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Pág. 200525 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 28 de marzo de 2001 rable a través de circuitos arrendados; es decir, fuera del sistema conmutado por las centrales telefónicas. Por cada uno de estos circuitos arrendados (medio portador) se pueden soportar diferentes servicios de tele- comunicaciones, cuyas señales de diferente naturaleza pueden integrarse gracias a la digitalización. Asimismo, de acuerdo a estudios recientes1 se ha mostrado la importancia de la Calidad de Servicio para redes usuarias (pequeñas o corporativas), en las que gran parte del presupuesto total anual de comunicaciones va a los costos de transmisión, por lo que se vigila estrecha- mente el valor recibido por esta mayor inversión. De otro lado, los lapsos de inoperatividad resultan en pérdidas económicas importantes por lo cual la confiabilidad y disponibilidad del circuito constituyen un aspecto muy sensible para el usuario. Sin embargo, con demasiada frecuencia los arrendata- rios se encuentran envueltos en problemas de definir si una avería, falla o interrupción se origina en su equipo o en la red del operador. Cuando tal situación ocurre, el usuario a menudo queda frustrado, debido a los tiempos prolongados de reparación de averías y la recurrencia de las mismas, debiendo estar, principalmente, a cargo del arrendador la definición del problema. El hecho de vigilar el comportamiento del servicio que recibe el usuario permite que se construya un perfil del funcionamiento de la red del operador. Si ciertos operado- res no presentan niveles de calidad adecuados, el cliente puede cambiar a otras alternativas que resuelvan sus requerimientos. Respecto a los indicadores de calidad de servicio, no se ha logrado obtener información en el ámbito latinoameri- cano; sin embargo, la experiencia internacional obtenida en su mayoría de los países de la Comunidad Europea, muestra que bajo una misma directiva (97/51/EC) se ha implantado un sistema de publicación de algunos indica- dores de calidad en cada país, sin precisar niveles míni- mos o valores objetivo de calidad que deban de cumplirse, aunque sí se definen las consideraciones de cálculo. Los parámetros considerados en estos reportes, tomados de 18 países, consideran principalmente los aspectos de período de entrega del circuito y tiempo de reparación de averías. El valor de estos indicadores reportados por los países europeos responde a una realidad propia; por ejemplo, los tiempos de entrega de acuerdo a estos reportes varían desde 7 días (Portugal) hasta los 77 días (Suecia) para el caso de circuitos de 64 Kbps y de 11 días (Francia) hasta 84 días (Austria) para el caso de circuitos de 2.048 Mbps. Los tiempos de reparación de acuerdo a estos reportes varían desde 1.1 horas (British Telecom en Inglaterra) hasta las 10 horas (Dinamarca) para el caso de circuitos de 64 Kbps y de 1.8 horas (British Telecom en Inglaterra) hasta 18 horas (Bélgica) para el caso de circuitos de 2.048 Mbps. En Singapur, la autoridad reguladora Infocomm Develo- pment Authority (IDA) regula el rendimiento de los operado- res del servicio estableciendo estándares de calidad de servi- cio como la disponibilidad del servicio (99.7%), cumplimiento en la provisión del circuito en el plazo acordado con el usuario (93%), tiempo medio de reparación de averías (3 horas); el IDA solicita a estos operadores un reporte trimestral de estos indicadores y realiza encuestas a los usuarios para monito- rear su grado de satisfacción y sobre la base de estos resultados IDA instruye a los operadores para que lleven a cabo las correcciones que correspondan y se ajusten gradual- mente los estándares, asegurando de este modo un alto nivel de servicio. Este mecanismo, de retroalimentación con los usuarios, también es considerado por el Instituto Europeo de Estándares de Telecomunicaciones en su documento Aspec- tos Generales de Calidad de Servicio y Comportamiento de Red. Sobre la base de estas consideraciones se ha visto necesario observar y evaluar la calidad del servicio que se brinda en el país mediante mediciones efectuadas en períodos de observación. A la luz de los resultados de calidad que se obtengan, OSIPTEL evaluará la necesidad de establecer metas o valores objetivo para los indicadores de calidad considerados. Los valores ofrecidos de los indicadores de calidad serán publicados y por lo tanto conocidos por los usuarios para promover el ejercicio de su capacidad de elección comparan- do la eficiencia de los operadores, lo cual estimulará la competencia tendiendo a servicios de calidad sostenidos. DE LOS PRINCIPIOS DEL REGLAMENTO DE CALIDAD DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS. La calidad de servicio, de acuerdo a la Recomendación E.800 UIT, está definida de forma genérica como:“El efecto global de la calidad de funcionamiento que determinan el grado de satisfacción de un usuario de un servicio” La calidad ofrecida por el operador está constituida fundamentalmente por parámetros de diseño y perfor- mance de red que son mensurables, por procesos de admi- nistración de red y por condiciones o factores propios de la operatividad de los operadores que, por estar en su entor- no, están bajo su control. Los requerimientos de calidad del usuario de cualquier servicio en particular no están involucrados con los aspectos de diseño interno de la red, sino que tiene una expectativa de calidad sobre la base del servicio que recibe el usuario. El servicio de circuitos locales y de larga distancia se evalúan en forma separada, en el entendido de que en ambas, para su instalación y gestión, no intervienen necesariamente los mismos recursos de red. La medición de estos indicadores se aplica para cada área local (departamento) tanto para circuitos locales como para circuitos de larga distancia con la finalidad de que la calidad del servicio tienda a ser uniforme en todo el país. DE LOS INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO La ubicación de los extremos de un circuito, que pueden estar localizados en una misma área local o en distintas áreas locales, presenta aspectos que deben ser considerados tales como la infraestructura de red que las constituye (mayor número de equipos en la trayectoria) o los recursos operativos que pueden requerir para su gestión. Esto esta- blece la necesidad de diferenciar la evaluación de estos circuitos, de acuerdo a su extensión, en Circuitos Locales y Circuitos de Larga Distancia, para cada área local. Teniendo en cuenta las características del servicio de arrendamiento de circuitos que son los de brindar enlaces de comunicación dedicados, no conmutados y, eventual- mente, aquellos que permiten tener un ancho de banda flexible (circuitos virtuales), se han considerado los si- guientes indicadores: Tasa de cumplimiento de fechas de instalación Este indicador mide el grado de cumplimiento que el operador ha alcanzado en los compromisos adquiridos con el usuario para la instalación del circuito en una fecha o plazo determinado. Permite al usuario conocer los perfiles de cumplimien- to de plazos de instalación de los diferentes operadores que brindan el servicio. Tasa de averías Este indicador mide en porcentaje, el promedio de averías reportadas durante el período de observación. Muestra, en cierta medida, el grado de confiabilidad de la infraestructura de red que utiliza el arrendador para brindar el servicio. Tiempo medio de reparación de averías Este indicador mide el tiempo medio de duración de las averías que han sido reportadas por los usuarios y valida- dos por el propio operador. Permite medir el soporte operativo de que dispone el arrendador para la gestión de su red y su capacidad para que, en caso de avería, el servicio que brinda retorne a sus condiciones de operación normal de forma tal que los usuarios no tengan el servicio interrumpido por tiempos que resulten excesivos. Tasa de averías con duración mayor a 8 horas Este indicador mide la cantidad de averías cuya repa- ración ha excedido las 8 horas, tiempo considerado como excesivo para los fines de disponibilidad del servicio. 1 UIT- The Importance of High- Quality Service 20602PROYECTO