindar asistencia medica en caso de emergencia debido a que se nego a pagar los gastos originados por la atencion que recibio en un centro medico canadiense. Obra en el expediente13 una MORDAZA del Reporte del Procedimiento elaborado por el Hospital Fraser Health Authority Burnaby (Canada), en el que se senala que la senora MORDAZA ingreso a dicho centro medico el 19 de MORDAZA de 2007, indicandose:
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DECRETO LEGISLATIVO 716.- Articulo 8.- Los proveedores son responsables, ademas, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las MORDAZA y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la MORDAZA util del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. El proveedor se exonerara de responsabilidad unicamente si logra acreditar que existio una causa objetiva, justificada y no previsible para su actividad economica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de un tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor. (Parrafo incorporado mediante el Decreto Legislativo 1045 que aprueba la Ley Complementaria del Sistema de Proteccion al Consumidor). La Resolucion 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmo la resolucion por la cual la Comision de Proteccion al Consumidor declaro fundada la denuncia interpuesta por el senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra Kouros E.I.R.L., a proposito de la comercializacion de un par de zapatos que se rompieron dos meses despues de haber sido adquiridos. En dicha resolucion, se establecio el siguiente precedente de observancia obligatoria: a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del articulo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantia implicita, que el bien o servicio materia de la transaccion comercial con el consumidor es idoneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren estos en el MORDAZA, segun lo que esperaria un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracion razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y terminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantias o demas instrumentos a traves de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantia implicita, estas exclusiones o limitaciones seran oponibles a los consumidores. La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precision el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que este no es atribuible a causas imputables a la fabricacion, comercializacion o manipuleo.
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b)
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A fojas 28 a 31 del expediente.