NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 02 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1999 (02/09/1999)

Pág. 177387 NORMAS LEGALES Lima, jueves 2 de setiembre de 1999 deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. Como se ha indicado, la señora Sánchez adquirió de la bodega del señor Cantuarias, proveedor habitual de dichos productos, una botella de néctar de durazno elaborado y enva- sado por Lindley, la cual, según señaló la denunciante y comprobaron los exámenes microbiológicos y de sellado de envase, contenía una mosca doméstica. La señora Sánchez señaló que, al verificar la presencia del cuerpo extraño en el interior de la botella, reclamó inmediatamente al señor Cantuarias, quien le indicó que, a pesar de no ser su responsabilidad, solicitaría el cambio a la embotelladora. Estos hechos han quedado corroborados por los escritos presentados por el señor Cantuarias y por los resultados del examen y del análisis practicados a la botella materia de denuncia a lo largo del procedimiento. Así, en su escrito de fecha 23 de junio de 1997, el denunciado señaló lo siguiente: “La empresa embotelladora es responsable por la mosca dentro de la botella de bebida marca Watt’s que le vendí a la denunciante, porque es quien lo envasó.” Por su parte, la conclusión del Informe Nº 1759-97-DEHAZ (ver fojas 42), señala lo siguiente: “ (…) se trata de un envase sin signos aparentes de violación, que acusa la presencia de una mosca íntegra, procede a efectuar análisis microbiológico. ” Mientras que los resultados del Análisis Microbiológico de Aguas Embotelladas determinó que en la muestra correspon- diente a la botella de Watt´s se apreciaba la “ (…) Presencia de mosca doméstica. (…) La muestra (…) no cumple con el artículo 3, 3.1 y 3.3 de la NTP 203.035. ” 12 Si bien Lindley ha pretendido desvirtuar la contundencia de los informes técnicos elaborados en el presente caso bajo la argumentación de que no contiene afirmaciones categóri- cas, es de tener en consideración que los informes en cuestión señalan de manera clara la existencia del cuerpo extraño y la inviolabilidad del envase que contenía el producto. Estas conclusiones, evaluadas de manera conjunta, acreditan sufi- cientemente que el producto fue envasado por la empresa Lindley y contenía un cuerpo extraño convirtiéndolo en no apto para el consumo humano. Atendiendo a los hechos que son objeto de controversia, corresponde analizar la conducta de los denunciados, a fin de determinar si observaron el estándar de diligencia que les impone la Ley de Protección al Consumidor, en función a sus respectivos roles. a. La responsabilidad del señor Cantuarias por infracción de las disposiciones contenidas en el artículo 8 del Decreto Legislativo Nº 716. El numeral V del artículo 31 del Decreto Legislativo Nº 716, establece que los proveedores están en la obligación de reponer el producto defectuoso o, cuando ello no sea posible, devolver la cantidad pagada por éste. 13 En el presente procedimiento, si bien es cierto que el señor Cantuarias no fabricó ni embotelló el néctar de duraz- no adquirido por la denunciante, no es menos cierto que debía seguir un comportamiento determinado debido a su propia condición de dueño de la tienda y distribuidor habi- tual del producto 14. En tal sentido, en los casos en que una persona adquiere un producto destinado al consumo humano que tiene un defecto que lo vuelve riesgoso para la salud, un consumidor razonable esperaría que el encargado o el dueño de la tienda en la que adquirió dicho producto, se lo cambie por uno que no presente defectos o, de no ser ello posible, que le devuelva el dinero pagado por aquél. Esta conducta responde al deber de diligencia que debe exigírsele a un proveedor en las circunstancias descritas, de acuerdo a lo establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, concordado con el artículo 31 de la misma norma. En el presente caso, ha quedado acreditado que el señor Cantuarias no cambió inmediatamente el producto defectuoso ni devolvió el dinero pagado por el mismo a la señora Sánchez. Por el contrario, sólo se ofreció a gestionar ante la embotellado- ra el cambio del producto. En consecuencia, la Sala coincide con el criterio de la Comisión, en el sentido que el señor Cantuarias no observó el estándar de diligencia impuesto por las normas de Protección al Consumidor en el caso concreto y, en consecuen- cia, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo en que le impuso la sanción de advertencia.b. La responsabilidad de Lindley por infracción de las disposiciones contenidas en los artículos 8º y 9º del Decreto Legislativo 716. Como ya se ha señalado, la garantía implícita contenida en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, no impone al proveedor ningún deber en cuanto a la necesidad de satisfacer una determinada calidad de bienes o servicios, sino, la obligación de brindar los bienes y prestar los servi- cios en los términos y condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente, con los consumidores. En otras palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad pactada con el consumidor. Asimismo, se ha especificado que el hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para éste la obligación de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita y objetiva, no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo Nº 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmen- te se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condi- ciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo. c) La voluntad conciliadora de las partes, manifestada a través de los ofrecimien- tos que se hacen en las audiencias de conciliación o fuera de ellas, no puede ser utilizada como medio probatorio de su responsabilidad, a no ser que los mencionados ofrecimientos contengan un reconocimiento expreso e indubita- ble de responsabilidad por parte de quien los formula. 12Dichos artículos están referidos a los requisitos generales para la elaboración de néctar de durazno y a los requisitos organolépticos. Conforme a lo señalado por dicha norma, entre los requisitos generales para elaboración de néctar de durazno, están las condiciones sanitarias de la elaboración, la presencia de frutos maduros, frescos, lavados y libres de restos de insecticidas, fungicidas u otras sustancias eventualmente nocivas para la salud humana. Por otro lado, las condiciones organolépticas, establecen cuatro aspectos a tomar en cuenta: sabor, color, olor y apariencia. De este modo, el sabor debe ser semejante al del fruto fresco; asimismo, el color, olor y apariencia deben ser semejantes al jugo y pulpa recién obtenidos del fruto fresco. 13LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 31.- Los consumidores tendrán derecho a la reparación gratuita del producto; y, cuando ello no sea posible a su reposición; o, de no ser ello posible, a la devolución de la cantidad pagada, en los casos siguientes: (… ) v) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado; (…). 14Así, por ejemplo, si en un restaurante, uno de los clientes encuentra un insecto en su plato, el dueño no puede dejar de cambiárselo o de devolverle el dinero pagado, alegando que la responsabilidad por lo ocurrido es de la compañía fumigadora. Por el contrario, el dueño se verá en la necesidad de resarcir rápida y eficazmente el mal rato ocasionado al cliente e intentará que, dentro de lo posible, el cliente quede satisfecho.