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Pág. 176462 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 4 de agosto de 1999 1.5.- FORMACION DEL EXPEDIENTE: Interpuesta la reclamación por el usuario, el concesionario deberá formar un expediente, el cual deberá tramitar y conservar debidamente foliado en numeración cronológica, correlativa y sin interpolación de folios. Las actas que se levanten con motivo de la realización de actos procesales, deberán ser suscritas tanto por el concesionario como por el usuario, si éste asistió a los mismos. Concluido el trámite de primera instancia, en caso de producirse apelación por el usuario, el concesionario deberá proceder a elevar el expediente en el plazo establecido en esta Directiva, con los folios completos, numerados y sin duplicidad de actuados, bajo apercibimiento de aplicarle la multa correspondiente, conforme a la escala de multas y penalidades vigente, por la demora en la elevación y/o por defecto en la formación y trámite del expediente. Si la reclamación se presentara en forma verbal y personalmente o por teléfono, el concesionario deberá registrarlo consignando en lo posible los datos indicados en el numeral 3.5, salvo que haya aplicado el tercer párrafo del numeral 3.2, decidiendo que la reclamación sea formalizada por escrito. Cualquiera haya sido la modalidad de la reclamación, el usuario podrá solicitar copia del registro de su pedido, el que contendrá además constancia de la recepción del concesionario. El usuario tiene derecho a acceder directamente al expediente en cualquier estado del procedimiento. Asimismo, podrá solicitar a su costo copias de los documentos presentados si fuera el caso. Si la reclamación es atendida dentro de los tres días hábiles de haberse formulado y el usuario está conforme con la solución que el concesionario hubiere dado a la misma, no será necesario formar expediente, bastando que el usuario firme el documento respectivo, aceptando la solución dada a su reclamo. Dicho documento podrá ser remitido al domicilio del usuario para su firma en un plazo máximo de 2 días, debiendo remitirse inmediatamente al OSINERG copia del mismo firmado por las partes. 1.6.- SUJETOS DE LA RECLAMACION: Son sujetos de la reclamación los titulares del servicio y quienes acrediten su legítimo interés en su condición de usuarios o recurrentes. Los sujetos de la reclamación pueden actuar directamente o a través de apoderado con facultades suficientes. 1.7.- REPRESENTACION EN EL PROCESO: Si la reclamación fuese formulada por apoderado o representan- te, éste deberá contar con facultades suficientes para el acto procesal que propone. Particularmente deberá contar con facultades especiales para conciliar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, así como desistirse del mismo, dando fin a la controversia. En caso que, como resultado del procedimiento de reclamación, el usuario tuviese derecho al cobro de sumas de dinero, el apoderado o representante podrán hacerlo efectivo solamente si cuentan con facultades expresas y especiales para tal efecto. La representación general se otorga mediante carta poder simple y el poder especial mediante documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado para tal efecto. 1.8.- INTERVENCION DE ABOGADO: En ningún caso será obligatoria la intervención de abogado. En caso de que el usuario sea asistido por abogado, en el primer escrito que presente al procedimiento, podrá otorgarle las facultades generales de representación, consignando el domicilio personal del apoderado o representante y su declaración de estar instruido de la representación o delegación. En este caso no se requiere otorgar carta poder. 1.9.- OBJETO DE LA RECLAMACION: Son objeto de reclamación todos los aspectos relacionados con la instalación, facturación, cobro, aplicación de tarifas, calidad y otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio público de electricidad. 1.10.- INSTANCIAS: Para el conocimiento de procedimientos para la solución de las reclamaciones de los usuarios, existen dos instancias administrativas. La primera ante los concesionarios y la otra, jerárquicamente superior, ante el OSINERG. 1.11.- CALIFICACION DE LOS RECURSOS: El error en la calificación del recurso por parte del usuario, no impedirá su tramitación, siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter. 1.12.- CONTENIDO Y SUSCRIPCION DE LAS RESOLUCIONES: Las resoluciones que se emitan en primera y en segunda instancia, deberán serán motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho. También deberán contener la expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos, así como contener los siguientes requisitos: -La indicación del lugar y fecha en que se expiden. -La indicación de la parte sobre la cual recae el pago de las costas del procedimiento. -En el caso de resolución de primera instancia, la indicación del plazo para interponer el recurso de apelación o reconsideración. En el caso que la resolución de primera instancia carezca de alguno de los requisitos antes señalados, será declarada nula o integrada por la instancia superior al resolver la apelación planteada por el usuario. En tal caso, OSINERG precisará las razones de la nulidad y resolverá además según corresponda a la naturaleza del conflicto de intereses, para lo cual podrá solicitar que el concesionario y/o el usuario, o ambos, le alcancen información y/o documentación complementaria que requiera para resolver. 1.13.- PROTECCION AL USUARIO: De conformidad con las normas de protección al consumidor, en ningún caso el concesionario podrá condicionar la atención de las reclamaciones formuladas al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses ni moras pertinentes. Hasta que se resuelva la reclamación, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras. Para los casos en que las facturas contengan cuotas de convenio de pago u otros conceptos que no sean materia de la reclamación, el concesionario deberá facilitar el pago de dichos conceptos independientemente al monto objeto del reclamo.