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Pág. 206575 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 11 de julio de 2001 ción Nº 001-2000-CD/OSIPTEL, establece que el OSIPTEL aprobará las condiciones mínimas de cali- dad de los circuitos arrendados y señalará los pará- metros de medición que podrán ser, entre otros: cantidad de fallas o averías reportadas, tiempo pro- medio de reparación de fallas, cantidad de fallas o averías solucionadas en períodos determinados y tiempo de instalación del servicio; y, asimismo, la metodología a emplearse y los criterios de evalua- ción, sin perjuicio de aplicar las recomendaciones de los acuerdos internacionales de telecomunicaciones de los que el Perú es parte. DE LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ARRENDA- MIENTO DE CIRCUITOS. Los múltiples servicios de intercambio de informa- ción así como el medio de acceso al punto de presencia de las redes de diversos servicios, se ofrecen en medi- da considerable a través de circuitos arrendados; es decir, fuera del sistema conmutado por las centrales telefónicas. Por cada uno de estos circuitos arrendados (medio portador) se pueden soportar diferentes servicios de telecomunicaciones, cuyas señales de diferente natura- leza pueden integrarse gracias a la digitalización. Asimismo, de acuerdo a estudios recientes 1 se ha mostrado la importancia de la Calidad de Servicio para redes usuarias (pequeñas o corporativas), en las que gran parte del presupuesto total anual de comunicaciones va a los costos de transmisión, por lo que se vigila estrechamente el valor recibido por esta mayor inversión. De otro lado, los lapsos de inopera- tividad resultan en pérdidas económicas importan- tes por lo cual la confiabilidad y disponibilidad del circuito constituyen un aspecto muy sensible para el usuario. Sin embargo, con demasiada frecuencia los arrenda- tarios se encuentran envueltos en problemas de definir si una avería, falla o interrupción se origina en su equipo o en la red del operador. Cuando tal situación ocurre, el usuario a menudo queda frustrado, debido a los tiempos prolongados de reparación de averías y la recurrencia de las mismas, debiendo estar, principal- mente, a cargo del arrendador la definición del proble- ma. El hecho de vigilar el comportamiento del servicio que recibe el usuario permite que se construya un perfil del funcionamiento de la red del operador. Si ciertos operadores no presentan niveles de calidad adecuados, el cliente puede cambiar a otras alternativas que re- suelvan sus requerimientos. Respecto a los indicadores de calidad de servicio, no se ha logrado obtener información en el ámbito latinoamericano; sin embargo, la experiencia inter- nacional obtenida en su mayoría de los países de la Comunidad Europea, muestra que bajo una misma directiva (97/51/EC) se ha implantado un sistema de publicación de algunos indicadores de calidad en cada país, sin precisar niveles mínimos o valores objetivo de calidad que deban de cumplirse, aunque sí se definen las consideraciones de cálculo. Los pará- metros considerados en estos reportes, tomados de 18 países, consideran principalmente los aspectos de período de entrega del circuito y tiempo de repara- ción de averías. El valor de estos indicadores reportados por los países europeos responde a una realidad propia; por ejemplo, los tiempos de entrega de acuerdo a estos reportes varían desde 7 días (Portugal) hasta los 77 días (Suecia) para el caso de circuitos de 64 Kbps y de 11 días (Francia) hasta 84 días (Austria) para el caso de circuitos de 2.048 Mbps. Los tiempos de reparación de acuerdo a estos repor- tes varían desde 1.1 horas (British Telecom en Inglate- rra) hasta las 10 horas (Dinamarca) para el caso de circuitos de 64 Kbps y de 1.8 horas (British Telecom en Inglaterra) hasta 18 horas (Bélgica) para el caso de circuitos de 2.048 Mbps.En Singapur, la autoridad reguladora Infocomm Development Authority (IDA) regula el rendimiento de los operadores del servicio estableciendo estándares de calidad de servicio como la disponibilidad del servicio (99.7%), cumplimiento en la provisión del circuito en el plazo acordado con el usuario (93%), tiempo medio de reparación de averías (3 horas); el IDA solicita a estos operadores un reporte trimestral de estos indicadores y realiza encuestas a los usuarios para monitorear su grado de satisfacción y sobre la base de estos resultados IDA instruye a los operadores para que lleven a cabo las correcciones que correspondan y se ajusten gradual- mente los estándares, asegurando de este modo un alto nivel de servicio. Este mecanismo, de retroalimenta- ción con los usuarios, también es considerado por el Instituto Europeo de Estándares de Telecomunicacio- nes en su documento Aspectos Generales de Calidad de Servicio y Comportamiento de Red. Sobre la base de estas consideraciones se ha visto necesario observar y evaluar la calidad del servicio que se brinda en el país mediante mediciones efectuadas en períodos de observación. A la luz de los resultados de calidad que se obtengan, OSIPTEL evaluará la necesidad de establecer metas o valores objetivo para los indicadores de calidad conside- rados. Los valores ofrecidos de los indicadores de calidad serán publicados y por lo tanto conocidos por los usua- rios para promover el ejercicio de su capacidad de elección comparando la eficiencia de los operadores, lo cual estimulará la competencia tendiendo a servicios de calidad sostenidos. DE LOS PRINCIPIOS DEL REGLAMENTO DE CALIDAD DE ARRENDAMIENTO DE CIR- CUITOS. La calidad de servicio, de acuerdo a la Recomenda- ción E.800 UIT, está definida de forma genérica como: “El efecto global de la calidad de funcionamiento que determinan el grado de satisfacción de un usuario de un servicio” La calidad ofrecida por el operador está constituida fundamentalmente por parámetros de diseño y perfo- mance de red que son mensurables, por procesos de administración de red y por condiciones o factores propios de la operatividad de los operadores que, por estar en su entorno, están bajo su control. Los requerimientos de calidad del usuario de cual- quier servicio en particular no están involucrados con los aspectos de diseño interno de la red, sino que tiene una expectativa de calidad sobre la base del servicio que recibe el usuario. El servicio de circuitos locales y de larga distancia se evalúan en forma separada, en el entendido de que en ambas, para su instalación y gestión, no intervienen necesariamente los mismos recursos de red. La medición de estos indicadores se aplica para cada área local (departamento) tanto para circuitos locales como para circuitos de larga distancia con la finalidad de que la calidad del servicio tienda a ser uniforme en todo el país. DE LOS INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. La ubicación de los extremos de un circuito, que pueden estar localizados en una misma área local o en distintas áreas locales, presenta aspectos que deben ser considerados tales como la infraestructura de red que las constituye (mayor número de equipos en la trayecto- ria) o los recursos operativos que pueden requerir para su gestión. Esto establece la necesidad de diferenciar la evaluación de estos circuitos, de acuerdo a su extensión, en Circuitos Locales y Circuitos de Larga Distancia, para cada área local. Teniendo en cuenta las características del servicio de arrendamiento de circuitos que son los de brindar