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Pág. 176461 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 4 de agosto de 1999 -Decreto Supremo Nº 005-97-EM - Reglamento de la Ley Nº 26734. -Decreto Legislativo Nº 757 - Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada. -Decreto Supremo Nº 094-92-PCM - Reglamento de las Disposiciones sobre Seguridad Jurídica en Materia Administrativa Contenidas en la Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada. -Ley Nº 25035 - Ley de Simplificación Administrativa. -Decreto Supremo Nº 070-89-PCM - Reglamento de la Ley de Simplificación Administrativa. -Directiva Nº 003-95-EM-SG-ST- Facilidades a usuarios de provincias para tramitar procedimientos relacionados con el TUPA del Ministerio de Energía y Minas. -Resolución Directoral Nº 311-97-EM/DGE. Contrastación de Medidores de Energía Activa y Reactiva e Indicadores de Máxima Demanda. -Decreto Legislativo Nº 716 - Ley de Protección al Consumidor. -Código Procesal Civil -Código Civil. -Texto Unico de Procedimientos Administrativos del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía -OSINERG-. TITULO PRIMERO 1. DISPOSICIONES GENERALES Y DEFINICIONES 1.1.- PRINCIPIOS: Los procedimientos de reclamación de los usuarios se rigen por los principios de celeridad, simplicidad, eficacia, transparencia, no discriminación, responsabilidad, gratuidad y equidad. Ante los concesionarios de distribución, sólo pagarán el costo real de pruebas técnicas. La formulación de la reclamación como en el descargo o solución por el concesionario, se inspira también en los principios de veracidad, buena fe, lealtad y probidad con el propósito de rechazar una utilización indebida o abusiva del procedimiento de reclamación. Para los efectos de la resolución de los procedimientos, éstos se rigen también por el principio del silencio administrativo positivo en beneficio del usuario, ante el concesionario de distribución. 1.2.- ESPECIALIDAD DE LA NORMA: La presente Directiva, en razón de su especialidad, es de aplicación preferente sobre las normas generales de procedimientos administrativos y sobre aquéllas de derecho común que fueren aplicables. En todo lo no previsto en esta Directiva, se aplicará supletoriamente y en ese orden lo establecido por la Ley General de Procedimientos Administrativos, la Ley de Promoción a la Inversión Privada y su Reglamento, el Código Procesal Civil y el Código Civil, en lo pertinente. 1.3.- TERMINOLOGIA APLICABLE: Para los efectos de los procedimientos de reclamación, se entenderá por: CONCESIONARIO: al concesionario de distribución de servicio público de electricidad, así denominado con arreglo a lo establecido por la Ley de Concesiones Eléctricas. Las resoluciones que expidan constituyen la primera instancia administrativa en el procedimiento de reclamación. OSINERG: el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía cuyas resoluciones constituirán la segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamación. PROPUESTA CONCILIATORIA: acto del procedimiento de realización obligatoria para la solución del recurso de reclamación, previo al pronunciamiento del concesionario o del OSINERG, según sea el estado del procedimiento. RECLAMACION: acción del usuario que recurre ante el concesionario destinada a obtener un pronunciamiento, contra cualquier acto relativo al servicio, destinado a obtener un pronunciamiento. SERVICIO: el servicio público de electricidad prestado a través del suministro y que es objeto de la reclamación. USUARIO o CONSUMIDOR FINAL: al que usa el servicio público de electricidad, sea persona natural o jurídica, independientemente de la actividad a la cual se dedica. 1.4.- RECURSOS IMPUGNATORIOS: RECURSO DE RECONSIDERACION: impugnación formulada por el usuario, ante el mismo concesionario, contra la resolución emitida por éste en primera instancia, debiendo ser sustentado necesariamente con nueva prueba, a fin que el concesionario pueda nuevamente considerar el caso a la luz de la prueba nueva. RECURSO DE APELACION: impugnación formulada por el usuario ante el mismo concesionario, contra la resolución que resuelve el recurso de reclamación o recurso de reconsideración, a fin que sea elevado y resuelto por OSINERG como segunda y última instancia administrativa. RECURSO DE QUEJA: es el pedido que puede presentar el usuario al OSINERG, en cualquier estado del procedimiento, para que el concesionario cumpla con las reglas que garantizan el debido proceso.